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Xy公司客户服务过程中存在的问题及对策研究

作　者: 岳军
导　师: 范秀成
学　校: 复旦大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务管理售后服务服务创新
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 69次
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内容摘要

在经济全球化和信息化浪潮推动下,全球产业结构开始从”工业型经济”向”服务型经济”转型,制造业与服务业的融合时代的显著趋势.将成为决定未来制造业竞争力的关键。企业正确的选择就是采取服务视角,在战略上和战术上将管理效率的业务流程改造成为基于顾客的服务流程。在态度上,公司使命和战略上,组织结构和运作结构上以及领导方法上进行相应改造,提高服务的效率、提高企业的效益和顾客的满意度,从而产生更高的利润。本文紧密结合XY公司的实际情况,全面审视从售前,售中,售后等各个环节。针对客户服务中目前存在的问题,尝试用现代服务理论中的知识予以解释,分析了问题的成因,并通过研究得出了具体改进措施,为客户服务管理提供相应的策略建议。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-6
1 前言  6-8
  1.1 论文研究的背景,目的和意义  6
    1.1.1 论文研究的背景  6
    1.1.2 论文研究的目的  6
    1.1.3 论文研究的意义  6
  1.2 XY公司客户服务过程中存在的问题  6-7
  1.3 本文的研究内容及研究方法  7-8
2 客户服务相关理论研究综述  8-15
  2.1 顾客价值理论  8-10
    2.1.1 劳特朋4Cs理论  8
    2.1.2 载瑟摩尔可感知价值理论  8-9
    2.1.3 科特勒可让渡价值理论  9
    2.1.4 格隆罗斯顾客价值过程理论  9-10
  2.2 顾客满意理论  10-11
    2.2.1 顾客满意形成机制的研究  10-11
    2.2.2 顾客满意与消费行为关系的研究  11
    2.2.3 顾客满意度的研究  11
  2.3 服务利润链理论  11-15
    2.3.1 服务利润链的核心内容  12
    2.3.2 服务利润链分析与应用  12-15
3 客户服务过程中存在的问题及成因探究  15-30
  3.1 XY公司概况  15
  3.2 客户服务中存在问题的成因分析  15-29
    3.2.1 案例一  15-18
    3.2.2 案例二  18-23
    3.2.3 案例三  23-26
    3.2.4 案例四  26-29
  3.3 问题及成因小结  29-30
4 XY公司的服务改进战略和体系完善  30-42
  4.1 SWOT分析  30-35
    4.1.1 竞争环境  30
    4.1.2 行业内竞争者  30-32
    4.1.3 优势(STRENGTHS)  32-33
    4.1.4 劣势(WEAKNESSES)  33-34
    4.1.5 机会(OPPORTUNITIES)  34
    4.1.6 威胁(THREATS)  34-35
  4.2 服务战略的改进建议  35-37
    4.2.1 服务部门属性的重新定义  35
    4.2.2 优化资源配置  35-37
  4.3 客户服务体系的完善  37-42
    4.3.1 明确客户服务各部门的职责  37-39
    4.3.2 优化客户服务流程  39-41
    4.3.3 建立完善的客户信息库  41-42
5 客户服务各具体环节改进建议  42-50
  5.1 产品开发过程的改进措施  42-43
  5.2 销售价格过高的解决措施  43
  5.3 客户产品知识培训  43
  5.4 运输,包装,安装过程改进方案  43-44
  5.5 产品质量改进方案  44-48
  5.6 现场服务流程改进  48-50
6 结论与展望  50-52
  6.1 结论  50
  6.2 展望  50-52
参考文献  52-53
致谢  53-54

Xy公司客户服务过程中存在的问题及对策研究

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