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上海市民联动服务热线建设研究

作　者: 谭美蒨
导　师: 卢汉龙
学　校: 上海交通大学
专　业: 公共管理
关键词: 联动热线
分类号: D67
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 30次
引　用: 1次
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内容摘要

随着上海的城市发展,市民的服务需求日益增长,面对这种现状,政府应该逐步从管理型政府向服务型政府转变。因此,在此过程中,可以通过建立一条联动服务热线来成为实现这个目标的举措之一。通过建立联动服务热线,政府部门来可以更准确地把握社情民意,同时可以提高调控社会服务资源的效率;市民可以通过一条热线来满足政务、生活等方面的生活服务需求,简便又快捷,提高生活质量;对各条热线来说,联动服务热线的建立减少了各种热线的无效拨入,提高了自身的服务质量和效率;对各种服务力量来说,联动服务热线的建立,可以获得更多的有效服务,提高了资源的利用率。因此,联动服务热线的建立,可以说是一件转变政府职能、满足市民需求、提高服务效率、加快社会发展的重要举措。目前,在我国以及国外已经出现了一些整合政务或服务资源的热线,本文通过对这些国内外政务和市场热线进行比较,加以借鉴,结合上海的实际需要和热线建设现状,就政府如何整合政府部门和市场服务资源及信息,构建联动服务热线加以研究。第一部分是提出建设市民联动服务热线的现实意义,综述当前关于热线的发展现状以及建设联动服务热线的时代背景和具体原因。第二部分结合新公共管理理论、信息共享理论和政务协同理论对联动服务热线建设中政府如何发挥职能和调动资源进行阐述。第三部分通过对本市、国内以及国外其他热线的运作模式对比分析,得出上海建立联动服务热线发挥特有功能的启示。第四部分在政府职能理论以及国内外案例借鉴的基础上,分析当前上海需要构建联动服务热线的原因和问题,提出当前上海建立联动服务热线的构想,包括建设目标、组织构架、联动流程、实施步骤等内容。虽然很多地区都在尝试做一些服务热线的试点和改革,但是从现有文献来看,关于如何整合政务和服务类电话,建立统一的服务热线号码,搭建服务热线平台的研究,仍旧是一个新的课题。同时关于如何有效系统地组织实施此项工作来促进政府职能转变的进程以及如何完善并保障服务热线建设的顺利实施等方面,研究成果也很少。本文利用公共管理的理论,借鉴成功的案例,结合当地的实际情况,从宏观的角度,对目前上海市服务热线的总体情况进行分析,根据公共管理的相关理论,提出建立居民服务热线的对策和建议,这也是本文的创新点。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-12
第一章绪论  12-16
  第一节研究的背景和意义  12-14
    一、研究的背景  13-14
    二、研究的意义  14
  第二节研究的内容和方法  14-15
    一、研究的内容和思路  14-15
    二、研究的方法  15
  第三节本文的创新点  15-16
第二章上海市民联动服务热线建设理论研究  16-23
  第一节新公共管理理论对建设联动服务热线的指导意义  16-19
    一、新公共管理理论的内涵  16-18
    二、新公共管理理论对建设联动服务热线的指导意义  18-19
  第二节信息资源整合理论对建设联动服务热线的指导意义  19-20
    一、信息资源整合理论的内涵  19-20
    二、信息资源整合理论对建设联动服务热线的指导意义  20
  第三节协同办公理论  20-23
    一、协同办公理论的内涵  20-21
    二、协同办公理论对建设联动服务热线的指导意义  21-23
第三章上海市民联动服务热线建设问题及解决启示  23-37
  第一节当前上海服务热线的现状和问题  23-25
    一、上海服务热线的现状  23-24
    二、需要解决的问题  24-25
  第二节上海典型服务热线的经验借鉴及启示  25-31
    一、上海电信号码百事通114  25-28
    二、上海市城建服务热线12319  28-29
    三、上海市社区服务热线962200  29-30
    四、上海典型服务热线的启示  30-31
  第三节国内外典型热线的经验借鉴及启示  31-37
    一、宁波求助服务热线81890  31-32
    二、杭州市长公开电话12345  32-34
    三、香港政府热线1823  34-35
    四、纽约政府服务热线311  35-36
    五、国内外典型服务热线的启示  36-37
第四章上海市民联动服务热线建设对策和方法  37-48
  第一节上海市民联动服务热线建设总体思想  37-38
    一、以市民需要为目标，满足市民需求  37
    二、以政府搭台为抓手，构建服务平台  37
    三、以联动机制为基础，整合社会资源  37
    四、以监督机制为保障，确保服务质量  37-38
  第二节上海市民联动服务热线建设实现手段  38-39
    一、成为一级政府的“一把手”工程  38
    二、选用大集中模式，提供规范、高效、专业化的服务  38
    三、组建完善的组织架构，设计了高效的运营模式  38-39
    四、采用先进信息技术，实现技术与人性化的完美结合  39
    五、信息沉淀和痕迹保留，实现了服务的全程监控  39
  第三节上海市民联动服务热线建设原则和目标  39-40
    一、建设原则  39-40
    二、建设目标  40
  第四节上海市民联动服务热线建设系统、组织、运营和联动架构  40-43
    一、系统架构  40-41
    二、组织架构  41
    三、运营架构  41-42
    四、联动架构  42-43
  第五节上海市民联动服务热线建设的工作流程和基础建设  43-47
    一、联动服务热线工作流程  43-44
    二、联动服务热线的基础建设  44-47
  第六节上海市民联动服务热线建设实施步骤  47-48
    一、建立筹建机构，落实配套措施  47
    二、各尽所职，分步实施  47-48
结语  48-49
参考文献  49-51
致谢  51-52
攻读学位期间发表的学术论文目录  52

上海市民联动服务热线建设研究

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