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黑龙江建行个人客户经理制度方案实施问题研究

作 者: 常明
导 师: 闫晓莉
学 校: 哈尔滨工程大学
专 业: 工商管理
关键词: 黑龙江建行 个人客户经理制度 客户关系管理
分类号: F832.33
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 14次
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内容摘要


个人客户经理制度是西方商业银行实施市场营销战略的一个重要手段,是商业银行服务观念的一次创新。因文化背景以及管理体制的不同,个人客户经理制度这个舶来品,在中资银行尚处于摸索阶段,黑龙江建行正在极力探寻一种适合自身的科学合理的个人客户经理制度。本论文通过对商业银行个人客户经理制度的认识,将深层次地研究这项制度的发展,通过研究黑龙江建行个人客户经理制度的组织结构、人力资源状况、实施和发展中出现的诸多问题以及与国内外商业银行个人客户经理制度的比较,对此提出个人客户经理制度的实施方案和建议。本文主要采用定性分析的研究方法,重点着墨于黑龙江建行个人客户经理制的现状和存在的一些问题,结合企业实际情况,从多角度进行分析,并以花旗银行、浦发银行为例,阐述和分析了国内外银行的一些先进的经验和做法,为黑龙江建行完善客户经理制度提出对策,以解决该行个人客户经理制实施过程中存在的问题,进一步提高企业的营销竞争力,并为黑龙江建行个人客户经理制度的建立提供一些启示。对于提升和改善黑龙江建行个人客户经理制度的发展并使之进一步优化具有一定的现实意义。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-15
  1.1 选题背景及意义  10-11
  1.2 国内外研究现状  11-13
    1.2.1 国外研究现状  11-12
    1.2.2 国内研究现状  12-13
  1.3 研究的总体思路及研究方法  13-14
  1.4 创新之处  14-15
第2章 黑龙江建行个人客户经理制度的实施现状  15-24
  2.1 个人客户经理制度的功能  15-16
    2.1.1 提高银行市场营销能力由被动转向主动  15
    2.1.2 发挥银行综合优势提高综合效益  15
    2.1.3 促进银行金融产品创新和中间业务发展  15-16
    2.1.4 重新营造银行与企业的关系  16
    2.1.5 防范银行金融风险  16
  2.2 黑龙江建行个人客户经理制的实施情况  16-19
    2.2.1 个人客户经理的岗位设定和职责  16-17
    2.2.2 个人客户经理的选拔聘用情况  17
    2.2.3 用工结构与学历结构  17
    2.2.4 专业技术资格  17-18
    2.2.5 个人客户经理培训情况  18
    2.2.6 个人客户经理的业务与任务指标  18-19
    2.2.7 个人客户经理的绩效考核  19
  2.3 黑龙江建行个人客户经理制度实施中存在的问题  19-23
    2.3.1 个人客户经理选拔标准不统一  19-20
    2.3.2 个人客户经理职能定位不准确  20-21
    2.3.3 个人客户经理业务相对单一  21
    2.3.4 客户关系管理工具不能得到有效利用  21
    2.3.5 客户资源分配不合理  21-22
    2.3.6 个人客户经理素质有待提高  22-23
    2.3.7 个人客户经理的道德风险  23
    2.3.8 个人客户经理的等级管理制度未落实  23
  2.4 本章小结  23-24
第3章 黑龙江建行与国内外银行个人客户经理制度的比较分析  24-35
  3.1 花旗银行个人客户经理制度的研究  24-26
    3.1.1 花旗银行个人客户经理的选拔与培训制度  24
    3.1.2 花旗银行对个人客户经理的任职资格要求  24-25
    3.1.3 花旗银行个人客户经理制度的客户关系管理  25-26
    3.1.4 花旗银行个人客户经理的考核管理制度  26
  3.2 浦发银行个人客户经理制度的研究  26-28
    3.2.1 浦发银行个人客户经理制度的适用范围与工作职责  26-27
    3.2.2 浦发银行个人客户经理制度的等级设定及标准  27
    3.2.3 浦发银行个人客户经理制度的业绩考核体系  27
    3.2.4 浦发银行个人客户经理的日常监管  27-28
  3.3 黑龙江建行与花旗银行和浦发银行个人客户经理制度的比较分析  28-34
    3.3.1 三者在对零售业务重视程度上的差异  28-29
    3.3.2 三者在用人和培训机制上的差异  29-30
    3.3.3 三者的个人客户经理制度在市场细分、市场定位上的差异  30-31
    3.3.4 三者个人客户经理制度在营销观念上的差异  31
    3.3.5 三者个人客户经理制度在客户关系管理系统上的差异  31-32
    3.3.6 三者个人客户经理制度在组织架构上的差异  32-33
    3.3.7 三者个人客户经理制度在管理体制上的差异  33-34
  3.4 本章小结  34-35
第4章 黑龙江建行个人客户经理制度实施方案调整  35-39
  4.1 个人客户经理的职能调整  35
  4.2 个人客户经理的选拔与培训  35-36
    4.2.1 个人客户经理的选拔  35-36
    4.2.2 个人客户经理的培训  36
  4.3 个人客户经理的日常管理  36-37
    4.3.1 个人客户经理的客户管理  36-37
    4.3.2 个人客户经理的监督管理  37
  4.4 个人客户经理的等级管理与绩效考核  37-38
    4.4.1 个人客户经理的等级管理  37-38
    4.4.2 个人客户经理的绩效考核  38
  4.5 本章小结  38-39
第5章 对黑龙江建行个人客户经理制度实施的具体保障措施  39-41
  5.1 加强管理、加快体制改革,营造和谐内部环境  39-40
  5.2 增进沟通、主动协调,创建和谐外部环境  40
  5.3 本章小结  40-41
结论  41-42
参考文献  42-45
致谢  45-46
个人简历  46

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