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客户服务质量管理系统的设计与实现

作　者: 林雪雁
导　师: 许林英
学　校: 天津大学
专　业: 计算机应用技术
关键词: 决策树 C4.5算法客户服务质量
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 236次
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内容摘要

随着信息技术的高速发展和市场竞争的加剧,客户关系管理的概念便应运而生了。客户关系管理的最终目标是提高企业的赢利能力,直接目标是提高客户的满意度,改善企业与客户的关系。数据挖掘技术是在大量的数据中发现未知知识的数据分析技术。利用数据挖掘技术,分析客户数据,发现其中的规律,从而为客户关系管理提供决策依据。本文以天津市某面向第四方物流信息平台为背景,在该平台的基础上讨论了客户服务质量管理系统的设计与实现。首先对物流信息平台的总体结构和各模块功能做了总体介绍,并对客户服务质量管理系统进行了分析与建模,其次对数据挖掘和决策树算法相关知识进行了概述,然后结合课题重点针对客户服务质量管理的功能做了详细说明,设计出一套完整的客户服务质量管理体系,利用C4.5决策树分类算法对客户服务质量进行评价,通过最终形成的决策树模型可以得到客户服务质量好坏的分类规则,从而就可以对客户服务质量进行等级评价,实现用此评价等级帮助需求服务方选择满意的服务商,提高客户满意度,更好的维持和发展与客户的关系的目标。最后,对本文工作进行总结,并对数据挖掘在客户关系管理中的应用前景做了展望。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-9
  1.1 研究背景及意义  7
  1.2 论文的研究内容和结构  7-9
第二章相关知识  9-22
  2.1 数据挖掘  9-14
    2.1.1 数据挖掘的概念  9-10
    2.1.2 数据挖掘的方法  10-11
    2.1.3 数据挖掘的基本过程  11-12
    2.1.4 数据挖掘的功能和应用  12-14
  2.2 决策树算法  14-18
    2.2.1 分类概述  14-15
    2.2.2 决策树方法基本原理  15-16
    2.2.3 决策树算法介绍  16-18
  2.3 UML建模  18-22
    2.3.1 UML概述  18
    2.3.2 UML组成  18-19
    2.3.3 UML的图  19-20
    2.3.4 UML的应用  20-22
第三章客户服务质量管理系统分析  22-31
  3.1 项目介绍  22-26
    3.1.1 系统总体结构  22-23
    3.1.2 主要功能模块  23-25
    3.1.3 系统开发工具及运行环境  25-26
  3.2 客户服务质量管理系统介绍  26-31
    3.2.1 总体设计要求  26
    3.2.2 功能介绍  26-27
    3.2.3 用UML建模  27-31
第四章 C4.5 决策树算法及其改进  31-39
  4.1 ID3 算法  31-33
    4.1.1 基本步骤  31
    4.1.2 熵和信息增益  31-33
    4.1.3 ID3 算法特点  33
  4.2 C4.5 算法及其改进  33-39
    4.2.1 连续型属性值离散化  33-34
    4.2.2 增益比例的计算  34-35
    4.2.3 剪枝  35-36
    4.2.4 基本算法流程及其改进  36-38
    4.2.5 规则的产生  38-39
第五章客户服务质量管理系统设计与实现  39-56
  5.1 数据准备  39-41
    5.1.1 数据采集  39-41
    5.1.2 数据清理  41
  5.2 评价规则的生成  41-50
    5.2.1 数据抽样  42-44
    5.2.2 计算增益比例  44-45
    5.2.3 生成决策树  45-47
    5.2.4 规则的抽取  47-48
    5.2.5 规则测试及维护  48-50
  5.3 客户评价  50-53
    5.3.1 评价的基本过程  50
    5.3.2 评价客户  50-51
    5.3.3 等级值的变更方法  51-53
  5.4 评价结果的使用  53-54
  5.5 服务质量等级的管理  54-56
第六章总结与展望  56-58
  6.1 总结  56
  6.2 展望  56-58
参考文献  58-60
发表论文和科研情况说明  60-61
致谢  61

客户服务质量管理系统的设计与实现

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