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人力资源外包服务企业的客户知识管理研究

作　者: 周庆祥
导　师: 毕小青
学　校: 天津理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 人力资源外包客户知识客户知识管理企业竞争优势
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着外包服务行业的兴起,外包服务企业大量出现,如何能在激烈的竞争中脱颖而出是企业生存和发展面临的首要问题。人力资源外包服务企业要想取得竞争优势,必须将大量的精力投入到客户身上,对客户的要求做出即时的响应,与客户建立良好的关系,否则无法在激烈的市场竞争中站稳脚跟。客户知识管理(Customer Knowledge Management,CKM)为人力资源外包服务企业提供了一个获取、共享、应用和创新客户知识的途径。它可以帮助人力资源外包服务企业提高创新能力,提升客户的满意度和忠诚度,创造新的客户需求和客户价值,降低外包风险提高外包需求等,而这些都是企业重要的竞争优势。针对当前企业对客户知识管理缺乏系统性研究的现状,本文尝试从理论和实践上系统地阐述客户知识管理,为客户知识管理的进一步应用奠定基础。首先,详细分析我国人力资源外包服务业的发展现状及存在的主要问题,并指出了人力资源外包行业发展的限制因素,提出了人力资源外包服务企业进行客户知识管理的必要性。并对其研究目的、意义、流程等进行了简要的介绍。其次,对国内外理论界以及权威企业关于客户知识和客户知识管理的相关研究成果进行阐述,尤其是对客户知识的分类以及客户知识管理的概念的介绍,为后文的我国人力资源外包服务企业客户知识管理模型的研究提供了理论依据。再次,分析人力资源外包服务企业客户知识管理与竞争优势之间的关系。首先讲述了企业竞争优势的概念,其次,分析了人力资源外包服务企业客户知识管理与企业竞争优势之间的关系,为人力资源外包服务企业客户知识管理模型的构建奠定了理论基础。第四,将客户知识管理与人力资源外包服务业的基本属性相结合,尝试构建我国人力资源外包服务企业客户知识管理模型和测评指标体系,接着介绍验证模型的定量分析方法——结构方程模型。最后,对人力资源外包服务企业客户知识管理的结构方程模型进行实证检验,并对检验结果进行分析,为提高人力资源外包服务企业客户知识管理水平提供了相关建议和措施。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第一章绪论  9-15
  1.1 人力资源外包服务企业客户知识管理的背景  9-11
  1.2 研究目的和意义  11-12
  1.3 研究方法  12-13
  1.4 研究内容及研究流程  13-15
第二章客户知识管理研究综述  15-25
  2.1 客户知识的研究综述  15-19
  2.2 客户知识管理研究现状  19-25
第三章 HRO 服务企业CKM 与企业竞争优势的关系  25-35
  3.1 企业竞争优势及其来源  25-27
  3.2 客户知识管理与企业竞争优势  27-31
  3.3 客户知识管理对竞争优势的贡献  31-35
第四章 HRO 服务企业CKM 的研究设计  35-49
  4.1 变量的定义以及假设的提出  35-41
  4.2 模型的构建及指标体系的建立  41-43
  4.3 结构方程模型的建立  43-49
第五章 HRO 服务企业CKM 模型的资料分析  49-63
  5.1 HRO 服务企业 CKM 结构方程模型  49-53
  5.2 问卷设计与数据收集  53-57
  5.3 数据分析  57-60
  5.4 假设检验结果与分析  60-63
第六章结论与展望  63-65
  6.1 研究的创新点与不足之处  63-64
  6.2 研究展望  64-65
参考文献  65-70
附录  70-73
发表论文情况  73-74
致谢  74-75

人力资源外包服务企业的客户知识管理研究

内容摘要

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