学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于客户满意度的AHT优化分析-以AC银行苏州呼叫中心为例

作　者: 刘颖
导　师: 周华明
学　校: 苏州大学
专　业: 工商管理
关键词: 呼叫中心服务质量客户满意度平均处理时长
分类号: F271
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 23次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

呼叫中心(Call Center)是指通过电话、传真、Internet等多种访问接入方式,以达到从信息服务中心获取信息和服务的目的的设置。随着呼叫中心在推动银行业务发展和提升服务质量方面,发挥越来越大的作用,银行服务逐步开始把传统的业务用呼叫中心方式代替。呼叫中心每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务便捷、友好的服务界面,客户不必跑到营业厅,只要通过电话就能迅速获得信息、变更信息或办理业务,方便、快捷地解决问题,从而增加客户对银行服务的满意度,为银行带来更好的经济效益。近年来银行对呼叫中心的工作重点由建设渐渐转向运营管理,通过数据分析及人员管理来达到内部服务管理的合理性,从而通过优化管理来提升客户满意度,最终达到提高呼叫中心服务质量的目标。本文以AC银行苏州呼叫中心的实例,研究分析衡量服务效率的关键指标AHT对客户满意度的影响,找到最令客户满意的AHT时长范围,通过对其优化分析以及借鉴国内外同行业先进经验,积极寻求出一套适合银行自身的、规范化的运营管理模式和方法,有助于管理者在面对纷繁复杂的日常数据报表时,一眼就能把握改进方向,找到运营中急需帮助和辅导的对象,节省了管理者大量的时间,从而帮助一线员工提高服务水平和服务效率,最终达到提高客户满意度的目的。

全文目录

中文摘要  4-5
Abstract  5-8
第一章绪论  8-12
  1.1 本文研究背景  8-9
  1.2 本文研究的内容、目的、意义  9-10
  1.3 本文研究的方法与思路  10-12
第二章相关文献回顾  12-16
  2.1 国内外研究现状  12-13
  2.2 相关研究文献回顾  13-16
第三章呼叫中心的主要绩效指标分析  16-19
  3.1 呼叫中心服务质量的指标体系  16-17
  3.2 呼叫中心服务效率的指标体系  17-18
  3.3 呼叫中心KPI各项指标间的相互关系  18-19
第四章 AC银行苏州呼叫中心关键绩效指标分析  19-23
  4.1 苏州呼叫中心“以客户为中心”的服务理念  19-20
  4.2 苏州呼叫中心服务质量要素  20-21
  4.3 苏州呼叫中心AHT的计算  21
  4.4 苏州呼叫中心客户满意度的衡量方法  21-23
    4.4.1 苏州呼叫中心质检监听需遵循的要求  22
    4.4.2 苏州呼叫中心质检监听评分细则  22-23
第五章 AC银行苏州呼叫中心服务质量优化  23-35
  5.1 苏州呼叫中心对精细化质量监控的迫切需求与目标  23
  5.2 AHT优化与改进服务质量管理的方法  23-25
    5.2.1 采集实例数据分析AHT与客户满意度的关系  24
    5.2.2 对案例数据进行简单分析  24-25
  5.3 对案例数据进行详细分析  25-27
  5.4 运用MPV的管理方法优化AHT  27-32
    5.4.1 MPV的基本原理和方法  28
    5.4.2 MPV的目标  28
    5.4.3 MPV的优点  28-29
    5.4.4 运用MPV优化AHT  29-31
    5.4.5 MPV报表说明  31-32
  5.5 根据优化结果采取的监测手段  32-35
    5.5.1 根据标杆值锁定辅导对象  32-33
    5.5.2 实施针对性单独培训辅导  33-34
    5.5.3 提升操作系统的人性化  34-35
第六章结束语  35-37
参考文献  37-39
附表  39-42
攻读学位期间公开发表的论文  42-43
后记  43

基于客户满意度的AHT优化分析-以AC银行苏州呼叫中心为例

内容摘要

全文目录

相似论文