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企业客户关系管理体系构建与实施保障研究-以PA公司为例

作　者: 叶春
导　师: 何宜庆
学　校: 南昌大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理竞争客户忠诚度公司战略企业文化
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

近年来,随着经济发展和市场竞争加剧,许多企业越来越深刻的认识到,客户关系管理是企业获取长远利润的关键因素,是企业取得竞争优势的源泉和最终保证。企业通过客户关系管理能有效地管理客户与企业的关系,不断加强与客户的交流和了解客户需求,并能通过自身产品和服务的改进提升客户满意度和忠诚度,实现了客户和企业的双赢。客户关系管理影响着企业的持续发展和市场拓展,这对于竞争优势不断被对手缩小的PA公司而言尤为重要,通过实施客户关系管理策略赢得并保持更多的忠诚客户,提高企业的核心竞争力,实现企业的利益最大化和长远发展。本文以PA公司为现实案例,通过对PA公司经营管理和市场发展现状分析,认识到进行客户关系管理的必要性和重要性。本文利用客户关系管理的先进理念和核心理论,在PA公司客户分类以及竞争形势分析的基础上,建立了客户关系管理的四层框架模型,从多个角度阐述了客户关系管理成功实施的保障措施,从而提升客户满意度和忠诚度,提高企业的核心竞争力,达到有效制定公司客户关系管理战略、充分整合企业优势资源、实现公司利润最大化的目标。本文也从实际发展的角度,指出了目前PA公司应用客户关系管理尚存在的一些问题和改进对策。

企业客户关系管理体系构建与实施保障研究-以PA公司为例

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