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构建商业银行服务补救管理体系的研究

作　者: 杨倩
导　师: 梅洪常
学　校: 重庆工商大学
专　业: 企业管理
关键词: 商业银行服务失误服务补救管理体系
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

在第三产业崛地而起，蓬勃发展之时，服务业不仅成为其重要的经济引擎，而且更是企业的竞争优势所在。服务就是企业创造顾客价值、占领市场的重要利器。这不仅仅体现在第三产业之中，在制造业中，其服务质量在很大程度上取代了趋同的产品质量、技术和价格而成为占领市场资源的新的突破点。作为标志性第三产业的金融行业的经济载体——银行，服务就是其灵魂，它是决定着市场份额和顾客忠诚度的关键因素。尤其是中国金融行业正渐渐步入半开放化的状态，近年来外资银行纷纷进军国内金融市场，其经营理念已转为以“服务至上”为导向，这给我国商业银行带来巨大的压力和挑战，这种压力更多来自国内外银行服务质量的差距，然而由于服务本身的复杂性和顾客对服务感知的不确定性，在银行服务的过程中是不可能达到“零缺陷”的理想状态，因此，服务失误在所难免。如今国内商业银行营业网点每日顾客投诉、顾客纠纷等现象比比皆是，面对社会大众的舆论和指责压力也越来越大。那么一旦出现服务失误，那就意味着顾客的流失和信誉上的折扣，因此服务补救则是刻不容缓，这对维持顾客关系，挽回顾客的忠诚具有重大意义。本文结合服务的异质性、无形性、不可存储性以及不可分离性等特性分析了服务的特殊性和复杂性，从而延伸至我国商业银行服务问题的研究。同时参考了大量的历史文献和以往学者的研究成果，系统化地总结和提炼了服务定义、服务失误、服务补救等相关理论。然后通过问卷调查、实地访问的形式挖掘商业银行出现服务失误的类型和原因，利用SPSS软件统计出顾客对银行服务的满意度评价。并且引进服务差距模型在商业银行服务中的运用，通过层层剖析服务五大差距：认知差距、标准差距、实际差距、沟通差距、服务差距，把商业银行服务失误原因逐一归类，进行深层次地研究以助于探讨商业银行服务补救措施，辅助建立商业银行服务补救管理体系。构建商业银行服务补救管理体系则是本文重点的研究对象，其管理体系主要从四大板块展开研究：服务补救预警机制、服务补救执行机制、服务补救评价机制与服务补救反馈机制，每个环节都设定了相关模型和操作流程，并且提出了保障管理体系运行的机制。做到从预期失误——出现失误——服务补救——服务反馈，建立一套流水线式、及时性、可行性地运作模式，让我国商业银行更有效地进行顾客关系维护管理、培养顾客的忠诚度和满意度的同时，也填补了业内研究的空白，使银行建立自己的竞争优势，跻身于世界金融行业之林。

全文目录

目录  3-5
摘要  5-6
Abstract  6-8
第一章绪论  8-14
  1.1 研究背景及意义  8-11
    1.1.1 我国商业银行性质  8
    1.1.2 研究背景  8-10
    1.1.3 研究意义  10-11
  1.2 研究内容、思路及研究方法  11-14
    1.2.1 研究内容  11-12
    1.2.2 研究思路  12
    1.2.3 研究方法  12
    1.2.4 研究创新  12-14
第二章服务补救相关理论概述  14-23
  2.1 服务特性与服务失误相关理论  14-16
    2.1.1 服务特点  14-15
    2.1.2 服务失误概念及特性  15-16
  2.2 服务差距模型  16-19
  2.3 服务补救相关研究  19-23
    2.3.1 国外研究现状  19-20
    2.3.2 国内研究现状  20-22
    2.3.3 国内外研究评价  22-23
第三章商业银行服务失误原因与服务补救管理问题  23-32
  3.1 商业银行服务失误调研  23-26
    3.1.1 问卷设计  23-24
    3.1.2 问卷的效度分析  24-25
    3.1.3 单个样本检验  25
    3.1.4 商业银行服务顾客满意度综合评价  25-26
  3.2 商业银行服务失误原因  26-28
    3.2.1 服务失误内部因子  27-28
    3.2.2 服务失误外部因子  28
  3.3 商业银行服务补救管理现状及问题分析  28-32
第四章商业银行服务补救管理体系建立  32-46
  4.1 商业银行服务补救管理的意义与原则  32-34
    4.1.1 商业银行服务补救意义  32-33
    4.1.2 商业银行服务补救原则  33-34
  4.2 商业银行服务补救管理体系四大机制  34-43
    4.2.1 服务补救预警机制  35-38
    4.2.2 服务补救执行机制  38-41
    4.2.3 服务补救评价机制  41-43
    4.2.4 服务补救反馈机制  43
  4.3 保障服务补救管理体系运行机制  43-46
第五章总结  46-48
  5.1 本文问题研究结论和不足  46-47
  5.2 对学术研究的展望  47-48
参考文献  48-51
致谢  51-52
附录 1  52-53
附录 2 攻读硕士期间公开发表的论文和获奖情况  53

构建商业银行服务补救管理体系的研究

内容摘要

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