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客户服务中心的数据库设计与Internet接入的实现

作　者: 许源
导　师: 张泾周
学　校: 西北工业大学
专　业: 控制理论与控制工程
关键词: CTI 客户服务中心(Call Center) 复制分布式事务防火墙(Firewall)
分类号: TP311.13
类　型: 硕士论文
年　份: 2001年
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内容摘要

随着计算机网络应用日益普及和通信技术、计算机技术的发展，产生了横跨电信、计算机两大领域的CTI技术。而客户服务中心（Call Center）是CTI技术最重要的一种应用。作为一种全新的服务方式，客户服务中心在现代商业中的作用已经越来越被企业和客户所认可。本文主要介绍了客户服务中心系统的总体结构、并且对系统中的数据库服务器以及互联网接入部分进行了设计实现。在数据库设计部分着重讨论了保持数据的完整性和一致性的问题，并且提出了采用复制技术和分布式事务处理方法的解决方案；此外还开发了座席端的应用软件，主要用于进行对数据库的操作。在互联网接入部分着重讨论了Web服务器以及E-mail服务器的配置实现，并且讨论了通过配置代理服务器来实现防火墙的方法。

全文目录

中文摘要  3-4
英文摘要  4-9
第一章绪论  9-13
  1．1 CTI技术简介  9
  1．2 客户服务中心的发展状况和发展趋势  9-11
  1．3 论文的研究背景  11
  1．4 论文的主要工作  11-12
  1．5 论文的内容安排  12-13
第二章客户服务中心系统  13-24
  2．1 客户服务中心结构总述  13-15
  2．2 智能交换平台  15-17
    2．2．1 核心交换单元  16
    2．2．2 CTI接口  16
    2．2．3 ACD自动呼叫分配  16-17
    2．2．4 智能交换平台管理维护系统  17
  2．3 计算机网络拓朴结构  17-22
    2．3．1 概述  17-18
    2．3．2 数据服务器  18-19
    2．3．3 管理维护／CTI接口  19-20
    2．3．4 互联网服务平台  20
    2．3．5 IVR服务平台  20-21
    2．3．6 座席群  21-22
    2．3．7 传真服务器（IFR）  22
    2．3．8 路由接口  22
  2．4 本章小结  22-24
第三章数据库服务器  24-39
  3．1 数据库的设计  24-31
    3．1．1 规范化  24-25
    3．1．2 数据完整性  25-26
    3．1．3 数据库结构及实现  26-31
  3．2 远程数据库的访问与复制  31-33
    3．2．1 复制中的术语  31-32
    3．2．2 复制的模式  32-33
  3．3 分布式事务处理  33-37
    3．3．1 事务  34
    3．3．2 事务的属性  34
    3．3．3 分布事务协调器（DTC）的内部机制  34-35
    3．3．4 使用DTC管理分布事务  35-37
  3．4 存储过程的使用  37-38
  3．5 本章小结  38-39
第四章座席端应用软件  39-50
  4．1 简介  39
  4．2 座席端软件的功能  39-41
  4．3 座席端软件的结构  41-47
    4．3．1 界面设计  42-43
    4．3．2 数据库操作  43-45
    4．3．3 与CTI服务器的通信  45-47
  4．4 席端软件的工作流程  47-49
  4．5 本章小结  49-50
第五章 Internet接入  50-63
  5．1 Web服务器  50-57
    5．1．1 Web服务器提供的服务  50-52
    5．1．2 Web服务器的选择与实现  52-57
  5．2 E-mail服务器  57-59
    5．2．1 E-mail服务器的实现  57
    5．2．2 SMTP协议简介  57-58
    5．2．3 Sendmail的配置  58-59
  5．3 防火墙（Firewall）  59-62
    5．3．1 防火墙的分类  59-61
    5．3．2 防火墙的配置实现  61-62
  5．4 本章小结  62-63
第六章总结与展望  63-65
致谢  65-66
参考文献  66-67

客户服务中心的数据库设计与Internet接入的实现

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