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电话营业厅项目管理应用研究

作　者: 王娟
导　师: 王德胜
学　校: 山东大学
专　业: 项目管理
关键词: 项目管理电话营销通信业务
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 12次
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内容摘要

2008年第三次电信业重组后,国内电信运营商由六家整合为三家全业务电信运营商,这国内电信业进入全业务运营时代的标志。三大电信运营商也将面临日益同质化的业务竞争压力,传统的渠道运营模式已无法满足竞争的要求,销售渠道的便利性和高效性渠道拓展的关键所在。电话营销渠道具有运营成本低,营销成功率高等优势而逐渐进入通信运营商的视野,电话营销成为通信产品销售和客户维系的重要服务手段之一。电话营销活动具备项目的特点,因而可以按照项目来进行管理,以项目管理的理论和工具来指导开展电话营销。本文采用理论和实践相结合的方式进行研究,论文阐述了电话营销虽然成为企业市场竞争的一个重要销售渠道,但是对于电话营销活动缺乏科学的管理手段和方法,确定了电话营业厅项目管理实例研究的内容和方法。论文对电话营业厅项目启动、计划、控制、实施、收尾五个阶段的过程进行实证研究,重点对电话营业厅项目可行性分析、项目计划制定、项目实施控制以及项目实施过程中的沟通管理和人力资源管理进行研究。并对项目管理的结果进行了分析和说明。

全文目录

摘要  8-9
ABSTRACT  9-10
第1章引言  10-13
  1.1 研究背景  10
  1.2 研究意义  10-11
    1.2.1 理论意义  10-11
    1.2.2 实践意义  11
  1.3 论文框架和内容  11-12
  1.4 研究的方法和创新点  12-13
    1.4.1 研究方法  12
    1.4.2 研究的创新点  12-13
第2章相关理论基础  13-20
  2.1 项目管理理论  13-17
    2.1.1 项目的概念  13-14
    2.1.2 项目管理的概念  14
    2.1.3 项目管理主要内容  14-16
    2.1.4 项目管理过程  16-17
  2.2 电话营销理论  17-20
    2.2.1 电话营销的定义  17-18
    2.2.2 电话营销相关理论  18-20
第3章企业电话营销渠道项目化管理分析  20-33
  3.1 企业营销活动项目管理的步骤  20-24
    3.1.1 市场营销活动如何实施项目管理  20-23
    3.1.2 营销活动项目化管理对企业的影响  23-24
  3.2 企业电话营销项目化管理的特点  24-26
  3.3 联通电话营销现状及问题  26-28
    3.3.1 联通渠道体系介绍  26-28
    3.3.2 联通电话营销渠道现状及问题  28
  3.4 电话营业厅项目化管理模式  28-33
第4章电话营业厅项目化管理实例研究——以宽带业务受理为例  33-64
  4.1 聊城联通电话营业厅项目介绍  33-35
    4.1.1 电话营业厅定义  33-34
    4.1.2 电话营业厅功能和优势  34
    4.1.3 电话营业厅与外呼电话营销的异同  34-35
  4.2 电话营业厅宽带受理项目启动  35-41
    4.2.1 项目需求分析  35-38
    4.2.2 项目可行性分析  38-40
    4.2.3 成立项目组  40
    4.2.4 制定项目目标  40-41
  4.3 电话营业厅宽带受理项目计划  41-46
    4.3.1 明确项目范围  41-42
    4.3.2 制定工作计划  42-44
    4.3.3 责任分配矩阵  44-46
  4.4 电话营业厅宽带受理项目实施  46-57
    4.4.1 项目实施计划  47-48
    4.4.2 项目信息发布  48-52
    4.4.3 项目团队建设  52-57
  4.5 电话营业厅宽带受理项目控制  57-62
    4.5.1 项目范围控制  58-60
    4.5.2 项目质量控制  60-61
    4.5.4 项目费用控制  61
    4.5.5 项目风险控制  61-62
  4.6 项目收尾  62-64
    4.6.1 项目评估  62-63
    4.6.2 项目验收  63-64
第5章总结  64-66
  5.1 总结  64
  5.2 研究的不足  64-65
  5.3 下一步研究建议  65-66
参考文献  66-68
致谢  68-69
附件  69

电话营业厅项目管理应用研究

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