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国际货运代理企业的客户满意度评价研究

作　者: 刘静
导　师: 赵道致; 武韬
学　校: 天津大学
专　业: 物流工程
关键词: 国际货运代理企业 客户满意度 评价指标体系
分类号: F746.18
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 4次
引　用: 0次
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内容摘要


随着近年来我国对外贸易的迅猛发展，国际货运代理企业如雨后春笋般涌现，行业的竞争日趋激烈。特别是2008年金融危机以来，服务于国际贸易的国际货运代理深受影响，不少物流企业的业务量明显萎缩。这种“僧多粥少”的局面造成国际货运代理业越来越激烈的市场竞争。在日常工作中不难发现客户是市场的关键，要想赢得市场，先得留住客户。而唯有不断地提高顾客满意度才是留住客户的唯一法宝。而本行业的顾客满意度主要表现在哪些方面、目前水平如何、怎样准确评价，以上都是目前货代理企业亟待解决的问题。在测评的过程中，测评体系是否合理不但会影响评价结果的准确性，也会影响顾客满意度的改进工作。目前我国对国际货运代理企业顾客满意度的专业研究很少，建立完善的顾客满意度评价体系具有较大的学术价值和实践意义。本文首先介绍了客户满意度的基础理论，然后专门针对国际货运代理企业的服务特性和特点，总结出适用于此类企业的顾客满意度因素；接着回顾了国内外关于客满意度的测评方法与模型，在此基础上，从国际货运代理企业的角度，以便于实施评价为目的，以自身为评价主体，构建了顾客满意度评价体系，运用用了模糊综合评价法，通过评价结果柱形图和四分图分析法加以分析和评价；继而以YZ物流公司为例，实证了此客户满意度评价体系的科学性和可行性。最后，总结本文的研究工作，并对需要进一步研究的问题做出展望。为本行业顾客满意战略的实施提供一定的借鉴。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章 绪论  7-13
  1.1 选题背景  7-8
    1.1.1 客户满意是企业永恒的目标  7-8
    1.1.2 客户满意度的正确评价成为货代企业经营的关键  8
  1.2 问题的出发点  8-9
  1.3 研究意义、拟定创新点、难点、研究思路及论文框架  9-13
    1.3.1 针对国际货运代理企业客户满意度评价研究的意义  9
    1.3.2 本研究的创新点及可能涉及的难点  9-10
    1.3.3 国际货运代理企业客户满意度评价的研究思路  10
    1.3.4 论文的框架结构  10-13
第二章 文献综述  13-28
  2.1 国际货运代理行业简介  13-15
    2.1.1 国际货运代理行业目前的发展状况  13-14
    2.1.2 我国国际货运代理企业面临的挑战  14-15
  2.2 客户满意度概述及其研究综述  15-19
    2.2.1 客户满意度概述  15-17
    2.2.2 客户满意度国内外研究综述  17-19
  2.3 客户满意指数及其研究进展  19-25
    2.3.1 客户满意指数  19
    2.3.2 各国客户满意指数的研究状况  19-24
    2.3.3 我国针对物流领域的客满意度研究  24-25
  2.4 客户满意度测评分析方法  25-28
第三章 货运代理企业客户满意度测评系统的建立  28-38
  3.1 货运代理企业客户满意度评价模型的选择  28-30
    3.1.1 货运代理企业客户满意度的特性及影响因素  28-30
    3.1.2 货运代理企业客户满意度评价模型的选择  30
  3.2 货运代理企业客户满意度评价指标体系的构建  30-38
    3.2.1 货运代理企业客户满意度指标体系的构建原则  30-31
    3.2.2 货运代理企业客户满意度评价模型的建立  31-35
    3.2.3 货运代理企业客户满意度调查的实施  35-38
第四章 货运代理企业的客户满意度评价  38-46
  4.1 货运代理企业客户满意度的评价方法  38-43
    4.1.1 货运代理企业客户满意度评价方法的选取  38
    4.1.2 货运代理企业客户满意度的评价过程  38-43
  4.2 货代企业客户满意度评价的结果处理及汇总分析  43-46
    4.2.1 货运代理企业客户满意度模糊综合评价结果的处理  43
    4.2.2 货运代理企业客户满意度评价的汇总分析  43-46
第五章 实证分析–YZ 物流有限公司客户满意度评价  46-62
  5.1 YZ 物流有限公司现状分析  46-48
    5.1.1 YZ 公司简介  46-47
    5.1.2 YZ 公司面临的问题  47-48
  5.2 物流有限公司客户满意度调查及评价  48-55
    5.2.1 调查的实施  48-50
    5.2.2 客户满意度综合评价  50-55
  5.3 YZ 公司客户满意度评价结果汇总分析与改进建议  55-62
    5.3.1 YZ 公司客户满意度评价结果汇总分析  55-58
    5.3.2 评价结论与改进建议  58-62
第六章 总结与展望  62-64
参考文献  64-66
附录  66-74
致谢  74

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