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房地产开发企业客户关系管理应用研究

作　者: 赵另起
导　师: 毛义华
学　校: 浙江大学
专　业: 项目管理
关键词: 客户关系管理房地产企业业务流程再造模糊综合评判 AHP分析法
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 34次
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内容摘要

随着现代科学技术的日新月异,全球经济一体化趋势明显增强,房地产企业间的竞争也越来越激烈。要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展,就必须改变传统的经营模式。于是以客户为核心的商业时代正式登上了商业舞台,客户的地位得到了前所未有的提升。为了从有限的客户资源里得到更多客户,管理者必须处理好企业与客户之间的关系。目前国内一些大品牌的房地产企业像万科、招商地产、金地集团、中海地产等已纷纷引入客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)理念,将企业的核心竞争力建立在客户关系的维系上。但作为一种全新的管理理念,其在房地产企业内实施应用仍存在诸多的问题。鉴于此,本文在研读相关课题的国内外资料,结合房地产公司的实践经历,在相关学者的基础上对CRM展开研究。本文认为客户关系管理思想应该贯穿于整个房地产企业的经营管理过程,因此认真分析地产开发过程中存在客户关系的关键环节,然后对这些阶段进行归类,对其业务流程展开研究。因此,本文以HS置业为研究对象,以案例分析为手段,论述了其在实施CRM的目标,论述了其在实施客户关系管理过程中的具体策略和实践操作,比如导入客户细分战略的全面品质服务,最大化服务客户,并对成交客户和潜在客户的信息进行集成和整合,建立以客户为导向的项目决策业务流程、设计施工业务流程、销售业务流程、物业服务业务流程及参与方管理等流程,从而实现客户与企业全方位沟通与联系,真正从企业内部强化客户关系管理的推行,HS置业在CRM工作过程中的一些做法有一定的借鉴价值。另外,针对其他学者几乎采取定性分析的研究方式的现象,此文将模糊综合评判法与AHP法结合起来,对CRM的实施效果进行定量评价分析,并以HS置业实施客户关系管理实践案例,对其实施效果进行了评价。以坚实的理论为基础,以鲜活的案例为样板,从而使客户关系管理在地产企业中的应用更加的客观高效。最后本文进行了总结和展望,同时对客户关系管理发展方向给出自己的看法。

全文目录

致谢  4-5
摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
1. 绪论  10-22
  1.1 研究背景  10-13
    1.1.1 房地产行业的外部宏观环境变化  10-12
    1.1.2 国外房地产企业的影响  12
    1.1.3 国内房地产企业之间的竞争态势  12-13
  1.2 国内外研究现状  13-16
    1.2.1 国外研究现状  13-14
    1.2.2 国内研究现状  14-16
  1.3 论文研究的目的及意义  16-18
    1.3.1 研究的目的  16
    1.3.2 研究的意义  16-18
  1.4 主要研究内容和框架  18-20
    1.4.1 研究的内容  18-19
    1.4.2 研究的方法  19
    1.4.3 技术路径及结构框架  19-20
  1.5 创新之处和关键问题  20-22
2. 客户关系管理理论综述  22-34
  2.1 客户关系管理的定义和内涵  22-23
    2.1.1 客户关系管理的定义  22
    2.1.2 客户关系管理的内涵  22-23
  2.2 客户关系管理的产生和发展  23-25
    2.2.1 客户关系管理的产生  23-24
    2.2.2 客户关系管理的发展  24
    2.2.3 客户关系管理的核心思想  24-25
  2.3 客户关系管理的构成与功能  25-28
    2.3.1 客户关系管理的构成和关键内容  25-27
    2.3.2 客户关系管理的功能  27-28
  2.4 客户关系管理的主要管理流程和原则  28-30
    2.4.1 客户关系管理的管理流程  28-29
    2.4.2 客户关系管理的实施基本原则  29-30
  2.5 客户关系管理的扩展和整合应用  30-33
    2.5.1 客户关系管理与供应链管理  30-32
    2.5.2 客户关系管理与人力资源管理  32-33
  本章小结  33-34
3. 房地产企业客户关系管理的具体分析  34-55
  3.1 房地产开发企业客户及客户关系  34-40
    3.1.1 房地产开发企业客户及客户价值  34-37
    3.1.2 房地产开发企业客户关系  37-39
    3.1.3 房地产行业潜在客户挖掘  39-40
  3.2 房地产企业客户关系管理的分析  40-47
    3.2.1 房地产行业客户关系管理特殊性分析  41-43
    3.2.2 房地产企业实施客户关系管理的必要性分析  43-44
    3.2.3 房地产企业实施客户关系管理的可行性分析  44-45
    3.2.4 房地产企业实施客户关系管理的误区和阻力  45-47
  3.3 房地产实施客户关系管理系统的配套对策  47-54
    3.3.1 房地产企业实施客户关系管理系统功能分析  48-49
    3.3.2 房地产企业客户关系管理的企业文化建设  49-51
    3.3.3 房地产客户关系管理系统的组织机构调整  51-54
  本章小结  54-55
4. HS置业实施客户关系管理的具体策略  55-80
  4.1 HS置业概述  55-58
    4.1.1 HS置业概况  55
    4.1.2 HS置业面临的问题  55-56
    4.1.3 HS置业实施客户关系管理的需求和目标  56-58
  4.2 HS置业实施客户关系管理的具体策略  58-70
    4.2.1 HS置业客户关系管理的框架与组织构架整合  58-65
    4.2.2 创建客户细分下的全面服务策略理念  65-68
    4.2.3 再造客户导向型业务流程  68-70
  4.3 HS置业以客户导向的开发流程重构  70-79
    4.3.1 项目策划阶段的流程  70-72
    4.3.2 工程设计、施工阶段的流程  72-73
    4.3.3 销售阶段的流程  73-75
    4.3.4 物业服务阶段的流程  75-77
    4.3.5 房地产开发参与方管理  77-79
  本章小结  79-80
5. HS置业实施客户关系管理效果评价  80-95
  5.1 房地产CRM评价指标体系  80-81
    5.1.1 评价指标确定原则  80
    5.1.2 评价指标体系的选择  80-81
  5.2 房地产CRM效果评价模型构建  81-86
    5.2.1 评价方法选择  81-82
    5.2.2 AHP法基本原理简介  82-83
    5.2.3 模糊综合评判法基本原理简介  83-84
    5.2.4 构建AHP-模糊综合评价模型  84-86
  5.3 房地产实施CRM效果评价的整体思路  86-94
    5.3.1 房地产CRM效果评价基本思路  86-88
    5.3.2 HS置业实施CRM效果评价  88-94
  本章小结  94-95
6. 结论与展望  95-98
  6.1 主要结论  95-96
  6.2 存在的局限  96
  6.3 展望  96-98
参考文献  98-101
作者简历  101

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