学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究

作　者: 杨英
导　师: 梁云
学　校: 重庆工商大学
专　业: 企业管理
关键词: 旅行社服务质量旅游者对旅行社的信任旅游者行为倾向实证研究
分类号: F590.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 635次
引　用: 3次
阅　读: 论文下载

内容摘要

中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常火爆,旅行社作为旅游市场中最活跃的主体,被称为旅游业的龙头企业,他们促成并推动了大规模的旅游活动,是现代旅游业得以建立和运行的保障,旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量。然而在旅游业迅猛发展的同时,各种旅游纠纷和投诉纠纷见诸报端。中国旅游业正面临一场信任危机。本文采用了理论推导、实证结合的研究方法,对旅行社服务质量及其维度、旅游者对旅行社的信任及其维度分别进行了阐述。通过对服务质量和信任问题研究文献的回顾,我们采纳了把旅行社服务质量作为一个5维度的变量,把旅游者对旅行社的信任作为3个维度变量的观点。把旅行社服务质量定义为游客期望的旅游服务质量与其在购买旅游产品前、旅游过程中和旅游结束后实际所体验到的经历质量之间的对比。把旅游者对旅行社的信任定义为旅游者对旅行社可觉察信任度的信心,是旅游者对旅行社所提供的产品或服务的质量和可靠性的信心。根据我们对信任的认识,我们认为本研究中的信任建立机制是一种基于过程的机制。本文通过调查实践,与旅行社经理人员、导游、旅游者等进行访谈,结合对旅行社服务质量、顾客信任、旅游者行为倾向等文献的研究,设计了一个旅行社服务质量、旅游者对旅行社信任和旅游者行为倾向的计量量表。笔者对跟随重庆市的旅行社组团出游的旅游者进行了调查,并采用统计软件对调查数据进行处理,分析了和检验了5类旅行社服务质量对旅游者信任的每一个因子的影响,以及对旅游者行为倾向的影响,并检验了3类信任对旅游者行为倾向的影响。研究结果表明,旅游者通过有形性、可靠性、敏感性、可信性和移情性5个服务质量属性对旅行社的信任程度进行评价,其中,可信性对旅游者对旅行社的信任和旅游者行为倾向的影响最大。旅游者对旅行社的3种信任属性对旅游者的行为倾向都有正向的影响,其中旅游者对旅行社能力的信任对旅游者行为倾向影响最大。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
第1章绪论  10-15
  1.1 研究背景及问题的提出  10-11
  1.2 研究目的及研究意义  11-12
    1.2.1 研究目的  11
    1.2.2 研究意义  11-12
  1.3 研究方法、研究框架及研究路径  12-15
    1.3.1 研究方法  12-13
    1.3.2 研究框架  13
    1.3.3 研究路径  13-15
第2章文献综述  15-25
  2.1 旅行社服务质量  15-21
    2.1.1 旅行社服务质量的涵义  15-16
    2.1.2 旅行社服务质量的属性  16-17
    2.1.3 信任的定义  17-20
    2.1.4 旅游者信任的维度  20-21
  2.2 旅游者行为倾向相关研究  21-25
    2.2.1 旅游者行为倾向  21-23
    2.2.2 旅游者行为倾向影响因素的相关研究  23-25
第3章研究假设与理论模型  25-29
  3.1 研究假设  25-27
    3.1.1 旅行社服务质量属性构成  25
    3.1.2 旅行社服务质量与旅游者信任感的关系  25-26
      3.1.2.1 旅行社服务质量与能力信念的关系  25
      3.1.2.2 旅行社服务质量与善意信念的关系  25-26
      3.1.2.3 旅行社服务质量与正直信念的关系  26
    3.1.3 旅行社服务质量与旅游者行为倾向的关系  26-27
    3.1.4 旅游者信任感与旅游者行为倾向的关系  27
  3.2 研究模型  27-29
第4章研究设计  29-35
  4.1 调研设计  29-30
    4.1.1 问卷设计  29
    4.1.2 调研范围与调研对象  29-30
  4.2 计量尺度  30-33
    4.2.1 变量的操作定义与计量项目  30-33
      4.2.1.1 旅行社服务质量计量  30-31
      4.2.1.2 旅游者对旅行社信任感计量  31-32
      4.2.1.3 旅游者行为倾向计量  32-33
    4.2.2 计量尺度来源  33
  4.3 数据收集和样本概况  33-35
第5章数据分析与模型检验  35-55
  5.1 数据分析方法说明  35-36
  5.2 数据质量分析  36-47
    5.2.1 描述性统计分析  36-38
    5.2.2 旅行社服务质量量表的效度和信度分析  38-43
      5.2.2.1 旅行社服务质量的探索性因子分析  38-40
      5.2.2.2 旅行社服务质量的信度分析  40-41
      5.2.2.3 旅行社服务质量验证性因子分析  41-43
    5.2.3 旅游者对旅行社的信任量表的效度和信度分析  43-46
      5.2.3.1 旅游者信任的探索性因子分析  43-44
      5.2.3.2 旅游者信任的信度分析  44
      5.2.3.3 旅游者信任的验证性因子分析  44-46
    5.2.4 旅游者行为倾向量表的效度和信度分析  46-47
  5.3 模型结构关系检验  47-55
    5.3.1 旅行社服务质量与旅游者信任结构关系检验  47-49
    5.3.2 旅行社服务质量与旅游者行为倾向结构关系检验  49-50
    5.3.3 旅游者信任与旅游者行为倾向结构关系检验  50-51
    5.3.4 整体概念模型的检验  51-53
    5.3.5 实证分析结果汇总  53-55
第6章研究结论与研究展望  55-60
  6.1 本研究的基本结论及其讨论  55-59
    6.1.1 基本结论  55-57
    6.1.2 对旅游企业的建议  57-59
  6.2 本研究的不足及进一步研究的建议  59-60
参考文献  60-64
附录A 攻读硕士学位期间发表的学术论文  64-65
附录B 调查问卷  65-68
致谢  68

旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究

内容摘要

全文目录

相似论文