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基于扎根理论的中国优秀服务企业共性研究

作　者: 金碧莹
导　师: 张敏
学　校: 天津大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务业服务企业服务管理扎根理论
分类号: F279.23
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着全球经济结构正在向服务经济转变，服务业在各国经济中扮演着越来越重要的角色，甚至服务业的发展水平已经成为衡量国家竞争力的重要标志之一。我国服务业起步较晚，发展水平滞后，不仅服务业在GDP中所占份额远低于发达国家，服务业的从业人数甚至低于发展中国家的平均水平。为了促进我国服务业健康发展，寻找到适用于我国服务型企业提高服务水平的有效管理措施将成为一项重要的研究课题。在全球经济的舞台上，有很多以提供高品质的服务而享誉国际的服务型企业，例如迪士尼乐园、利兹卡尔顿酒店、万豪国际等，他们的管理模式和方法不仅成为众多企业争相学习和效仿的对象也在很大程度上促进了西方国家服务业的发展。为了寻找到中国的“迪士尼”、“利兹卡尔顿”和“万豪国际”，并了解其获得服务成功的“秘诀”，本文首先选出了五家在各自行业具有代表性的优秀服务企业，而后通过利用扎根理论探索得到这些优秀服务企业的四点共性：以客户为中心、服务管理、服务创新和具有业社会责任，最后以中国移动通信集团为例，使用调查问卷法采集到了众多顾客对于中国移动通信集团该四项内容与服务结果的量化评价，经过数据整理与分析验证了该四点特性与服务结果（顾客满意度、顾客感知服务质量及企业口碑）的正向相关关系。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章概论  7-20
  1.1 研究背景  7-15
    1.1.1 服务业与服务经济  7-10
    1.1.2 我国服务业发展现状  10-15
  1.2 国内外研究现状  15-17
  1.3 研究的主要内容  17-18
  1.4 研究的理论与实践价值  18-20
第二章研究的方法与理论基础  20-29
  2.1 扎根理论方法  20-24
    2.1.1 扎根理论的发展  20-22
    2.1.2 建构扎根理论  22-24
  2.2 问卷调查法  24-26
    2.2.1 问卷设计  24-25
    2.2.2 问卷的信度和效度  25-26
  2.3 统计分析方法  26-29
    2.3.1 假设检验  26-28
    2.3.2 相关分析  28-29
第三章探究中国优秀服务企业共性  29-43
  3.1 中国优秀服务企业的遴选  29-31
    3.1.1 中国最佳客户服务评选活动  29
    3.1.2 具有代表性的中国优秀服务企业  29-31
  3.2 建构扎根理论  31-39
    3.2.1 获取数据  31
    3.2.2 一级编码  31
    3.2.3 二级编码  31-38
    3.2.4 三级编码  38-39
  3.3 中国优秀服务企业共性  39-43
    3.3.1 以客户为中心  39-40
    3.3.2 服务管理  40-41
    3.3.3 服务创新  41
    3.3.4 企业社会责任  41-43
第四章企业共性要素与服务结果的相关性验证  43-52
  4.1 相关关系假设  43
  4.2 调查问卷设计  43-45
  4.3 数据的收集与整理  45-50
    4.3.1 数据收集  45
    4.3.2 信度分析  45-47
    4.3.3 效度分析  47-50
  4.4 各项企业共性与服务结果的相关性分析  50-52
第五章讨论与建议  52-54
  5.1 研究结果与国外类似研究比较  52-53
  5.2 对中国服务企业的建议  53-54
第六章总结与展望  54-55
参考文献  55-60
发表论文和参加科研情况说明  60-61
致谢  61

基于扎根理论的中国优秀服务企业共性研究

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