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现代医院服务管理的绩效评价研究
作 者: 刘丽波
导 师: 和金生;庞金华
学 校: 天津大学
专 业: 工业工程
关键词: 医院服务管理 评价指标 现场调查和专家打分 层次分析法 绩效评价
分类号: R197.3
类 型: 硕士论文
年 份: 2005年
下 载: 579次
引 用: 7次
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内容摘要
面对日趋激烈的市场竞争,为客观、公正地考核医院的服务管理绩效,制定有效的绩效评价指标体系,了解医院面临的机遇和挑战,从而提高医院的工作效率和综合竞争力。本文在探讨现代医院的管理和服务特点的基础上,提出了医院目前所面临的新的管理模式:创新服务——如何提高患者满意度。本文针对山东某省级医院在2001~2003年的具体特点作为研究个案,权衡分析了效益和非效益指标体系的利弊得失。经过优选,以现场调查法和专家打分法,综合层次分析法从业务水平、经营状况和病人满意度三个方面对医院绩效评价指标体系进行了研究,对医院绩效进行纵向和横向比较,从而构建和完善了该绩效评价体系。通过理论与案例研究相结合的方法,全面阐述了医院服务管理绩效评价体系的方法遴选、设计思想和创新点。旨在为医院管理部门提供一套完整而科学有效的绩效评价体系框架,从而为医院管理者对医院各方面及运行情况有了全面了解,对于加强医院服务管理,创新服务品牌,改善医患关系、完善人力资源管理、使医院的定位具有可持续性的战略发展方向都具有一定的借鉴意义。
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全文目录
引言 6-7 第一章 现代医院服务管理的绩效评价概论 7-19 1.1 现代医院的管理和服务特点 7-8 1.2 医院核心竞争力的构建和提升 8-11 1.3 创新服务提高顾客满意度 11-15 1.4 现代医院服务管理的绩效评价问题及本文选题 15-17 1.5 本文的研究思路及创新点 17-19 第二章 现代医院服务管理的绩效评价体系的构建 19-27 2.1 医院服务管理绩效评价系统的构成要素 19-20 2.2 医院服务管理绩效评价系统设计的一般步骤 20 2.3 医院服务管理的绩效评价指标体系的设计原则 20-22 2.4 医院绩效评价系统的设计要求 22-23 2.5 绩效目标的选择及医院绩效评价指标体系的构成 23-27 第三章 医院服务管理绩效评价方法的探讨 27-40 3.1 专家打分法 27-31 3.2 综合指数法 31-33 3.3 综合评分法 33-34 3.4 层次分析法 34-37 3.5 秩合比法 37-40 第四章 山东某省级医院服务管理绩效评价 40-54 4.1 山东某省级医院简介 40 4.2 数据获得 40-41 4.3 数据处理 41-52 4.4 评价结果分析 52-54 第五章 现代医院构建服务竞争力的途径探讨 54-74 5.1 促进医院服务的创新 54-60 5.2 医院服务品牌和营销战略 60-62 5.3 医院人力资源管理的改善 62-70 5.4 医院可持续发展战略 70-74 结束语 74-75 参考文献 75-77 发表论文和参加科研情况说明 77-78 致谢 78-79 附录 79
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中图分类: > 医药、卫生 > 预防医学、卫生学 > 保健组织与事业(卫生事业管理) > 医疗卫生制度与机构 > 医院、综合医院
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