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六西格玛管理在信访工作中的应用研究

作　者: 傅娟娟
导　师: 赵国杰；尚斌义
学　校: 天津大学
专　业: 公共管理
关键词: 六西格玛信访工作督办办理
分类号: D632.8
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 46次
引　用: 1次
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内容摘要

信访工作作为党和政府与人民群众联系的桥梁和纽带,在社会稳定中起着“减压阀”、“稳定器”、“润滑剂”的作用。信访工作事关发展和稳定大局,是构建社会主义和谐社会的基础性工作。现阶段信访工作面临着严峻的形势,集体访、异常访增多,群众对信访工作存在较多不满。同时,近年来随着工商企业的成功管理方式在公共管理部门的不断运用并由此产生了巨大效益,启发作者将商业管理中的六西格玛管理理念引入到信访工作中,尝试着运用这种管理方法来改进信访流程,降低信访成本,提高信访工作效率。文章首先总体概述了六西格玛管理应用于信访工作的必要性、可行性、和挑战性。然后以福建省漳州市芗城区信访局为例,针对该局信访工作中存在的问题,指出改进信访工作流程应作为该局的主要工作目标。接着运用DMAIC模式对信访工作流程进行改进:定义阶段,找出流程中影响公众满意度的关键问题是督办工作不利;测量阶段,检测到办理环节是督办过程中经常发生的缺陷;分析阶段,阐述发生办理缺陷的七个主要原因;改进阶段,修改旧的办理流程形成新流程;控制阶段,构筑评价体系定时检查更新方案,最后通过对项目进行模糊综合评价,评判了项目改进的效果是成功的。结论指出在信访工作中实施六西格玛管理要不断的持续改进,一步一步逼近目标,不能操之过急。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-6
第一章导论  6-11
  1.1 研究背景  6
  1.2 研究目的与意义  6-7
  1.3 研究综述  7-10
  1.4 本文研究内容和主要创新点  10-11
第二章六西格玛管理的基本原理  11-20
  2.1 六西格玛管理的内涵  11-12
  2.2 六西格玛管理的相关概念  12-15
  2.3 六西格玛管理的组织模式  15-17
  2.4 六西格玛管理的原则  17-20
第三章信访工作应用六西格玛管理的研究  20-25
  3.1 信访工作实施六西格玛管理的必要性  20-22
  3.2 信访工作实施六西格玛管理的可行性  22-23
  3.3 信访部门实施六西格玛管理面临的挑战  23-25
第四章基于DMAIC 模式实施信访工作流程改进  25-53
  4.1 界定项目范围  27-31
  4.2 测量项目过程  31-33
  4.3 分析工作流程缺陷原因  33-38
  4.4 工作过程改进  38-45
  4.5 对改进方案的实施进行控制  45-48
  4.6 项目效果评价  48-53
第五章结束语  53-54
参考文献  54-56
致谢  56

六西格玛管理在信访工作中的应用研究

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