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富士施乐公司客户满意度分析

作　者: 王新江
导　师: 张军
学　校: 华中农业大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意度影响因素员工管理绩效考评
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

进入21世纪,客户是企业最宝贵的资源。如何提高客户满意度,拥有忠实客户成为更多公司越来越关注的问题。客户服务已经提升到企业战略层面上来。国内外许多学者和相关人员进行客户满意度方面的研究,企业内部也通过客户服务部门、质量管理部门来加强客户服务以及客户满意度的管理。在企业客户服务部门针对如何提高客户满意度方面的研究还有限,所以本论文在结合前人研究成果的基础上,以笔者单位富士施乐(中国)有限公司作为研究对象,进行了客户满意度研究分析。本论文主要研究内容是如何提高富士施乐公司客户满意度。所采用的研究方法是采用理论联系实际的方法,通过提出问题,分析问题并解决问题的思路去进行实证研究。本文首先回顾了国内外顾客满意度的理论研究,针对几种常见的顾客满意度理论模型(四分图、层次分析法、ACSI模型)和顾客满意度影响因素进行了综述和分析。其次介绍了富士施乐公司全包服务模式和现有的CSAS(客户满意保证系统和X-90以及X-360客户满意调查系统,基于这些系统现有的考核标准,并根据前面介绍的顾客满意度理论模型分别建立了富士施乐公司内部客户满意度指标体系,依据指标体系设计了客户满意度调查问卷和工程师内部调查问卷。通过调查问卷来了解影响客户满意度的因素并分析公司服务方面存在的不足和内部建议,回收调查问卷后进行数据收集和汇总；将问卷数据通过软件统计和汇总得到结果,最后通过图形的方式来展现出各种影响因素的比重,从而清晰的发现影响客户满意度的需求和目前公司存在的问题。按照优先级高低,影响客户满意度的因素主要有以下几个：故障应急处理方式不足,响应时间过长,服务人员不足,物流送货时间过长,销售过度承诺,部分客服沟通技巧和技能不足。最后,依据富士施乐公司客户满意度影响因素分析的结果,针对目前富士施乐公司现状,结合公司产品特性和客户特点,根据各个问题的紧要程度提出了针对性的相关建议与对策。建议如下：建立本地备件库缩短设备维修时间,通过借用公司展厅设备的备件和耗材来提高故障应急处理方式；通过合理化分配客户缩短响应时间；招聘新的客服工程师补充服务力量；考核物流公司,保证送货时间；规范销售对客户的承诺,避免引起不必要的投诉；通过部门培训和内部交流提高客服的沟通技巧和技能。本论文可能存在如下创新点：笔者结合自己在甲方和乙方的工作经验,能够站在客户和服务商的两种不同的立场上去思考问题,有利于更准确的了解用户需求和分析公司情况。另一方面,笔者发放的调查问卷不但针对外部客户,也针对内部一线工程师来调查,能够全面收集相关信息,使得调查问卷更具备可参考性,使得论文的研究也具备实用性和借鉴性。同时,由于笔者个人水平和经验有限,依据模型设计的考核指标不一定能够涵盖所有因素,可能会有所疏漏。另外,调查问卷发放是随机的,只是抽样问卷,不是审查性的调查问卷,对于结果的收集可能存在一定的偏差和主观判断性,所以本文在这几个方面也存在一定的不足。

全文目录

摘要  8-10
ABSTRACT  10-12
1 绪论  12-19
  1.1 研究背景  12-13
  1.2 研究目的与意义  13-14
  1.3 国内外相关研究综述  14-16
    1.3.1 国外研究综述  14-15
    1.3.2 国内研究综述  15-16
    1.3.3 国内外研究归纳总结  16
  1.4 主要研究内容与研究方法  16-17
    1.4.1 主要研究内容  16-17
    1.4.2 主要研究方法  17
    1.4.3 技术路线  17
  1.5 本文可能的创新点  17-19
2 研究的基础和顾客满意度影响因素分析  19-32
  2.1 顾客满意度的含义  19-24
    2.1.1 顾客满意度的概念  19-20
    2.1.2 顾客满意度与消费行为的关系  20-21
    2.1.3 顾客满意度与顾客忠诚的关系  21-23
    2.1.4 顾客忠诚与企业利润的关系  23-24
  2.2 顾客满意度测评理论模型  24-29
    2.2.1 四分图模型分析  24-26
    2.2.2 层次分析法模型  26-28
    2.2.3 顾客满意度指数模型(ACSI)分析  28-29
  2.3 顾客满意度影响因素分析  29-32
    2.3.1 商品的质量  29-30
    2.3.2 服务流程  30
    2.3.3 企业形象与商品品牌  30
    2.3.4 企业营销策略  30-31
    2.3.5 价格  31-32
3 富士施乐公司顾客满意度调查及统计分析  32-44
  3.1 富士施乐公司顾客满意度现状分析  32-37
    3.1.1 富士施乐公司介绍  32
    3.1.2 富士施乐公司服务模式和客户满意度评测系统介绍  32-36
    3.1.3 富士施乐公司客户满意度现状分析  36-37
    3.1.4 富士施乐公司客户需求分析  37
  3.2 富士施乐公司客户满意度调查问卷设计和数据分析  37-44
    3.2.1 基于顾客满意度模型设计调查问卷,建立指标体系  37-42
    3.2.2 调查问卷回收、数据汇总和统计方法  42-44
4 富士施乐公司客户满意度影响因素结果分析  44-57
  4.1 调查问卷结果综述  44-49
    4.1.1 客户服务调查问卷分析结果  44-47
    4.1.2 客户服务工程师调查问卷分析结果  47-49
  4.2 客户调查问卷数据挖掘结果分析  49-52
    4.2.1 依据四分图模型进行分析  49-50
    4.2.2 依据层次分析法模型进行分析  50-51
    4.2.3 依据顾客满意度指数模型(ACSI)进行分析  51-52
  4.3 服务人员不足引起客户不满意的因素分析  52-53
  4.4 服务响应时间过长引起客户不满意因素分析  53-54
  4.5 外包物流公司送货时间过长引起客户不满意因素分析  54
  4.6 销售过度承诺引起客户不满意因素分析  54-55
  4.7 服务人员沟通技巧和服务技能不足引起的客户满意度分析  55
  4.8 故障应急处理方式不足引起客户不满意因素分析  55-57
5 提升富士施乐公司客户满意度的建议  57-62
  5.1 研究结论  57
  5.2 影响因素改善建议  57-62
    5.2.1 服务人员不足的建议  58
    5.2.2 服务响应时间过长对应的建议  58-59
    5.2.3 服务人员沟通技巧和服务技能不足对应的建议  59
    5.2.4 故障应急处理方式不足对应的建议  59-61
    5.2.6 销售过度承诺对应的建议  61-62
6 结束语  62-63
参考文献  63-66
附录  66-75
  附录Ⅰ.富士施乐客户服务调查问卷  66-68
  附录2：客户服务部服务工程师内部调查问卷  68-69
  附录3：客户满意度问卷调查汇总表  69-72
  附录4：客户调查问卷分类汇总结果(EXCEL分类汇总)  72-74
  附录5：工程师问卷调查汇总表  74-75
致谢  75

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