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桂林市三星级酒店服务质量管理研究

作　者: 伍进
导　师: 沈超红
学　校: 中南大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务质量 质量管理 酒店 桂林市
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2002年
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内容摘要


服务质量是企业的生命线，对酒店业尤为重要。国内外不少学者虽然都对服务质量作过研究，但其成果能直接适用于酒店业的还比较少。 基于以上的认识，考虑研究的代表性和现实性，本文选取桂林市三星级酒店服务质量为研究对象；采用了现场调查法、资料分析法以及比较分析法；得到了一些对酒店服务质量提高有价值的结论。 全文共分为四章。第一章导论部分，比较分析了国内外酒店服务质量的管理，在确定研究对象的基础上，指出了研究意义。第二章实证调查部分，对样本酒店的服务质量从顾客和员工两方面进行了测量，并进行了分析。第三章理论方法部分，从差距分析模型、服务过程分析、员工满意感和管理顾客行为四方面分析，提出了改进服务质量的方法。第四章管理体系部分，通过引入ISO9000标准，剖析桂林市酒店质量管理现状，进一步探讨了如何完善服务质量的管理。

全文目录


导言  7-8
第一章 研究概况  8-18
  1．1 国内外服务质量的研究现状  8-9
  1．2 国内外酒店服务质量的研究现状  9-11
  1．3 研究对象的确定  11-14
    1．3．1 桂林星级酒店业概况  11-14
    1．3．2 选择的依据  14
  1．4 研究意义与方法  14-15
    1．4．1 研究意义  14-15
    1．4．2 研究方法  15
  1．5 国内外酒店服务质量管理个案分析  15-18
    1．5．1 里兹-卡尔顿酒店  15-16
    1．5．2 上海锦江酒店  16-17
    1．5．3 国内外酒店服务质量管理的比较分析  17-18
第二章 桂林市三星级酒店服务质量实证分析  18-37
  2．1 宾客满意度调查分析  18-24
    2．1．1 研究设计  18-19
    2．1．2 数据统计分析  19-22
    2．1．3 结论  22-24
  2．2 员工情况调查分析  24-37
    2．2．1 研究设计  24-25
    2．2．2 数据统计分析  25-32
    2．2．3 结论  32-37
第三章 提升桂林市三星级酒店服务质量的基本方法  37-51
  3．1 差距分析模型的运用  37-40
    3．1．1 酒店五种服务质量差距分析  38-40
  3．2 酒店一线部门的服务过程及质量问题分析  40-45
    3．2．1 前厅部服务过程及质量问题分析  40-41
    3．2．2 餐饮部服务过程及质量问题分析  41-44
    3．2．3 客房部服务过程及质量问题分析  44-45
  3．3 员工满意感的提高  45-48
    3．3．1 尊重员工  45-46
    3．3．2 信任员工  46
    3．3．3 培养员工  46
    3．3．4 激励员工  46-48
  3．4 加强客人行为的管理  48-51
    3．4．1 客人期望的管理  48-49
    3．4．2 帮助客人有效参与服务过程  49-51
第四章 三星级酒店服务质量管理保证体系的建立  51-69
  4．1 必要性  51-53
    4．1．1 提高酒店声誉，增强酒店市场竞争力  51-52
    4．1．2 有助于酒店加强内部质量管理，提高管理水平  52
    4．1．3 与酒店星级标准互为因果，相辅相成  52-53
    4．1．4 与全面质量管理互相融合  53
  4．2 建立过程  53-57
    4．2．1 明析酒店服务类型及服务提供的特性  53-54
    4．2．2 建立酒店服务质量环  54
    4．2．3 建立质量文件体系  54-55
    4．2．4 建立质量管理组织机构  55-57
  4．3 实施运作  57-61
    4．3．1 推行前的准备阶段分析  57-58
    4．3．2 推行工作的展开阶段分析  58-61
  4．4 桂林星级酒店实施ISO9000标准的现状与案例  61-65
    4．4．1 全国实施的背景  61-62
    4．4．2 桂林各星级酒店对ISO9000标准的认识  62-65
  4．5 酒店业推行ISO9000标准的问题及建议  65-69
    4．5．1 主要问题分析  65-67
    4．5．2 解决问题的建议  67-69
结束语  69-70
附表一  70-72
附表二  72-74
参考文献  74-76

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 国内贸易经济 > 服务业
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