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TB寿险公司服务质量管理及评价体系研究

作　者: 鲁映霞
导　师: 张国兴
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 保险服务 质量管理 评价体系
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 24次
引　用: 0次
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内容摘要


服务质量管理体系优化是提升国内寿险业管理水平,有效解决行业目前存在的产品单一、研发滞后、理赔纠纷等问题,促进行业发展的有效手段。本文以TB寿险公司为例,分析了其在发展中亟待解决的若干问题,提出了TB保险服务质量管理体系的优化策略,借以推广运用服务质量管理,提升寿险行业整体管理水平。在研究方法上,本文运用服务运营管理理论中的服务差距模型,分析了顾客感知服务与预期服务之间差距产生的原因,提出了解决的办法。运用全面质量管理理论,基于市场需求分析,提出了产品创新、渠道创新的方法和途径。运用客户关系管理理论,提出了服务运营体系的优化策略。最有价值的是,通过甘肃保险监管实践,对服务质量测评体系的建立和运用进行了有益探索。

全文目录


中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-6
一、前言  6-10
  (一) 研究背景及意义  6-8
  (二) 研究思路及方法  8-10
二、相关理论综述  10-14
  (一) 全面质量管理理论(TQM)  10-11
  (二) 服务运营管理理论  11-14
三、TB寿险公司服务质量现状分析  14-25
  (一) 现有产品不能满足保险消费者需求  14-17
  (二) 服务质量管理中亟待解决的几个问题  17-20
  (三) 产生服务质量问题的原因分析  20-25
四、TB保险服务质量管理体系的优化策略  25-34
  (一) 基于市场需求分析的产品创新  25-28
  (二) 寿险营销体制改革与新兴营销渠道  28-31
  (三) 服务运营体系的优化和细化  31-34
五、服务质量管理在TB寿险运营中的运用  34-41
  (一) 服务质量评价体系探索  34-37
  (二) 建立优秀的企业文化  37-38
  (三) 培育良好的人员素质  38-41
六、结论与展望  41-43
参考文献  43-44
致谢  44

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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