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旅游投放处理的公众满意度研究

作 者: 卢灿辉
导 师: 汤静
学 校: 湖南师范大学
专 业: 旅游管理
关键词: 旅游投诉 旅游服务质量监管 公众满意
分类号: F592.7
类 型: 硕士论文
年 份: 2014年
下 载: 1次
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内容摘要


随着旅游产业的战略定位,我国的旅游服务质量监管上升到了一个新的台阶。加强旅游服务质量监管成为各级旅游行政主管部门的一项长期工作。旅游投诉是衡量旅游服务质量优劣的试金石。处理旅游投诉是旅游行政管理部门对旅游服务质量进行监管的重要方面。在建设服务型政府的背景下,关注旅游投诉公众群体对旅游投诉行政处理的满意度是必然趋势,也是培育“人民群众更加满意的现代服务业”的内在要求。长沙市作为优秀旅游城市,在旅游服务质量监管工作方面取得了长足的进展。本文采用访谈法及统计分析法,通过对长沙市2010年至2012年三年旅游投诉数据归纳分析,介绍了长沙市旅游投诉现状、旅游投诉处理程序,并在梳理大量文献的基础上,结合专家深度访谈,构建了旅游投诉处理公众满意度评价指标体系。将指标体系运用到长沙市旅游行政主管部门旅游投诉处理的实践中,用模糊综合评价法测算了长沙市旅游投诉处理的公众满意度得分,结果如下:(1)长沙市旅游投诉处理的总体公众满意度得分为74.83,公众处于“基本满意”水平;(2)二级指标中,旅游投诉处理程序与手续方面、处理旅游投诉工作人员服务的热情和蔼方面与主动性方面、严格执法与一视同仁方面得分均较低;(3)长沙市旅游投诉处理面向的各公众群体中,满意度得分由高至低依次为旅游景区、旅行社、酒店、团队投诉旅游者、散客投诉旅游者。最后,本文针对长沙市旅游投诉处理公众满意度得分较低的方面,提出了提升公众满意度水平的建议:(1)加强服务水平培训,提高业务素质;(2)增强责任意识,推进质监标准化建设;(3)优化投诉处理程序,提高服务效率;(4)加大宣传力度,引导旅游者合理维权;(5)联合政府各部门,打造“大旅游”下的行政服务。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
1. 绪论  8-25
  1.1 选题背景  8-9
  1.2 研究意义  9-10
  1.3 研究思路与研究方法  10-11
  1.4 技术线路  11
  1.5 研究综述  11-25
    1.5.1 旅游投诉  12-16
    1.5.2 旅游服务质量监管  16-18
    1.5.3 公众满意度  18-23
    1.5.4 总结  23-25
2. 核心概念界定与理论基础  25-30
  2.1 核心概念界定  25-27
    2.1.1 旅游投诉  25-26
    2.1.2 旅游服务质量监管  26-27
    2.1.3 公众满意度  27
  2.2 理论基础  27-30
    2.2.1 消费者权益保护理论  27-28
    2.2.2 新公共管理理论  28-29
    2.2.3 全面质量管理理论  29-30
3. 旅游投诉处理的公众满意度评价体系构建  30-37
  3.1 旅游投诉处理的公众满意度评价指标体系设计  30-34
    3.1.1 旅游投诉处理的公众满意度评价指标体系设计的原则  30-31
    3.1.2 旅游投诉处理的公众满意度指标体系的提出  31-32
    3.1.3 指标体系因子权重的确定方法  32-34
  3.2 模糊综合评判模型  34-37
    3.2.1 确定模糊综合评判因素集及评语集  35
    3.2.2 确定各因素权重  35
    3.2.3 建立模糊评判矩阵  35-36
    3.2.4 模糊综合评价  36-37
4. 长沙市旅游投诉处理的公众满意度实证分析  37-60
  4.1 长沙市旅游投诉概况  37-38
    4.1.1 长沙市旅游投诉现状分析  37-38
    4.1.2 长沙市旅游质监所处理旅游投诉的具体程序  38
  4.2 旅游投诉处理的公众满意度问卷设计与调研实施  38-39
    4.2.1 问卷设计  38-39
    4.2.2 调研实施  39
  4.3 样本信度、效度分析  39-41
    4.3.1 样本信度分析  39-40
    4.3.2 样本效度分析  40-41
  4.4 长沙市旅游投诉处理的公众满意度测评与分析  41-52
    4.4.1 长沙市旅游投诉处理的公众满意度测评指标权重的确定  41-44
    4.4.2 长沙市旅游投诉处理公众满意度模糊综合评判  44-52
  4.5 长沙市旅游投诉处理的公众满意度测评结果分析  52-55
  4.6 长沙市旅游投诉处理的公众满意度提升建议  55-60
    4.6.1 加强服务水平培训,提高业务素质  56
    4.6.2 增强责任意识,推进质监标准化建设  56-57
    4.6.3 优化投诉处理程序,提高服务效率  57-58
    4.6.4 加大宣传力度,引导旅游者合理维权  58
    4.6.5 联合政府各部门,打造“大旅游”下的行政服务  58-60
5. 研究结论与展望  60-63
  5.1 研究结论  60-61
  5.2 研究不足及后续研究展望  61-63
参考文献  63-67
附录一 旅游投诉处理的公众满意度调查问卷  67-69
附录二 旅游投诉处理的公众满意度评价体系权重调查表  69-72
附录三 攻读硕士学位期间研究成果  72-73
致谢  73-74

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