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运营商多媒体信息推送平台的设计及实现

作　者: 靳松
导　师: 张闯
学　校: 北京邮电大学
专　业: 软件工程
关键词: 呼叫中心 多媒体信息推送平台 流程设计 计算机电信集成技术
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 21次
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内容摘要


随着市场经济的发展和不断的完善,绝大多数商品和服务在我国已经进入了买方市场。在这一大环境下,谁拥有客户,谁就拥有市场。因此完善对客户的服务,了解客户的习性是至关重要的。由于呼叫中心能有效的加强与客户的沟通,提高服务质量和服务效率,早在20世纪80年代就已在许多方面,特别是电信航空,银行等行业中得到运用。但是传统的呼叫中心在其可扩展性,移植性等性能方面都存在缺陷,已经不能满足现在企业对呼叫中心的要求。针对这种现状,本文提出了开放性的多媒体信息推送平台的概念。利用可扩展标记语言XML来编写流程,将大多数的硬件操作融入到XML编写的流程当中,并通过数据库将各应用程序有效的结合在一起,从而实现了多功能的融合。同时平台结合专业的数据挖掘系统对数据进行有针对性的信息提取,实现了平台的精细化营销。开放性的多媒体信息推送平台已经脱离了传统的语音流程的界限,从单纯的IVR(INTERACTIVE VOICE RESPONSE)技术,到融合CTI(计算机电信集成技术),WEB等技术。并且实现了集电话、传真、WEB、EMAIL、WAP、SMS等功能于一身的转变,把呼叫中心从被动的进行服务提升到集服务与精细化营销于一身的综合平台。通过各种途径与客户间实现了有效的沟通。本文在分析了传统的呼叫中心存在的不足的基础上,加强了对呼叫中心的研究,提出了多媒体信息推送平台的概念,并对该平台的设计建设进行深入的研究和具体的实施,主要完成下列的几个工作：1、研究传统呼叫中心的发展历程,分析了其存在的不足之处；2、针对传统呼叫中心的不足之处,有针对的提出多媒体信息推送平台的概念；3、设计多媒体信息推送平台的整体结构并实施完成该平台的建设。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章 引言  9-12
  1.1. 课题背景  9-10
  1.2. 课题任务  10-11
  1.3. 论文结构  11-12
第二章 多媒体信息推送平台的由来及其技术特点  12-24
  2.1. 呼叫中心综述  12-16
    2.1.1. 呼叫中心的概念  12-13
    2.1.2. 呼叫中心的历史和发展  13-14
    2.1.3. 呼叫中心的体系结构  14-15
    2.1.4. 呼叫中心的不足  15-16
  2.2. 多媒体信息推送平台的提出  16-19
    2.2.1. 多媒体信息推送平台的提出  16-17
    2.2.2. 多媒体信息推送平台在国外的发展  17-18
    2.2.3. 多媒体信息推送平台在国内的发展  18-19
  2.3. 多媒体信息推送平台的核心技术及其环境  19-24
    2.3.1. XML与流程设计  19-21
    2.3.2. PHP制作控制台管理界面  21-22
    2.3.3. MFC实现短信的收发  22
    2.3.4. SAS完成数据信息提取  22-24
第三章 多媒体信息推送平台的结构设计  24-30
  3.1. 多媒体信息推送平台的系统结构  24-27
    3.1.1. 硬件架构  24-26
    3.1.2. 软件结构  26-27
  3.2. 多媒体基础平台支撑模块结构设计  27-28
  3.3. 多媒体运用模块结构设计  28-29
  3.4. 多媒体信息处理模块结构设计  29-30
第四章 多媒体信息推送平台的软件设计及实现  30-53
  4.1. 平台的软件组成及其关联  30-31
  4.2. 数据库设计  31-34
  4.3. 流程软件设计实现  34-36
    4.3.1. FLOWBUILDER流程编辑器  34-35
    4.3.2. FLOWPASER流程解析软件  35-36
  4.4. 短信收发软件设计  36-42
    4.4.1. 短信程序设计  37-40
    4.4.2. 程序结构说明  40-42
  4.5. 控制台软件实现  42-50
    4.5.1. 多媒体信息推送平台控制台架构  42-45
    4.5.2. 控制台PHP技术实现  45-50
  4.6. 信息提取实现  50-53
第五章 多媒体信息推送平台测试及评估  53-62
  5.1. 测试方案设计  53-55
    5.1.1. 测试的意义  53
    5.1.2. 测试方案描述  53
    5.1.3. 测试准备  53-54
    5.1.4. 主要测试指标描述  54-55
  5.2. 压力测试  55
  5.3. 流程测试  55-60
    5.3.1. 测试流程设计  55-56
    5.3.2. 实施测试流程步骤  56-60
  5.4. 测试结果及评估总结  60-62
第六章 结束语  62-63
  6.1. 论文工作总结  62
  6.2. 展望  62-63
参考文献  63-64
致谢  64

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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