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中国太平洋产险江西分公司分析型客户服务体系研究

作　者: 戴林芳
导　师: 孟鹰
学　校: 江西师范大学
专　业: 工商管理
关键词: 保险公司客户关系管理客户服务体系
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 8次
引　用: 0次
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内容摘要

客户关系管理是一种以客户为中心的新型管理理念与经营方法，分析型客户关系管理是指对客户数据进行整合和挖掘的核心程序。随着保险市场竞争态势的加剧，保险客户需求的个性化、多样性发展，太平洋产险江西分公司面临着巨大的市场压力，急需进行战略调整。如何使其更好地满足客户需求从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，本文试图从基于分析型客户关系管理的客户服务体系建立的角度上给出答案。本文首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了全面综述，其中包括：客户关系管理产生的背景及定义；客户关系管理的内在特征；客户关系管理的框架体系——运营型CRM，协作型CRM以及分析型CRM，其中重点介绍了分析型客户关系管理理论的发展。然后，对太平洋产险江西分公司现有客户服务体系进行了深入分析，归纳总结出其潜在的风险及缺陷，指出分析型客户服务体系建立的必要性。随后从公司战略、市场需求变化等不同层次上研究新型客户服务体系的需求，得出新型客户服务体系的目标。在以上研究的基础上构建出分析型客户关系管理方案的框架，分别从其体系架构和功能模块的设计、管理发展的具体应对策略等方面进行详细的介绍和分析。最后，结合实际情况，设计出具体的实施方案并且对实施结果进行了评估，认为分析型客户关系管理的实施将会彻底转变公司管理理念；提高了客户的满意度和忠诚度；实现经营效率的大幅提升，增强了公司的核心竞争力等。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章绪论  8-12
  1.1 选题的背景及意义  8-10
    1.1.1 选题的背景及目的  8-9
    1.1.2 选题的意义  9-10
  1.2 主要研究方法  10
  1.3 研究思路与基本框架  10-12
第二章国内外相关理论综述  12-18
  2.1 客户关系管理（CRM）理论综述  12-17
    2.1.1 客户关系管理（CRM）理论背景  12-14
    2.1.2 客户关系管理（CRM）的内在特征  14-15
    2.1.3 客户关系管理（CRM）的体系框架  15-17
  2.2 保险公司客户服务体系相关理论  17-18
第三章太平洋产险江西分公司客户服务体系现状及问题分析  18-25
  3.1 太平洋产险江西分公司客户服务体系的现状分析  18-20
  3.2 太平洋产险江西分公司客户服务体系面临的主要问题  20-23
  3.3 现有客户服务体系存在问题的原因分析  23-25
第四章太平洋产险江西分公司新型客户服务体系的需求分析  25-29
  4.1 新型客户服务体系的设计原则  25-26
  4.2 新型客户服务体系的需求  26-28
    4.2.1 基于公司战略目标的需求确定  26-27
    4.2.2 基于公司管理变革的需求确定  27
    4.2.3 基于市场和客户变化的需求确定  27-28
  4.3 新型客户服务体系的目标分析  28-29
第五章太平洋产险江西分公司分析型客户关系管理方案构建  29-37
  5.1 分析型客户关系管理的体系架构  29-30
  5.2 分析型客户关系管理的建模框架  30-31
  5.3 分析型客户关系管理发展的应对策略  31-37
    5.3.1 组织架构的改造  31-32
    5.3.2 业务流程的重组  32-37
第六章太平洋产险江西分公司分析型客户关系管理系统的实施与应用  37-43
  6.1 分析型客户关系管理系统实施流程  37-38
  6.2 分析型客户关系管理系统实施具体步骤  38-40
  6.3 分析型客户关系管理系统实施效果评估  40-43
结语  43-44
参考文献  44-45
致谢  45

中国太平洋产险江西分公司分析型客户服务体系研究

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