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J省报刊零售公司客户关系管理环境下的业务流程再造研究

作 者: 涂云松
导 师: 王玉帅
学 校: 南昌大学
专 业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 业务流程再造 实施效果评价
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 22次
引 用: 0次
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内容摘要


随着信息技术的快速发展,电视媒体和网络媒体对J省报刊零售公司的业绩冲击较大,为了改善目前这种不利局面,J省报刊零售公司实施了客户关系管理(CRM),在整个实施的过程中产生的成效并不是很明显,本文通过深入分析影响公司CRM实施成效不足的因素,发现公司内部的业务流程问题是阻碍CRM成效不足的重要因素。面对CRM实施成效的不足和公司内部的管理问题,该公司高层管理者认识到了公司所面临的困难,为了公司长期的可持续发展,领导层决定在客户关系管理背景下对公司内部的业务流程进行再造,通过对CRM和BPR进行整合的分析,研究出CRM本身对公司内部业务流程的要求,从而对业务流程进行重新设计和优化,将公司原有的功能型管理模式改变为业务流程管理模式。本论文以客户关系管理和业务流程再造理论为依托,以J省报刊零售公司的CRM实施成效不足和业务流程为研究对象,通过分析该公司的发展概况,业务流程现状、CRM和BPR整合研究等相关问题,找出公司CRM实施成效不足的最主要因素,结合公司内部业务流程所面临的问题,提出了在CRM环境下对业务流程进行再造的必要性。在此基础上,对J省报刊零售公司在CRM环境下对业务流程再造后的效果进行评价和考核。

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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