学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

T公司客户流失因素分析及挽留策略

作　者: 杨洪伟
导　师: 侯伦
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户流失因素分析客户挽留策略模型算法
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 27次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

伴随着全球经济和科技的迅猛发展，劳动生产率急剧提升，市场上产品和服务供给丰富且多样，绝大部分的市场变成了买方市场。由于企业间的竞争不断的加剧，产品导向转变为客户导向，形成了新的竞争格局。客户流失现象突出，优质客户资源成为企业争夺的焦点，并成为衡量企业核心竞争力的重要指标。客户流失与客户保持是同现象的两个对立面，属于客户关系管理的分支。本文研究的对象是T公司的客户流失因素及分析、模型构建及客户保持应对策略，运用了文献法、个案调研法及实验法。首先，对客户流失及保持的相关研究文献作了概括论述，对工业气体行业背景、当前T公司现状和客户流失因素进行了分析，介绍T公司客户流失的数据挖掘和模型构建；其次，对T公司客户的数据，选择了三种分类算法，分析客户流失数据的结果，校验三种分类方法的结果以及性能比较。然后，根据客户价值和营销工具组合理论和文献资料，提出适合T公司的客户挽留策略；最后，总结本文及研究局限，展望未来的研究方向。本文希望能通过分析评估T公司客户价值，结合数据挖掘模型和企业的需要，进行客户群细分管理及提供差异化服务；通过对客户流失的分析，寻找相应的客户挽留策略，保持对T公司有利的客户资源；在预算约束的条件下，优化企业有限的资源分配，实现股东价值最大化。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第一章绪论  10-14
  1.1 选题的背景  10
  1.2 选题研究的意义  10-11
  1.3 论文研究目的  11-12
  1.4 本文的主要研究内容  12
  1.5 本文的组织结构  12-13
  1.6 本文的研究方法  13-14
第二章客户流失相关理论综述  14-30
  2.1 客户相关概念及理论概况  14-19
    2.1.1 客户  14
    2.1.2 客户细分是客户流失分析的聚焦工具  14-16
    2.1.3 价值是客户保持工作的尺度  16-19
  2.2 客户关系管理面临的问题及思路  19-20
  2.3 通过市场营销组合工具防范客户流失  20-24
  2.4 客户保持理论综述  24-30
    2.4.1 客户流失概念  24-25
    2.4.2 客户流失因素研究现状  25-27
    2.4.3 客户保持/挽留策略研究现状  27-29
    2.4.4 客户流失因素及挽留策略文献综述  29-30
第三章 T 公司的概况及客户流失问题  30-44
  3.1 行业背景介绍  30-35
    3.1.1 工业气体行业概况  30-31
    3.1.2 低温储运设备领域  31-32
    3.1.3 工业气体及低温储运设备市场的主要企业  32-35
  3.2 T 公司概况  35-36
  3.3 T 公司的产品及特点  36-39
    3.3.1 产品的结构  36-37
    3.3.2 产品类别  37-38
    3.3.3 产品主要特点  38
    3.3.4 产品用途  38-39
  3.4 T 公司的客户管理及问题  39-44
    3.4.1 客户的基本现状  39-40
    3.4.2 T 公司经营情况及客户流失因素分析  40-42
    3.4.3 T 公司现有客户评价和客户保持效果  42-44
第四章客户流失模型构建  44-55
  4.1 客户流失数据的发掘需求  44
  4.2 有益于数据使用人员的相关知识  44-46
  4.3 T 公司进行数据挖掘相关实证研究的意义  46
  4.4 数据挖掘软件选择  46-49
  4.5 数据挖掘过程  49-50
  4.6 流失客户建模步骤  50-55
    4.6.1 建模准备阶段  50-52
    4.6.2 数据转换  52-53
    4.6.3 属性选择  53
    4.6.4 算法选择和构建模型  53
    4.6.5 模型评价和结果优化  53-55
第五章流失客户分类的挖掘实证  55-74
  5.1 分类(CLASSIFICATION)算法  55-68
    5.1.1 挖掘实验过程及结果  55-64
    5.1.2 三种分类算法校验结果的比较  64-65
    5.1.3 三种算法在进行测试的性能比较  65-68
  5.2 流失客户数据的聚类、关联分析预测  68-74
    5.2.1 聚类分析(clustering)  68-71
    5.2.2 关联分析(association analysis)及预测(predication)  71-74
第六章 T 公司客户挽留策略  74-84
  6.1 未来交易模式对客户保持工作的冲击  74
  6.2 客户挽留策略与公司战略保持致  74-75
  6.3 T 公司客户挽留策略的三个维度  75-81
    6.3.1 基于客户认知价值的客户挽留策略  76-78
    6.3.2 基于客户价值的客户挽留策略  78-80
    6.3.3 基于营销工具组合要素的客户挽留策略  80-81
  6.4 T 公司客户挽留策略组合  81-84
第七章结束语  84-86
  7.1 论文研究总结  84
  2.2 研究的局限性  84-85
  7.3 未来展望  85-86
致谢  86-87
参考文献  87-89

T公司客户流失因素分析及挽留策略

内容摘要

全文目录

相似论文