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六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究

作　者: 李红
导　师: 薄湘平
学　校: 湖南大学
专　业: 工商管理
关键词: 六西格玛旅游企业质量管理模型应用
分类号: F592.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着服务业的迅猛发展,旅游企业的竞争也日趋激烈。六西格玛作为一种新兴的、在制造业中取得了极大成功的质量管理模式,在服务业中已经开始运用,而对于旅游企业的应用,国内外关注的都比较少,研究成果不足。基于此,本文以六西格玛管理法为基础,综合旅游企业的特点,设计旅游企业的六西格玛质量管理模型,以期能对旅游企业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径。本文首先扼要介绍了研究的背景及意义,并对服务业的质量管理改进现状及六西格玛管理法的研究现状进行阐述,回顾了服务质量及质量管理的相关理论,奠定了本文研究的理论基础;其次,在研究旅游企业服务质量及其质量改进现状的基础上,阐述了旅游企业实施六西格玛管理的必要性;再次,结合旅游企业服务质量特性,以六西格玛的基本模式为基础,构建出适合旅游企业的六西格玛服务质量管理模式;最后,选取湖南省长沙市的一家四星级高级商务酒店的餐饮为实施对象,对本文构建出的旅游企业六西格玛质量管理模式进行了实证研究,取得了满意的结果。通过本文的研究,可知六西格玛管理法能够有效的提高旅游企业服务质量。在实施的过程中,旅游企业应该根据自身特点调整六西格玛的运用模式;旅游企业实施六西格玛管理的难点和核心是对服务质量过程中指标的量化;旅游企业的六西格玛管理应该更加关注过程。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
插图索引  10-11
附表索引  11-12
第1章绪论  12-24
  1.1 研究背景及意义  12-14
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 研究意义  13-14
  1.2 研究现状  14-22
    1.2.1 服务企业质量改进研究现状  14-15
    1.2.2 六西格玛管理法的研究现状  15-22
  1.3 研究内容与研究方法  22-24
    1.3.1 研究内容  22
    1.3.2 研究方法  22-23
    1.3.3 研究思路  23-24
第2章研究的理论基础  24-35
  2.1 质量及服务质量的界定  24-26
    2.1.1 质量的界定  24
    2.1.2 服务质量的界定  24-26
  2.2 质量管理主要阶段  26-28
  2.3 主要质量管理方法  28-32
    2.3.1 ISO9000 质量管理体系  28-29
    2.3.2 全面质量管理  29-30
    2.3.3 六西格玛管理法  30-32
  2.4 六西格玛与其他质量管理方法的比较  32-35
    2.4.1 相同之处  32-33
    2.4.2 不同之处  33-35
第3章旅游企业服务质量及其质量管理分析  35-44
  3.1 旅游企业服务及旅游企业服务质量  35-38
    3.1.1 旅游企业服务的特性  35-36
    3.1.2 旅游企业服务质量的特性  36-37
    3.1.3 旅游企业服务与旅游企业服务质量的关系  37-38
  3.2 旅游企业服务质量现状及存在的问题  38-40
    3.2.1 旅游企业服务质量现状  38-39
    3.2.2 旅游企业服务质量存在的主要问题  39-40
  3.3 旅游企业实施六西格玛管理的必要性  40-44
    3.3.1 高标准服务质量管理的需要  41
    3.3.2 详细定义顾客需求的需要  41-42
    3.3.3 降低旅游企业服务质量成本的需要  42
    3.3.4 建立内部服务市场链的需要  42-43
    3.3.5 旅游企业服务过程量化管理的需要  43-44
第4章旅游企业六西格玛质量管理模型的构建  44-54
  4.1 旅游企业六西格玛质量管理模型构建的目的和原则  44-45
    4.1.1 构建旅游企业六西格玛质量管理模型的目的  44
    4.1.2 旅游企业六西格玛质量管理模型构建的原则和依据  44-45
  4.2 旅游企业六西格玛质量管理模型构建的思路  45-48
    4.2.1 构建的总体思路  45-46
    4.2.2 构建的具体思路  46-48
  4.3 旅游企业六西格玛质量管理模型的构建及组成  48-51
    4.3.1 旅游企业六西格玛质量管理模型的构建  48-49
    4.3.2 旅游企业六西格玛质量管理模型的组成  49-51
  4.4 旅游企业六西格玛质量管理模型特点及应用的前提  51-54
    4.4.1 模型的特点  51-52
    4.4.2 实施模型的基本前提  52-54
第5章模型的应用研究  54-64
  5.1 标的酒店的基本情况  54-55
  5.2 实际应用过程  55-62
    5.2.1 模型实施的前期准备  55-56
    5.2.2 M—测量阶段  56-57
    5.2.3 D—定义阶段  57-58
    5.2.4 (MA)-测量分析阶段  58-60
    5.2.5 I—改进阶段  60-62
    5.2.6 C—控制阶段  62
  5.3 应用结果及分析  62-64
结论  64-67
参考文献  67-71
致谢  71-72
附录 A 攻读学位期间所发表的学术论文  72

六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究

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