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服务外包关系中的信任构建与作用机理研究

作　者: 郎丹
导　师: 张培
学　校: 河北工业大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务外包外包关系信任实证研究
分类号: F752.68
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 18次
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内容摘要

随着全球产业的转移、我国经济的迅速发展以及政府对服务外包业的大力支持,我国服务外包业务的增长速度迅猛，外包业务量持续增长，并且国际服务的接包量也有一个较快的增长势头。在服务外包飞速发展的态势下，发包方与接包方的接触更加频繁，在这一过程中不免会遇到一些问题或摩擦，并且全球性的服务外包迅猛发展、多主体的网络化特征使得服务外包的复杂程度日益提高。如何处理发包方与接包方的双边或者多边关系、维系长期的和谐的合作伙伴关系是当前的关键问题。研究服务外包关系首先要明确其关键影响因素，主要包括信任、文化差异、沟通和社会网络等，随着人们对于集中建立一个灵活的外包关系的重视，形成有效的以信任为基础的关系被视为成功外包的关键，因此，本文着重研究信任对服务外包关系的影响。首先，阅读了大量有关信任的文献，在前人的基础上明确信任的概念和分类，研究服务外包关系领域影响信任的关键要素、信任的类型以及相关研究成果，进行了较为系统和深入的梳理。在此基础上形成了服务外包中信任构建的关键要素模型、三类信任的影响因素模型以及三类信任的动态变化模型。其次，通过调查问卷的方法收集数据，用探索性因子分析和验证性因子分析确定了服务外包中信任构建的关键要素；用结构方程模型分析了计算信任、能力信任以及善意信任的影响因素；分析了计算信任、能力信任以及善意信任的动态变化；探索了初始信任、持续信任以及外包绩效之间的关系。最后，得出本文的主要研究结论：信任构建的关键要素包括声誉、沟通、服务能力、关系网络、冲突解决和知识共享；在关系发展的初始阶段主要表现为计算信任和能力信任，在持续阶段主要表现为能力信任和善意信任，其中计算信任主要由声誉、沟通和关系网络来构建，而声誉、沟通和服务能力会形成能力信任，关系网络、冲突解决和知识共享可以带来善意信任；另外，初始信任会显著影响持续信任和外包绩效，持续信任也会对初始信任和外包绩效带来很大影响。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-13
  §1-1 选题背景  9-10
  §1-2 研究目的与意义  10
  §1-3 研究内容和研究方法  10
  §1-4 研究思路与论文框架  10-12
  §1-5 主要创新点  12-13
第二章文献综述  13-22
  §2-1 服务外包概述  13-15
    2-1-1 服务外包的内涵  13-14
    2-1-2 服务外包的特征  14-15
  §2-2 关于服务外包关系的相关研究  15-17
    2-2-1 服务外包关系类型  15-16
    2-2-2 服务外包关系的关键影响因素  16-17
  §2-3 组织关系中的信任问题研究  17-18
    2-3-1 关于信任  17-18
    2-3-2 组织关系中的信任分类  18
  §2-4 服务外包关系中信任的相关研究  18-22
    2-4-1 服务外包不同发展阶段信任的影响因素分析  18-20
    2-4-2 服务外包的信任类型及其相关研究  20-22
第三章研究框架与模型构建  22-28
  §3-1 信任的分类和相关概念界定  22-23
  §3-2 服务外包关系中的信任问题的研究框架设计  23-28
    3-2-1 服务外包中信任构建的关键要素模型  23-25
    3-2-2 不同类型信任的影响因素模型  25-26
    3-2-3 不同类型信任的动态变化模型  26-28
第四章研究设计  28-38
  §4-1 问卷设计  28-31
  §4-2 调研过程  31-33
  §4-3 样本描述与检验分析  33-38
    4-3-1 基本信息情况分析  33-34
    4-3-2 信度和效度分析  34-38
第五章实证分析与结果讨论  38-61
  §5-1 探索性因子分析  38-43
    5-1-1 影响信任因素的探索性因子分析  38-41
    5-1-2 三类信任的探索性因子分析  41-43
  §5-2 结构方程模型分析  43-58
    5-2-1 验证性因子分析  44-48
    5-2-2 不同类型信任的影响因素  48-52
    5-2-3 不同类型信任的动态变化  52-58
  §5-3 结果分析与讨论  58-61
    5-3-1 信任构建的关键要素分析  58
    5-3-2 信任构建的关键要素分析  58-59
    5-3-3 三类信任的动态变化结果分析  59-61
第六章研究结论与展望  61-65
  §6-1 主要研究结论  61-62
  §6-2 实践方面的启示  62-63
  §6-3 研究不足  63-64
  §6-4 研究展望  64-65
参考文献  65-69
附录A  69-72
致谢  72

服务外包关系中的信任构建与作用机理研究

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