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W化学检测公司业务流程改进研究

作 者: 杨新辉
导 师: 张绪柱
学 校: 山东大学
专 业: 工业工程
关键词: 顾客满意度 业务流程 化学检测
分类号: F273
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 32次
引 用: 0次
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内容摘要


随着我国经济的不断发展,政府逐步放开了产品检测市场,允许乃至鼓励多种经济成分的质检机构参与到市场竞争中来,同时政府职能也在逐渐转变,事业单位检验机构的改革也正在加速,多种因素导致了产品检测市场的竞争将越来越激烈。W化学检测公司是一家具有独立法人资格的,以化学品检验为主要业务的第三方检验机构。作为一家非政府性的检测机构,在激烈的市场竞争中,要赢得市场,首先要赢得顾客。顾客满意是顾客忠诚的前提,只有使顾客满意才能赢得顾客,赢得市场,赢得竞争优势。对于检测企业来说,如何进行业务决策使投入成本最小或投入一定的成本,获得一定的顾客满意度或最大的顾客满意度,是企业在激烈的竞争中面临的一个新挑战。本论文综合运用了工业工程领域的相关理论和方法来解决W化学检测公司的业务流程优化问题,在分析W化学检测公司业务流程的基础上,利用业务流程再造理论,以提升顾客满意度为目标,以流程优化为主线,指出W化学检测公司业务流程存在的问题,阐述了实施流程优化的必要性和可行性;论述基于业务流程再造理论的管理思想,从流程环节、流程速度、管理模式、信息系统、人力资源和硬件设施等方面入手,构建了适合W化学检测公司实际情况的业务流程优化方案和实施原则,优化工作步骤,消除不必要的重复性工作,减少环节间的延迟,从而优化整个流程,不断提升顾客满意度。本文首先综述了国内外业务流程优化研究的理论、方法,界定了化学检测企业基于顾客满意度的业务流程优化的科学内涵,提出了基于顾客满意度的业务流程优化的方法。希望本文的研究能为W化学检测公司的业务流程优化提供理论与实践参考。

全文目录


摘要  10-11
ABSTRACT  11-13
第1章 绪论  13-18
  1.1 研究背景  13-14
  1.2 研究目的  14
  1.3 研究意义  14-15
    1.3.1 理论意义  14-15
    1.3.2 现实意义  15
  1.4 研究方法  15-16
  1.5 研究的基本思路与主要内容  16-17
  1.6 论文预期创新点  17
  1.7 本章小结  17-18
第2章 相关理论及实践综述  18-30
  2.1 基本概念  18-19
  2.2 顾客满意度  19-22
    2.2.1 顾客满意的概念  19-20
    2.2.2 顾客满意度及其特征  20-22
  2.3 业务流程再造理论及其应用发展  22-28
    2.3.1 业务流程再造理论概述  22-24
    2.3.2 业务流程再造的原则  24-25
    2.3.3 业务流程再造的方法  25-28
    2.3.4 业务流程再造应用现状  28
  2.4 本章小结  28-30
第3章 W化学检测公司业务流程现状分析  30-48
  3.1 W化学检测公司概况  30
  3.2 组织机构及其职能分析  30-36
    3.2.1 组织机构  30-32
    3.2.2 部门及人员职责  32-36
    3.2.3 组织机构存在的主要问题  36
  3.3 检测业务流程分析  36-41
    3.3.1 W化学检测公司各科室布局  36-37
    3.3.2 W化学检测公司检测业务工作流程  37-39
    3.3.3 W化学检测公司检测业务流程各阶段工作分析  39-41
    3.3.4 W化学检测公司检测业务流程存在问题简析  41
  3.4 顾客满意度调查及业务流程存在问题分析  41-46
    3.4.1 W化学检测公司实地调研与访谈情况  41-42
    3.4.2 W化学检测公司问卷调查结果与反映问题  42-46
  3.5 业务流程存在问题的原因分析  46-47
  3.6 本章小结  47-48
第4章 W化学检测公司业务流程改进方案设计  48-60
  4.1 设计思路  48-49
  4.2 设计原则  49-50
  4.3 业务流程改进方案  50-57
    4.3.1 检测业务受理流程改进  50-52
    4.3.2 检验工作流程改进  52-54
    4.3.3 检验报告出具及发放流程改进  54
    4.3.4 快速检验工作流程设计  54-55
    4.3.5 改进后的公司业务流程  55-57
  4.4 与业务流程改进相配套的组织结构优化措施  57-58
  4.5 业务流程改进前后比较及评估  58-59
  4.6 本章小结  59-60
第5章 W化学检测公司业务流程改进方案实施保障措施  60-64
  5.1 业务流程优化的前期准备  60-62
  5.2 业务流程优化的实施注意事项  62
  5.3 业务流程优化的后期巩固  62-63
  5.4 本章小结  63-64
第6章 总结与展望  64-66
参考文献  66-69
附录  69-71
致谢  71-72
学位论文评阅及答辩情况表  72

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业生产管理
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