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基于服务质量差异模型下的纳税服务满意度研究-以武汉市洪山区地税局为例
作 者: 陈志
导 师: 费军
学 校: 华中师范大学
专 业: 行政管理
关键词: 纳税服务 服务质量 服务质量差异模型 SERVQUAL量表
分类号: F812.42
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
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内容摘要
在新公共管理理论、新公共服务理论等行政管理理论以及委托-代理理论等经济学理论风靡欧美等西方发达国家之际,基于中国社会经济发展的现实需要,中国政府推行服务型政府的建设措施和实施理念也在日益深刻地发生着变化。在此背景下,中国的税务部门适宜地提出了纳税服务导向的工作模式改革和观念上的转换,其主要特征就是从“监督监查型”向“管理服务型”转变,从原有的“保姆式”的管理方式向现有的“开放式”管理转变,更加侧重于税务机关的引导、服务和信用评级等作用。在新公共管理理论和新公共服务理论对税务机关管理体制改革的影响下,现代的税务改革更倾向于向着顾客和公民导向的税收管理体制进行演变。在一些西方发达国家,税务部门作为执法部门已经完成了企业化的管理和推行承包经营的理念。在新加坡,税务局向财政部承包执行国家税法、完成收入任务、维护税法刚性、政府形象、对纳税人服务和干部素质考核等。这些理论和实践当中的税收管理理念的变化在我国政治安定、经济发展、生活水平不断提高的大环境下,对税收管理改革具有极强的借鉴意义,使税收工作管理理念的提升体现社会的文明与进步。本文基于剑桥大学Parasurman、Zeithaml&Berry(简称PZB)三位教授于1985年提出的服务质量差异模型和发展出的SERVQUAL量表为途径,通过理论分析和实证调查,建立起适用于分析地税机关纳税服务的服务质量差异模型,用SERVQUAL量表设计出衡量纳税服务质量的五个维度,并通过相关性分析验证服务质量与公众满意度之间的相关性假设,并提出相应的结论。
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全文目录
内容摘要 5-6 Abstract 6-12 一、绪论 12-18 (一) 研究背景与动机 12-13 (二) 研究目的和意义 13-14 (三) 本文所采用的研究方法 14-15 1. 文献分析法 14 2. 访谈法 14-15 3. 问卷调查法 15 4. 统计分析 15 (四) 研究路线 15-17 (五) 研究创新 17-18 二、文献综述与基本概念 18-32 (一) 服务质量文献综述 18-22 1. 服务的内涵及特征 18-20 2. 服务质量及其衡量指标 20-22 (二) 服务质量差异模型与SERVQUAL量表 22-26 1. 服务质量差异模型 22-24 2. SERVQUAL量表 24-26 (三) 顾客满意度相关文献概述 26-29 1. 满意度的定义 26-28 2. 服务质量与满意度的比较 28-29 (四) 纳税服务相关文献概述 29-31 1. 纳税服务的内涵 29-30 2. 纳税服务的评价 30-31 (五) 文献综述小结 31-32 三、研究模型与实证设计 32-41 (一) 研究模型设计 32-37 1. 纳税服务质量的测量 32-36 2. 构建纳税服务的服务质量差异模型 36-37 3. 研究假设 37 (二) 实证设计 37-41 1. 武汉市洪山区地税局纳税服务供给现状 37-39 2. 问卷的产生与设计 39 3. 访谈设计 39-40 4. 研究对象 40-41 四、实证分析与访谈整理 41-57 (一) 问卷统计分析 41-53 1. 受访者基本资料分析 41-44 2. 问卷信度分析 44-46 3. 公众期望-感受服务质量差异比较分析 46-51 4. 服务质量与公众满意度相关分析 51-53 (二) 访谈情况整理 53-57 1. 访谈结果整理 53-55 2. 访谈案例 55-57 五、基于服务质量差异模型的结果探讨 57-61 (一) 对差距一的探讨分析 57 (二) 对差距二的探讨分析 57-58 1. 管理者对服务质量的承诺 58 2. 可行性的认知 58 (三) 对差距三的探讨分析 58-59 (四) 对差距四的探讨分析 59-61 六、研究结论与建议 61-68 (一) 研究结论 61-63 1. 衡量洪山区地税局的纳税服务质量的研究结论 61 2. 公众的意见和看法 61-62 3. 假设验证结果 62-63 (二) 对策和建议 63-68 1. 关于期望和认知服务质量分析结果的对策建议 63-65 2. 基于服务质量差异模型的五个差距的分析与建议 65-67 3. 一些其他的建议 67-68 七、结语 68-70 (一) 本项研究结果 68 1. 设计了研究税务局纳税服务质量的实证方法 68 2. 提出了纳税服务质量改进及提升公众满意度的对策和建议 68 (二) 本项研究存在的不足之处 68-69 1. 问卷的设计合理性不够 68-69 2. 样本的代表性不强 69 3. 数据分析的不够深入 69 (三) 未来的研究展望 69-70 参考文献 70-72 附录:武汉市洪山区地税局纳税服务质量满意度调查问卷 72-75 致谢 75
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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 财政、国家财政 > 中国财政 > 财政收入、支出 > 税收
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