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W市高星级酒店服务质量管理研究

作 者: 林青
导 师: 黄新建; 刘俊斌
学 校: 南昌大学
专 业: 项目管理
关键词: 服务质量 高星级酒店 管理措施
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 77次
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内容摘要


随着中国酒店业不断发展,高星级酒店的不断增多。在国内酒店数量大幅增加的同时,酒店服务质量的问题也越来越突出,酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。本文首先阐述了研究的目的、意义以及研究背景:对服务质量和酒店服务质量相关理论做了概述。在此基础上,通过对W市高星级酒店服务质量现状的分析,找出了该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。明珠大酒店是W市第一家四星级酒店,是该区域高星级酒店的典型代表,在当地酒店业中起引领作用,本文选择明珠大酒店为案例,分析了酒店餐饮服务、前厅服务和客房服务三个主要对客服务部门成功的质量管理方法及其存在的问题,针对问题,提出了提高W市高星级酒店服务质量管理水平的措施。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第1章 绪论  8-11
  1.1 课题的研究背景及其研究意义  8
  1.2 研究的思路、内容和方法  8-10
  1.3 本文的创新与不足  10-11
    1.3.1 创新之处  10
    1.3.2 本文的不足  10-11
第2章 服务质量相关理论概述及概念界定  11-14
  2.1 质量和服务质量的概述  11-12
    2.1.1 质量的定义  11
    2.1.2 服务质量定义  11
    2.1.3 服务质量测定的标准  11-12
  2.2 酒店服务质量的内容和特点  12-13
    2.2.1 酒店服务质量的内容  12
    2.2.2 酒店服务质量的特点  12-13
  2.3 酒店服务质量测量方法  13-14
第3章 W市高星级酒店服务质量现状分析  14-21
  3.1 W市酒店业基本情况分析  14-15
    3.1.1 W市简介  14
    3.1.2 W市各级别酒店分布  14-15
    3.1.3 W市高星级酒店需求分析  15
  3.2 W高星级酒店服务质量管理的主要做法  15-18
    3.2.1 建立了高星级酒店严密的服务质量管理规章制度  15-16
    3.2.2 建立了区域高星级酒店协会合作,定期组织服务技能比赛  16-17
    3.2.3 政府牵线搭桥,引进高校酒店服务专业人才  17
    3.2.4 提高高星级酒店内部协调性  17-18
  3.3 W市高星级酒店服务质量现状及主要问题分析  18-21
    3.3.1 W市高星级酒店服务质量现状  18-19
    3.3.2 W市高星级酒店服务质量存在的问题  19-21
第4章 明珠大酒店服务质量管理案例分析  21-39
  4.1 明珠大酒店基本情况概述  21-24
    4.1.1 酒店简介  21
    4.1.2 组织结构  21-24
  4.2 明珠大酒店餐饮服务管理分析  24-28
    4.2.1 建立了一套完整的餐饮服务制度  25-26
    4.2.2 有严格的餐饮服务标准和服务规范  26-27
    4.2.3 重视餐饮服务质量控制管理  27
    4.2.4 有日检、周检、月检的质量检查管理  27-28
    4.2.5 建立当地唯一的旋转餐厅,提高酒店餐饮服务档次  28
  4.3 明珠大酒店客房服务管理分析  28-33
    4.3.1 改善客房日常运行设备,提供一键式客房服务  28-29
    4.3.2 客房部推行精细化管理和细微服务,提供贴身管家服务  29-31
    4.3.3 房务部创新服务质量分析会制度  31-32
    4.3.4 注重服务团队管理,加强员工培训,为员工提供良好的工作环境  32-33
  4.4 前厅服务管理分析  33-36
    4.4.1 通过多种渠道招聘优秀员工,建立料学的培训体系,持续增长员工整体素质  33-34
    4.4.2 引进“金钥匙”会员,在酒店倡导金钥匙服务  34-35
    4.4.3 利用移动互联网提高对客服务效率  35
    4.4.4 采用走动式的现在管理方法,强化各级管理员的服务质量监督管理意识  35-36
    4.4.5 强调宾客信息管理,实现服务的优质化  36
  4.5 明珠大酒店其他方面的服务质量管理分析  36-39
    4.5.1 质检委员会服务质量管理  36-37
    4.5.2 建立明珠特有的企业文化,打造“明珠品牌”  37-39
第5章 提高W市高星级酒店服务质量管理水平的措施  39-44
  5.1 建立健全酒店服务质量管理体系  39
    5.1.1 建立酒店服务质量管理组织体系  39
    5.1.2 进一步完善服务质量管理规章制度  39
  5.2 培养和稳定专业的高星级酒店服务质量管理团队  39-41
    5.2.1 加强服务质量管理人员队伍建设  39-40
    5.2.2 稳定专业化的高星级酒店服务团队  40-41
  5.3 加强酒店日常运作设施设备管理  41-42
    5.3.1 实现酒店硬件设备齐全化、高档化、智能化  41-42
    5.3.2 做好酒店工程质量管理,完善酒店工程部管理系统  42
  5.4 加强酒店客户信息管理  42-43
  5.5 建立体现酒店特色的企业文化  43-44
第6章 结论和展望  44-45
  6.1 结论  44
  6.2 展望  44-45
参考文献  45-48
致谢  48

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