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顾客不兼容情形下员工反应的补救效应

作　者: 秦慧娟
导　师: 黎建新
学　校: 长沙理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客不兼容 员工反应方式 员工努力程度 兼容性管理
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 34次
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内容摘要


当今社会，服务已经遍及各行各业，消费者也表现出对服务质量更高的要求。但是在现实中，企业不可能提供完美无瑕的服务。目前来讲，由于资源的有限和服务本身的共享性，使得消费者不得不同时与他人共同享用时间、空间等服务资源。对于如何处理在相同服务环境中可能出现的顾客不兼容情形，企业需要更多的思考和关注。在以往的研究中，学者们更多的是从顾客感知、责任归因和购后行为等方面对顾客不兼容性进行研究。很少从现场服务员工反应的角度，研究如何在出现顾客不兼容情形下，进行有效的服务补救。对于此方面的实证分析研究则更少。基于现实和理论背景，本研究系统回顾了相关理论文献，在此基础上，提出了相关假设，并建立了员工反应的补救效应模型，以探究员工的反应和努力程度对顾客满意的影响。模型以同一服务场景中，出现顾客不兼容情形为特定背景，以顾客满意度为结果变量，以员工反应方式、努力程度、兼容性管理结果为影响变量。本研究通过两个实验设计，采用关键事件技术和调查访谈的方法，设计不同的情境，分析了兼容性管理成功和失败两种情况下，相关变量之间的影响关系。实验采用随机向被试者发放问卷的方式，收集数据进行实证分析。首先进行了基本的样本描述性统计，然后主要利用方差分析法分析了员工反应方式和努力程度对顾客满意的影响，分析的结果证实了在顾客不兼容情形下，员工主动反应和高努力程度对顾客满意都有积极影响，对兼容性管理成功会比兼容性管理失败情况产生更高的满意，基本符合本研究的相关假设。最后，论文针对结论探讨了对企业的建议，同时指出了研究存在的局限和未来的研究方向。

全文目录


摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第一章 绪论  10-19
  1.1 研究背景  10-13
    1.1.1 现实背景  10-12
    1.1.2 理论背景  12-13
  1.2 研究目的及意义  13-14
  1.3 研究内容及研究方法  14-17
    1.3.1 研究内容  14-15
    1.3.2 研究方法  15-17
  1.4 技术路线  17-19
第二章 文献回顾和假设  19-30
  2.1 顾客兼容性  19-21
    2.1.1 顾客兼容性的涵义  19-20
    2.1.2 顾客兼容性的内容  20-21
  2.2 服务失误  21-23
    2.2.1 服务的涵义与特点  21-22
    2.2.2 服务失误定义及类型  22-23
  2.3 服务补救  23-25
    2.3.1 服务补救的涵义  23-24
    2.3.2 服务补救效应  24-25
  2.4 顾客不兼容性管理  25-28
    2.4.1 员工反应方式  25-26
    2.4.2 员工努力程度  26-27
    2.4.3 兼容性管理结果  27-28
  2.5 研究假设  28-30
第三章 实验一：成功的兼容性管理下员工反应对顾客满意的影响  30-39
  3.1 研究目的  30
  3.2 研究方法  30-33
    3.2.1 前测  30-31
    3.2.2 刺激材料的设计和选择  31
    3.2.3 问卷设计与变量的测量  31-33
    3.2.4 预测试  33
    3.2.5 实验过程及样本  33
  3.3 研究结果  33-39
    3.3.1 变量操控检验  34
    3.3.2 人口统计变量的分析  34-36
    3.3.3 方差分析与简单效应检验  36-37
    3.3.4 结果讨论  37-39
第四章 实验二：失败的兼容性管理下员工反应对顾客满意的影响  39-47
  4.1 研究目的  39
  4.2 实验设计  39-40
  4.3 研究结果  40-45
    4.3.1 变量操控检验  40-41
    4.3.2 人口统计变量的分析  41-42
    4.3.3 方差分析与简单效应检验  42-44
    4.3.4 结果讨论  44-45
  4.4 实验一、二结果对比讨论  45-47
第五章 结论与展望  47-51
  5.1 研究结论  47
  5.2 管理启示  47-48
  5.3 研究创新  48-49
  5.4 研究局限和未来方向  49-51
参考文献  51-56
致谢  56-57
附录A  57-58
附录B  58-64
文献综述  64-75
中文详细摘要  75-78
英文详细摘要  78-81

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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