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客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究

作　者: 张海晴
导　师: 赵建新
学　校: 苏州大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理制造业企业文化客户满意度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

当今世界经历了以制造业为代表的工业经济时代后,正在步入后工业经济时代,也就是所谓的服务经济时代,客户关系竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。在激烈的市场竞争中,现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”过渡到了“以客户为中心”。近年来,以客户为中心,整合企业资源,快速应对市场的全新管理模式CRM (Customer Relationship Management,客户关系管理)已经成为企业借以提高市场份额、获取更大收益的工具。但是目前能看到的CRM研究大部分都以零售业和电信业为案例进行介绍,而制造业的案例则很少。本文通过对肖根福罗格公司客户关系管理系统(CRM)应用研究,提出设备制造行业CRM的特点和实施推广的方式。基于肖根福罗格的项目实践,就营销业务改善的目标、现状、体制、流程等进行了整理,勾划出完整的业务功能框架,就CRM系统的设计与实施进行了详细论述,并涉及到实施CRM的文化与流程建设。最后分析了肖根福罗格实施CRM系统后取得的成绩及存在的不足,提出了相应的改善建议。通过在注胶设备行业CRM实施的成功实践,总结一些适应于制造行业的CRM实施的方法。希望能为制造业实施CRM、进行业务改善提供参考借鉴。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第一章绪论  8-10
  1.1 研究背景及意义  8
  1.2 研究路线及论文结构  8
  1.3 研究方法  8-10
第二章客户关系管理相关理论综述  10-14
  2.1 客户关系管理的定义和内涵  10-11
  2.2 客户关系管理的分类  11-12
  2.3 客户关系管理的核心思想  12-14
第三章肖根福罗格公司CM的理念及现状研究  14-27
  3.1 肖根福罗格公司概况  14-19
    3.1.1 肖根福罗格公司简介  14
    3.1.2 肖根福罗格公司竞争对手  14-16
    3.1.3 肖根福罗格公司竞争优势  16-17
    3.1.4 肖根福罗格公司竞争劣势  17-18
    3.1.5 肖根福罗格公司客户价值分析  18-19
  3.2 肖根福罗格公司CRM现状分析  19-22
  3.3 肖根福罗格公司CRM与服务营销融合  22-27
第四章制造业中如何实施CRM战略  27-33
  4.1 制造型企业实施客户关系管理的重要性  27
  4.2 制造业CRM系统主要功能  27-29
  4.3 制造业CRM客户分类技术  29
  4.4 制造业应采取的客户关系管理战略  29-30
  4.5 CRM与制造业的商业模式相辅相成  30-33
第五章肖根福罗格CRM系统设计与实施  33-44
  5.1 系统设计目标及原则  33-34
  5.2 CRM实施过程  34-36
  5.3 CRM业务功能模块  36-39
    5.3.1 呼叫中心建设  36-38
    5.3.2 市场营销与销售平台建设  38-39
    5.3.3 数据挖掘与分析  39
  5.4 CRM的文化与流程建设  39-44
    5.4.1 培育以客户为核心文化  40-41
    5.4.2 优化公司组织机构  41-42
    5.4.3 加强员工队伍建设  42
    5.4.4 调整绩效考核体系  42-44
第六章 CRM系统实施效果评价  44-55
  6.1 CRM系统实施效果评价指标  44-49
    6.1.1 客户保留率  44-45
    6.1.2 客户满意度  45-47
    6.1.3 客户忠诚度  47
    6.1.4 投资回报率  47-49
  6.2 肖根福罗格CRM系统实施成效  49-53
    6.2.1 肖根福罗格CRM实施效果评价指标  50-52
    6.2.2 肖根福罗格CRM实施目标  52-53
  6.3 不足与期望  53-55
第七章结论与展望  55-56
  7.1 本文的主要结论  55
  7.2 本研究的局限性  55
  7.3 进一步研究的展望  55-56
参考文献  56-57

客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究

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