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政府全面质量管理的适用性分析

作　者: 李正志
导　师: 周建国
学　校: 南京大学
专　业: 行政管理
关键词: 全面质量管理(TQM) 政府全面质量管理(政府TQM) 服务型政府制度工具
分类号: F273.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

“公共”与“服务”正成为公共行政领域普遍的价值主张。我国的服务型政府建设也正是对于这种价值主张的实践回应。然而,寻求一种有效的组织管理工具作为其制度(微中观层面)支撑是不可或缺的。全面质量管理(TQM)是一种诞生于工商企业管理领域的管理工具,随着新公共管理运动的兴起而被引用至政府管理当中,它作为一种集约型和民主式的管理工具,内含与服务行政相一致的管理理念,如服务导向、质量至上、民主参与、流程优化、绩效提升等等,从而可以运用到政府管理当中并发挥这一支撑作用。本文致力于探讨TQM作为一种制度工具运用到服务型政府建设当中的适应性。为此,着重就四个方面的问题进行了探讨：一是全面质量管理在政府管理中的特定内涵；二是全面质量管理与服务型政府建设的内在关联；三是全面质量管理作为一种制度工具,运用于服务型政府建设当中的可行性和意义；四是如何系统化地构建我国政府的全面质量管理体系。本文运用文献分析、定性研究、规范与实证相结合等方法,对以上问题展开了探讨,其中重点分析了TQM作为一种制度工具,运用于服务型政府建设的可行性,以及如何系统化地运用到服务型政府建设当中。文章共分五章。第一章为导论部分,阐述了选题背景及缘由、相关研究综述、研究框架、研究方法等问题。第二章阐明了全面质量管理与服务型政府的相关概念。首先,从理论与现实背景两个方面入手,阐明了“全面质量管理”在政府管理语境下的特定内涵,提出政府TQM的整体运作模式。其次,通过透视服务行政理论在当代西方以及我国的发展,概括了服务型政府的范式特征,认为其是一个包含观念层次、制度层次和操作层次的整体性结构,从而为后面分析制度工具的重要性铺垫理论基础。第三章是关于TQM作为一种制度工具、被运用到服务型政府建设当中的适应性分析。首先,在界定“制度工具”的基础上,通过对政府管理模式构建的层次结构的分析,明确制度工具在政府管理模式构建中的作用和地位。其次,分析了服务型政府建设的制度工具选择标准。最后,从服务行政时代对质量管理的必然要求,以及政府实施TQM的可行性等方面,过渡性地论述TQM作为一种制度工具在服务型政府建设中的适用性。第四章描述了国外政府实施TQM的概况,总结其特点与成效；并介绍了我国政府实施TQM的概况,分析认为我国政府实施TQM存在的难点与障碍有：政府部门先天缺乏管理变革的内驱力,政府全面质量管理的多元复杂性,官僚制的组织环境,相对薄弱的“服务”与“质量”行政理念。第五章从TQM的静态要素与动态实施两个方面论述了政府TQM的系统化构建路径。首先分析了TQM的静态要素,认为其包括流程、职责、参与、评价、改进等五个基本要素；然后从组织与职能支撑、实施步骤与策略、日常工作机制、交流反馈机制、与其它工具的关系等五个方面,提出了系统化地构建我国政府TQM的途径。

全文目录

中文摘要  2-4
英文摘要  4-7
第一章导论  7-16
  一、选题背景及缘由  7-8
    (一) 服务行政理念的回归引导我国服务型政府建设的实践走向  7
    (二) 服务型政府建设亟待稳定而有效的制度工具  7-8
    (三) 全面质量管理(TQM)对于我国建设服务型政府具有借鉴意义  8
  二、研究综述  8-14
    (一) 服务型政府的相关研究  8-11
    (二) 政府管理的制度工具研究  11-12
    (三) 政府全面质量管理的研究  12-14
  三、研究框架与方法  14-16
    (一) 研究框架  14
    (二) 研究方法  14-16
第二章全面质量管理与服务型政府的相关理论阐释  16-25
  一、政府全面质量管理的内涵探讨  16-20
    (一) 质量与质量管理  16-17
    (二) 全面质量管理(TQM)  17-18
    (三) 政府全面质量管理  18-20
  二、服务行政与服务型政府的理论发展  20-25
    (一) 当代西方服务行政理论的发展  20-22
    (二) 我国服务型政府理论的发展  22-25
第三章政府全面质量管理:制度工具的适应性分析  25-33
  一、制度工具在政府管理中的定位  25-28
    (一) 制度工具的概念定位  25
    (二) 制度工具对于政府管理模式构建的必要性  25-27
    (三) 服务型政府建设中的制度工具选择标准  27-28
  二、服务型政府建设中TQM适用性的理论分析  28-33
    (一) 质量管理是服务行政时代的必然要求  28
    (二) 政府实施全面质量管理的可行性  28-31
    (三) 政府实施全面质量管理的重要意义  31-33
第四章政府全面质量管理的实践概况及其分析  33-39
  一、国外实施政府全面质量管理的概况  33-34
    (一) 实施概况  33
    (二) 成效及特点  33-34
  二、我国实施政府全面质量管理的现状分析  34-36
    (一) 实施的概况  34-35
    (二) 成效及不足  35-36
  三、政府实施TQM的难点与障碍  36-39
    (一) 政府部门先天缺乏管理变革的内驱力  36-37
    (二) 政府全面质量管理的多元复杂性  37
    (三) 官僚制的组织环境  37-38
    (四) 相对薄弱的"服务"与"质量"行政理念  38-39
第五章我国政府全面质量管理的系统化构建与提升  39-48
  一、政府TQM的静态要素  39-40
    (一) 流程  39
    (二) 职责  39
    (三) 参与  39
    (四) 评价  39-40
    (五) 改进  40
  二、政府TQM的系统化构建  40-48
    (一) 建立组织与职能支撑体系  40-42
    (二) 确立政府全面质量管理的实施步骤与策略  42-44
    (三) 建立TQM的日常工作机制  44-45
    (四) 建立内外部的交流反馈机制  45-46
    (五) 处理好与其它管理工具的关系  46-48
结论  48-49
参考文献  49-52
后记  52-53

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