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个人网上银行服务质量评价指标体系研究
作 者: 介斯瑞
导 师: 杨红娟
学 校: 昆明理工大学
专 业:
关键词: 网上银行 服务质量 评价指标体系
分类号: F832.2
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 9次
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内容摘要
近年来,网上银行作为银行业一种新型的服务方式和争夺优质客户的最有效手段,以其低成本、高效率的绝对优势在全球范围内得到了迅速发展。虽然企业网上银行业务对于银行保持持久竞争力方面一直占据着重要地位,但中国加入WTO后,国内电子商务的发展带动越来越多的网民采用网上银行作为支付手段。特别是年轻网民使得个人网上银行以其强劲的态势迅猛发展着。不过从个人网上银行发展现状看,银行方面除了重点强调技术投入、产品创新外,未曾真正将服务质量的提高作为其关键竞争因素。因此,个人网上银行的服务质量是否能获得顾客肯定已经成为银行迫切需要解决的问题。由于理论上的空白,学者们仅仅只是对网上银行的营销手段、安全管理等问题多有探讨,而对网上银行服务质量的研究还不是很多。而且目前并没有一套公认的网上银行服务质量评价指标体系来帮助其有针对性的提高服务质量。因此对个人网上银行服务质量进行研究就显得非常有必要。本文在大量、深入参考国外文献和理论成果的基础上,对个人网上银行服务质量评价指标进行粗略筛选,初步确定29个原始评价指标。依据原始指标设计调查问卷,并委托四大银行工作人员对个人网银使用者进行网上调查。利用回收的问卷数据,结合SPSS统计分析软件再次筛选个人网上银行服务质量评价指标,最终构建出适合我国银行的26个指标的个人网上银行服务质量评价体系,并确定各指标的权重。依据指标权重为银行管理者提高服务质量提供了有针对性的对策建议。
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全文目录
摘要 5-6 Abstract 6-10 第一章 绪论 10-19 1.1 研究背景 10-12 1.1.1 全国网民数量持续增高 10-11 1.1.2 电子支付手段蓬勃发展 11 1.1.3 个人网上银行业务发展迅速 11-12 1.2 国内外研究动态 12-15 1.2.1 国外研究动态 12-14 1.2.2 国内研究动态 14-15 1.3 研究的意义 15-16 1.4 研究思路和方法 16-18 1.4.1 研究思路 16-17 1.4.2 研究方法 17-18 1.5 本研究的创新点 18-19 第二章 相关理论综述 19-34 2.1 服务质量相关理论 19-26 2.1.1 服务的定义及特性 19-20 2.1.2 服务质量的定义 20-21 2.1.3 服务质量的要素分析 21-23 2.1.4 经典服务质量模型研究 23-26 2.2 网上银行服务质量研究 26-32 2.2.1 网上银行的定义 26-27 2.2.2 网上银行的分类 27-29 2.2.3 网上银行服务质量影响要素研究 29-30 2.2.4 网上银行服务营销理论 30-32 2.3 服务质量的维度构成及测量 32-34 2.3.1 服务质量的维度构成 32 2.3.2 服务质量的测量 32-34 第三章 指标体系的构建 34-47 3.1 评价指标体系设计原则及流程 34-35 3.1.1 设计原则 34-35 3.1.2 设计流程 35 3.2 指标提出及量化 35-45 3.2.1 维度确立 35-36 3.2.2 指标确立 36-45 3.3 指标评价方法的确立 45-46 3.4 服务质量计算方法 46-47 第四章 国有商业银行案例研究 47-64 4.1 问卷设计 47 4.2 调查问卷的发放与回收 47-48 4.3 案例分析 48-61 4.3.1 描述性统计分析 48-49 4.3.2 因子分析 49-55 4.3.3 指标的确定 55-57 4.3.4 指标权重的确定 57-59 4.3.5 服务质量评价结果 59-61 4.4 研究建议 61-64 4.4.1 对于提升核心服务的建议 61-62 4.4.2 对于提升附加服务的建议 62-63 4.4.3 对于提升解决问题服务的建议 63-64 第五章 结论及展望 64-66 5.1 研究结论 64 5.2 研究局限 64-65 5.3 研究展望 65-66 致谢 66-67 参考文献 67-70 附录A 70-72 附录B (攻读硕士期间发表论文目录) 72
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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 银行制度与业务
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