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基于QFD的服务设计方法研究

作　者: 邹伟娟
导　师: 张喜征
学　校: 湖南大学
专　业: 工商管理
关键词: 质量功能展开服务设计顾客需求服务技术要素
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着服务经济的兴起,服务管理已经成为研究的热点。服务设计作为服务管理的第一步,是服务管理的重要基础。当今市场竞争日益激烈,顾客对服务的期待也越来越高,需求越来越复杂,如何使服务产品与市场相匹配以更好地满足顾客的需求,成为服务企业获得竞争优势所必须解决的关键问题。但是目前服务企业在进行服务设计时还未能科学规范地将顾客需求有效地融入到服务产品中去,具有很大的随意性与偶发性,使得后期的服务设计以及服务传递阶段经常出现大更改与错误,从而服务质量不能得到保证,企业往往陷入巨大投入和有限收益的尴尬境地。因此,如何全面、准确地获取顾客需求,进行科学、规范的服务设计使顾客需求低成本、高效率地转换为服务质量,成为企业的重要竞争点。质量功能展开(QFD)是一种系统的产品设计方法和质量保证方法,它能够有效获取顾客需求,从产品设计阶段开始就进行质量管理。本文对服务设计的要素与流程进行了分析,在服务包设计模型和服务蓝图设计模型的基础下融合QFD理论建立了服务设计改进模型并进行了优化分析,并针对改进模型,运用顾客访谈、问卷调查等方法获取顾客需求,采用AHP法对顾客需求的权重进行评判,将顾客需求转换为服务技术要素,再通过质量屋的构建,确定服务技术要素的重要度,并在资源与时间的约束条件下,对服务技术要素改进率求使顾客满意度最大化的最优解。本文对基于QFD进行服务产品设计的过程进行了详细研究,将5W1H法、KJ法、AHP法、系统聚类分析法等方法与QFD结合起来,使服务设计的过程更加科学合理,并选取了网上机票预订服务产品的设计作为案例进行分析,得到了航空网上订票服务的服务技术要素及其权重。本文对基于QFD的服务设计方法进行了补充与拓展,为现实中的企业进行服务设计提供了一些参考和建议。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
插图索引  10-11
附表索引  11-12
第1章绪论  12-19
  1.1 研究背景与意义  12-15
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 研究意义  13-15
  1.2 研究对象与方法  15-16
    1.2.1 研究对象  15
    1.2.2 研究内容  15-16
  1.3 研究内容及其技术路线  16-19
    1.3.1 研究方法  16-17
    1.3.2 研究技术路线  17
    1.3.3 本文创新点  17-19
第2章相关理论基础与文献综述  19-32
  2.1 服务设计理论  19-24
    2.1.1 服务的概念界定与特征分析  19-20
    2.1.2 服务设计的概念界定  20
    2.1.3 服务设计的影响因素研究  20-22
    2.1.4 服务设计方法研究  22-24
  2.2 QFD理论  24-29
    2.2.1 QFD概念研究  24-26
    2.2.2 QFD的应用研究  26-27
    2.2.3 QFD的三种模式  27-28
    2.2.4 QFD与定量分析方法的结合  28-29
  2.3 现有方法局限性与改进分析  29-32
    2.3.1 现有服务设计方法局限性分析  29-30
    2.3.2 QFD对服务设计方法的改进分析  30-32
第3章服务设计基本模型及其改进  32-55
  3.1 服务设计基本模型  32-37
    3.1.1 服务设计的基本流程  32-35
    3.1.2 基于服务设计要素的服务包设计模型  35-36
    3.1.3 基于服务流程的服务蓝图设计模型  36-37
  3.2 基于QFD的服务设计改进模型构建  37-42
    3.2.1 基于QFD的服务产品设计原理  37-39
    3.2.2 服务设计改进模型  39-42
  3.3 服务设计改进模型优化分析  42-55
    3.3.1 服务产品设计质量屋构建  42-50
    3.3.2 基于QFD的服务产品设计过程分析  50-55
第4章基于QFD的服务设计模型的应用  55-82
  4.1 案例应用背景  55-56
    4.1.1 网上订票发展现状及其流程  55-56
    4.1.2 案例分析技术路线  56
  4.2 服务技术要素设计  56-82
    4.2.1 顾客需求获取  56-64
    4.2.2 顾客需求的重要度  64-71
    4.2.3 服务技术要素的确定  71-72
    4.2.4 构建质量屋  72-76
    4.2.5 服务产品设计决策  76-82
结论  82-85
参考文献  85-89
附录A 网上机票预订顾客需求调查问卷  89-92
附录B 顾客需求重要度AHP调查问卷  92-94
致谢  94

基于QFD的服务设计方法研究

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