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苏州市商业健身俱乐部服务质量研究

作　者: 郑立东
导　师: 程志理
学　校: 苏州大学
专　业: 体育人文社会学
关键词: 健身俱乐部服务质量 SSQRS
分类号: G80-05
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着我国经济的飞速发展,人民的物质生活水平不断提高,但是由于生活节奏的加快,环境的污染,不良的饮食习惯等等,使得“文明病”的情况越发严重,所以健康问题越来越受到现代人的关注。随着人们对健康的不断追求,“花钱买健康”观念的深入,商业健身俱乐部应运而生。1995年国务院颁布了“全民健身计划纲要”,从此健身俱乐部在我国蓬勃发展起来,各种各样的综合性的大型健身俱乐部随之出现。在苏州市,从九十年代末开始开始至今,已经拥有了几十家大中小不同规模的健身俱乐部。随着健身俱乐部的快速发展,使得各俱乐部之间为争夺健身消费者份额之间的较量愈演愈烈,也愈来愈重视与忠诚会员建立长期持久的互惠关系。谁能够提供全面优质的服务,提高会员的满意度,谁就能在市场竞争中取得主动,树立起值得信赖的市场形象,形成良性循环,为自己谋求生存的空间和更大的发展。但是,近年来健身俱乐部会员投诉中,服务质量问题的投诉比重一直很高,如会员卡的退卡困难、集体课程内容随意更减、服务人员的工作态度恶劣等等……然而健身俱乐部消费者的服务需求是什么?服务质量的影响因素是什么?如何提高健身俱乐部的服务质量?等等问题都是影响健身俱乐部发展,困扰俱乐部管理者的难题。本文以苏州商业健身俱乐部为研究对象,以文献资料法、访谈法、问卷调查法和数理统计法为主要研究方法。首先,探讨了服务质量的相关理论。其次,以体育健身场所服务质量多级评价模型为基本研究框架,结合健身俱乐部的行业特点,设计出适合健身俱乐部服务的测量问卷。第三,选取苏州主要健身俱乐部对其服务质量现状进行了问卷调查和分析。研究结果显示问卷有较高的信度和效度,对服务质量四维度的重要性进行排序,依次是交互服务质量、环境质量、参与效果质量和健身项目质量。同时,研究表明性别、年龄以及职业对俱乐部会员总体感知服务质量评价有显著性差异。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-8
1 绪论  8-11
  1.1 研究背景及意义  8-9
  1.2 研究内容  9-10
  1.3 研究方法  10-11
    1.3.1 文献资料法  10
    1.3.2 调查访问法  10
    1.3.3 问卷调查法  10
    1.3.4 数理统计法  10-11
2 理论研究  11-19
  2.1 服务与服务质量  11-12
    2.1.1 服务的定义  11
    2.1.2 服务质量的定义  11-12
  2.2 服务质量的评价  12-19
    2.2.1 可感知服务质量模型  12-13
    2.2.2 差距分析模型  13-15
    2.2.3 SERVQUAL 评价模型  15-17
    2.2.4 SERVPERF 评价模型  17
    2.2.5 体育健身场所服务质量多级评价模型（SSQRS）  17-19
3 问卷设计与抽样  19-22
  3.1 问卷设计  19-21
  3.2 样本与数据  21-22
    3.2.1 样本抽取  21
    3.2.2 数据的收集  21-22
4 调查结果与分析  22-31
  4.1 样本构成分析  22-24
  4.2 健身俱乐部服务质量各维度评分情况  24
  4.3 健身俱乐部服务质量各指标评分情况与分析  24-25
  4.4 健身俱乐部服务质量与其他因素的相关分析  25-28
    4.4.1 性别差异分析  25-26
    4.4.2 年龄差异分析  26-28
  4.5 总结  28-31
    4.5.1 苏州市健身俱乐部服务质量问题产生的原因  28-29
    4.5.2 影响健身俱乐部服务质量的主要因素  29-31
5 结论与建议  31-34
  5.1 结论  31
  5.2 建议  31-34
6 参考文献  34-36
7 附录  36-38
8 攻读学位期间主要科研成果  38-39
9 致谢  39

苏州市商业健身俱乐部服务质量研究

内容摘要

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