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电信呼叫中心预测拨号系统的研究与实现

作　者: 张科良
导　师: 周育人；梁涛
学　校: 华南理工大学
专　业: 计算机技术
关键词: 话务量 预测算法 技能组 预测拨号 语音分析
分类号: TN915.09
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 54次
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内容摘要


随着中国经济的不断繁荣,我国电信业取得了非凡的业绩。各个电信运营商积累了大量的话务量等数据,同时商业竞争也越来越激烈。加强与客户的沟通、提高服务质量成为众多有远见商家的共识。为了进一步拓展呼叫中心的服务领域,提高呼叫中心在市场营销、客户关怀、市场调研等方面的服务能力,以往手动拨号由于拨号慢、等待时间长、拨号成功率低等原因,已经成为提高服务质量的瓶颈。故预测拨号系统具有重要的意义。本文研究的课题是基于电信呼叫业务预测拨号系统的模型与实现,该系统由后台设置管理、外呼流程、外呼策略、应答分析、分配坐席等构成。主要内容包括:预拨号任务管理、预拨号数据输入、预拨号数据筛选、预拨号策略设置、预拨号任务执行、预拨号状态监控。其中关键内容包括如下几方面:(1)呼叫策略和自动拨号策略的实现在服务器启用一个Window服务,在预设工作时段内根据电话主动营销系统呼叫策略和自动拨号策略进行自动拨号,对于未接通的客户自动记录相应的状态;对于接通的客户则自动分配座席进行营销。(2)话务自动应答检测的实现通过客户话务平台,系统自动识别呼叫的状态。呼叫状态包括:正常接通和非接通两种。非接通包括空号、忙音、无人接听、传真等信号。(3)自动分配坐席的实现方法通过预测系统中的数据统计与流程测试,快速查找对应项目中的空闲坐席,直接分配空闲坐席。(4)呼叫结果分析与记录对于各种呼叫结果进行检测,分析呼叫接通,并记录和处理呼叫结果。具体包括:空号的做标记、不再呼出和忙音的根据间隔时间再呼出、无应答的根据间隔时间再呼、重复呼叫次数超过设定值的做标记、不再呼出和有应答的立即转人工处理。目前,该话务预测拨号系统已经在电信外呼业务得到了运用,并取得了较好的效果。

全文目录


摘要  5-6
ABSTRACT  6-11
第一章 绪论  11-19
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-16
    1.2.1 平台接入与交换技术  12-13
    1.2.2 语音板卡式呼叫中心  13-14
    1.2.3 预测系统的研究现状分析  14
    1.2.4 目前预测模型  14-15
    1.2.5 Samba Dialer 预测拨号系统  15-16
  1.3 研究意义  16-18
    1.3.1 商业挑战  16-17
    1.3.2 商业价值  17-18
  1.4 本文的组织  18-19
第二章 主体思路及系统设计  19-28
  2.1 概述  19
  2.2 呼叫业务相关概念  19-21
  2.3 总体设计和处理流程  21-27
    2.3.1 平台架构  21-24
    2.3.2 系统架构  24-25
    2.3.3 设计思想  25-26
    2.3.4 设计要求  26-27
  2.4 本章小结  27-28
第三章 系统详细设计与实现  28-45
  3.1 系统需求  28-30
    3.1.1 功能要求  28-29
    3.1.2 系统监控  29
    3.1.3 报表需求  29-30
  3.2 系统功能  30-31
  3.3 系统架构  31-33
    3.3.1 预拨号后台  32
    3.3.2 外呼模块  32
    3.3.3 外呼策略  32-33
    3.3.4 营销策略  33
  3.4 详细设计要求  33-34
  3.5 功能模块细化  34-38
    3.5.1 平台坐席软件模块  35
    3.5.2 主动营销系统模块  35-36
    3.5.3 预拨号后台模块  36
    3.5.4 流程处理模块  36-38
  3.6 逻辑流程  38-39
  3.7 工作原理  39
  3.8 技术难点  39-43
    3.8.1 呼叫结果分析  39-41
    3.8.2 预测算法  41-42
    3.8.3 外呼数据提取  42-43
  3.9 系统开发与改造  43-44
    3.9.1 核心功能开发  43-44
    3.9.2 系统改造  44
  3.10 本章小结  44-45
第四章 数据库设计与实现  45-51
  4.1 ORACLE 数据库  45
  4.2 ADO.NET 数据访问  45-47
  4.3 ORACLE ASM 自动存储管理  47-48
  4.4 数据同步技术  48-49
  4.5 数据库表设计  49-50
    4.5.1 呼出项目与技能组对应表  49-50
    4.5.2 预拨号策略表  50
  4.6 本章小结  50-51
第五章 系统运营与效果分析  51-54
  5.1 技术指标  51-52
  5.2 业务效果  52-53
  5.3 本章小结  53-54
第六章 结论与展望  54-56
  6.1 工作总结  54
  6.2 系统不足及改进建议  54-56
参考文献  56-58
致谢  58

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