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长沙移动公司集团客户满意度提升研究

作　者: 陶大江
导　师: 彭云飞
学　校: 湖南师范大学
专　业: 工商管理
关键词: 满意度集团客户提升策略长沙移动
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 2次
引　用: 0次
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内容摘要

随着信息技术和应用的日益发展,电信运营商之间的竞争日趋激烈,客户已经成为各运营商生存发展的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为发展的关键。2001年开始,原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究,并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI),在这种形势下,越来越多的电信运营商都将竞争的核心向客户满意度靠拢。本课题首先根据中国移动满意度测评模型对长沙移动集团客户满意度进行调查,然后从客户不满意原因、按集团分类统计、按投诉原因分类统计、按服务支撑力度统计共四个方面对调查数据进行分析,并根据数据分析的结果深入探寻长沙移动集团客户管理中存在的问题及原因,最后运用现代管理的有关理论和方法,从内部管理、客户管理、系统支撑、人力资源管理的角度对长沙移动集团客户满意度提升工作进行优化设计。通过本论文的研究,可以提高长沙移动集团客户满意度管理水平,实现中国移动企业宗旨“追求客户满意服务”战略落地,同时促进企业健康发展。本课题的研究对通信行业的集团客户满意度提升工作有一定的参考价值。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
1 绪论  7-20
  1.1 研究背景及意义  7-8
  1.2 研究内容与方法  8
  1.3 文献综述  8-20
    1.3.1 国外客户满意度研究动态  9-14
    1.3.2 国内顾客满意度研究  14-20
2 论文理论基础  20-30
  2.1 人力资源与KPI绩效考核  20-25
    2.1.1 人力资源管理  20-23
    2.1.2 KPI绩效考核  23-25
  2.2 客户关系管理  25-27
  2.3 市场营销方法与策略  27-29
  2.4 集团客户满意度的概念  29-30
3 长沙移动通信公司集团客户满意度数据分析  30-38
  3.1 长沙移动分公司的运营现状  30
  3.2 长沙移动集团客户满意度调查方法  30-32
  3.3 长沙移动集团满意度调查结果  32-34
  3.4 长沙移动集团客户满意度数据分析  34-38
4 长沙公司集团客户满意度的问题分析  38-46
  4.1 维度一：客户经理自身原因分析  38-39
  4.2 维度二：内部基础管理原因分析  39-40
  4.3 维度三：系统支撑能力分析  40-44
  4.4 维度四：人力资源问题分析  44-46
5 长沙移动集团客户满意度提升策略  46-53
  5.1 客户经理能力提升  46
  5.2 内部基础管理提升  46-48
  5.3 CRM系统优化与升级  48
  5.4 有效管理客户期望值  48-49
  5.5 优化资源配置,确定资源投入边界  49-50
  5.6 保障措施  50-53
6 结论与展望  53-54
参考文献  54-56
附录  56-59
致谢  59-60

长沙移动公司集团客户满意度提升研究

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