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B2C网站服务质量对消费者购买意愿影响研究

作　者: 李彦
导　师: 王喜成
学　校: 桂林电子科技大学
专　业: 企业管理
关键词: B2C电子商务网站服务质量消费者购买意愿
分类号: F713.36
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 331次
引　用: 2次
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内容摘要

随着互联网的高速发展,B2C电子零售作为一种新兴的商务模式以其便捷、经济等优势逐渐被广大网民所接受。面对空间广阔而又竞争激烈的市场,B2C企业如何合理利用自身资源赢得更多潜在顾客无疑成为具有价值的研究课题。随着服务质量对电子商务的重要性逐渐被认可,大多学者开始纷纷认同服务质量会对网络顾客购买意愿产生影响。基于此,B2C企业应该找出影响顾客购买意愿的网站服务质量关键要素,并根据各要素重要程度大小制定有针对性的改进措施,从而提高网站整体服务质量。本文基于上述研究背景,在总结回顾国内外网站服务质量和网络消费者行为相关理论的基础上,结合电子商务行业特点提出了B2C网站服务质量对消费者购买意愿影响模型及相关假设,并以北京地区在校大学生及年轻一族为问卷调查对象,通过SPSS统计软件对所获数据进行实证分析。结果显示:网站可用性、网站关怀性、网站互动性、网站外观设计依次对B2C消费者购买意愿产生正面影响。最后,本文针对研究结论对B2C企业如何提高网站服务质量,从而提升消费者购买意愿提出参考建议。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章绪论  7-11
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究目的和意义  8
  1.3 研究内容与方法  8-9
  1.4 技术路线  9-10
  1.5 研究创新点  10-11
第二章文献综述  11-24
  2.1 服务质量概述  11-14
    2.1.1 服务的定义与特性  11
    2.1.2 服务质量的定义与特性  11-13
    2.1.3 服务质量测量维度  13-14
  2.2 B2C网站服务质量概述  14-17
    2.2.1 电子服务的定义  14
    2.2.2 电子服务质量的定义  14-15
    2.2.3 B2C电子商务的概念及模式  15-16
    2.2.4 B2C电子服务质量的定义  16
    2.2.5 B2C电子服务质量测量维度  16-17
  2.3 消费者购买行为分析  17-22
    2.3.1 消费者行为相关概念界定  17-19
    2.3.2 消费者购买行为模式概述  19-22
  2.4 B2C环境下消费者购买行为分析  22-24
第三章研究设计  24-37
  3.1 B2C网站服务质量构面分析  24-30
    3.1.1 SERVQUAL测量量表介绍  24-25
    3.1.2 B2C网站服务质量构面的提出  25-30
  3.2 研究假设和概念模型  30-31
    3.2.1 研究假设  30
    3.2.2 概念模型  30-31
  3.3 研究变量定义与度量  31-32
    3.3.1 B2C网站服务质量变量的定义  31
    3.3.2 网站服务质量变量的度量  31-32
  3.4 B2C消费者购买意愿变量的度量  32
  3.5 问卷设计  32-34
  3.6 调研样本概述  34-37
    3.6.1 样本大小及精确度  34-35
    3.6.2 样本特征  35-37
第四章数据分析与假设检验  37-58
  4.1 数据分析方法综述  37-39
  4.2 数据的描述性分析  39-41
  4.3 问卷信度和效度检验  41-43
    4.3.1 信度检验  41-42
    4.3.2 效度检验  42-43
  4.4 因子分析  43-50
    4.4.1 B2C网站服务质量因子分析  43-48
    4.4.2 B2C消费者购买意愿因子分析  48-50
  4.5 假设检验  50-58
    4.5.1 相关分析  50
    4.5.2 回归分析  50-55
    4.5.3 均值分析和方差分析  55-58
第五章结论与启示  58-63
  5.1 研究结论  58
  5.2 研究启示  58-62
  5.3 本文研究局限及未来研究方向  62-63
参考文献  63-68
附录  68-71
致谢  71-72
作者在攻读硕士期间的主要研究成果  72
作者在攻读硕士期间科研项目  72

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