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经济服务质量的伦理考察

作　者: 刘裕灿
导　师: 卫建国
学　校: 山西师范大学
专　业: 马克思主义理论
关键词: 经济服务服务质量伦理
分类号: F270
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 3次
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内容摘要

全球经济发展的总趋势逐步开始了以制造业为核心向服务业为核心的衍变。尤其是最近几十年，各个国家的服务业就业人口、服务业对就业贡献率的比重逐年增加。时至今日，世界上主要发达的国家和地区其实已经完成了从工业经济时代发展为服务经济时代的转化，经济基础己经建立在强大的服务业之上了，与之相对应越来越多的大型制造业之间的竞争也逐步转移到了服务领域。同在服务领域，愈演愈烈的竞争使得很多企业为了眼前利益忽略了产品质量和服务质量，很多企业之间的恶性竞争甚至完全不顾及对生态自然环境的破坏。虽然较高的服务质量需要较高的企业成本做依托3，但是高质量的服务是使客人更愿意购买产品和服务的必要途径。更重要的是高质量的服务是我国企业丨对这个社会不可推卸的责任。因此，从伦理方面考察企业的经营状况和服务标准不仅可以使我国企业能够清醒的意识到自身的利润和服务质量的关系，也是保障人民生活水平和保护生态环境的必然要求。近年来，我国经济取得了长足的发展，很多中小企业逐步做大做强进而步入世界市场，伦理道德在企业发展中的作用更加明显的表现出来，企业是单纯的为了自身效益而生产还是应该和社会责任相联系，这样能否取得预期的效益，两者之间能否达到一种平衡，这个问题国外早有研究。大概18世纪中后期老牌资本主义国家开始陆续完成第一次工业革命之后，关于企业承担社会责任的观念就有了充分的发展，专家们得出企业不仅要对盈利负责同时还要对环境负责的结论。而我国改革开放三十年以来企业在与政府逐步分离的过程中却是逐步摆脱社会责任的时期，很多社会责任交给了社会承担，随着企业实力的强大，国际化的大环境使得企业家们和学者们逐渐意识到伦理道德对于企业的重要性，幵始从伦理的视角去看待服务质量自身效益的关系，开始注重企业发展和生态环境的和谐共赢，学术界主要从经济学角度去研究服务质量的重要性，从伦理的视角对服务质量的研究却相对薄弱。本文从基础概念入手，从经济学的角度对服务、服务质量和优质服务的标准等理论进行了分析，从理论上界定了这些概念的基本内涵。除此之外，本文主要从伦理角度入手，列举企业在经济活动中对产品质量、服务质量以及生态环境的影响，着重分析企业的伦理责任和相应的社会责任，并依据优质服务的标准对于怎样提高服务水平做了详尽的论述。最后，作者以中国东方航空股份有限责任公司现状和服务的执行以及取得的成功为案例分析验证服务质量对于企业的重要性，从伦理角度出发为我国企业的可持续发展提出合理化建议，促使企业的发展和生态环境的保护相协调，让全体人民共享经济发展带来的成果。

全文目录

摘要  3-5
Abstract  5-8
目录  8-10
1 绪论  10-16
  1.1 研究目的和意义  10-12
    1.1.1 研究目的  10
    1.1.2 研究意义  10-12
  1.2 国内外研究现状  12-13
  1.3 研究思路和方法  13-16
2 经济服务及其服务质量的重要性  16-34
  2.1 经济服务  16-19
    2.1.1 经济服务化  16-17
    2.1.2 马克思论经济服务和经济服务伦理  17-18
    2.1.3 服务经济的伦理考察  18-19
  2.2 服务质量  19-24
    2.2.1 服务质量的概念和内涵  19-20
    2.2.2 企业服务中存在问题的估价  20-21
    2.2.3 企业服务质量的伦理责任  21
    2.2.4 企业成员分类以及相应社会责任  21-24
  2.3 企业服务质量的重要性  24-28
    2.3.1 企业的立身之本和强身之路  24-26
    2.3.2 服务质量和服务利润链  26
    2.3.3 提供优质服务对企业的影响  26-28
  2.4 优质服务的标准  28-34
    2.4.1 各种角度的标准  28-30
    2.4.2 服务质量的测量方法  30-31
    2.4.3 顾客满意度  31-34
3 提高服务水平的方法  34-40
  3.1 服务设计和服务环境  34
  3.2 服务接触和服务传递  34-35
  3.3 服务标准和服务补救  35-36
  3.4 服务的有形展示  36
  3.5 企业服务中的服务创新  36-37
  3.6 互动管理  37-40
4 实例分析  40-46
  4.1 东航现状  40
  4.2 企业对顾客期望的感知  40-41
  4.3 企业的服务设计和标准  41
  4.4 企业实际服务的执行  41-42
  4.5 企业对社会责任的承担  42-43
  4.6 东航取得成功的思考  43-46
结语  46-48
致谢  48-50
参考文献  50-52
攻读学位期间发表的论文  52

经济服务质量的伦理考察

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