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W化学检测公司业务流程改进研究
作 者: 杨新辉
导 师: 张绪柱
学 校: 山东大学
专 业: 工业工程
关键词: 顾客满意度 业务流程 化学检测
分类号: F273
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 32次
引 用: 0次
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内容摘要
随着我国经济的不断发展,政府逐步放开了产品检测市场,允许乃至鼓励多种经济成分的质检机构参与到市场竞争中来,同时政府职能也在逐渐转变,事业单位检验机构的改革也正在加速,多种因素导致了产品检测市场的竞争将越来越激烈。W化学检测公司是一家具有独立法人资格的,以化学品检验为主要业务的第三方检验机构。作为一家非政府性的检测机构,在激烈的市场竞争中,要赢得市场,首先要赢得顾客。顾客满意是顾客忠诚的前提,只有使顾客满意才能赢得顾客,赢得市场,赢得竞争优势。对于检测企业来说,如何进行业务决策使投入成本最小或投入一定的成本,获得一定的顾客满意度或最大的顾客满意度,是企业在激烈的竞争中面临的一个新挑战。本论文综合运用了工业工程领域的相关理论和方法来解决W化学检测公司的业务流程优化问题,在分析W化学检测公司业务流程的基础上,利用业务流程再造理论,以提升顾客满意度为目标,以流程优化为主线,指出W化学检测公司业务流程存在的问题,阐述了实施流程优化的必要性和可行性;论述基于业务流程再造理论的管理思想,从流程环节、流程速度、管理模式、信息系统、人力资源和硬件设施等方面入手,构建了适合W化学检测公司实际情况的业务流程优化方案和实施原则,优化工作步骤,消除不必要的重复性工作,减少环节间的延迟,从而优化整个流程,不断提升顾客满意度。本文首先综述了国内外业务流程优化研究的理论、方法,界定了化学检测企业基于顾客满意度的业务流程优化的科学内涵,提出了基于顾客满意度的业务流程优化的方法。希望本文的研究能为W化学检测公司的业务流程优化提供理论与实践参考。
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全文目录
摘要 10-11 ABSTRACT 11-13 第1章 绪论 13-18 1.1 研究背景 13-14 1.2 研究目的 14 1.3 研究意义 14-15 1.3.1 理论意义 14-15 1.3.2 现实意义 15 1.4 研究方法 15-16 1.5 研究的基本思路与主要内容 16-17 1.6 论文预期创新点 17 1.7 本章小结 17-18 第2章 相关理论及实践综述 18-30 2.1 基本概念 18-19 2.2 顾客满意度 19-22 2.2.1 顾客满意的概念 19-20 2.2.2 顾客满意度及其特征 20-22 2.3 业务流程再造理论及其应用发展 22-28 2.3.1 业务流程再造理论概述 22-24 2.3.2 业务流程再造的原则 24-25 2.3.3 业务流程再造的方法 25-28 2.3.4 业务流程再造应用现状 28 2.4 本章小结 28-30 第3章 W化学检测公司业务流程现状分析 30-48 3.1 W化学检测公司概况 30 3.2 组织机构及其职能分析 30-36 3.2.1 组织机构 30-32 3.2.2 部门及人员职责 32-36 3.2.3 组织机构存在的主要问题 36 3.3 检测业务流程分析 36-41 3.3.1 W化学检测公司各科室布局 36-37 3.3.2 W化学检测公司检测业务工作流程 37-39 3.3.3 W化学检测公司检测业务流程各阶段工作分析 39-41 3.3.4 W化学检测公司检测业务流程存在问题简析 41 3.4 顾客满意度调查及业务流程存在问题分析 41-46 3.4.1 W化学检测公司实地调研与访谈情况 41-42 3.4.2 W化学检测公司问卷调查结果与反映问题 42-46 3.5 业务流程存在问题的原因分析 46-47 3.6 本章小结 47-48 第4章 W化学检测公司业务流程改进方案设计 48-60 4.1 设计思路 48-49 4.2 设计原则 49-50 4.3 业务流程改进方案 50-57 4.3.1 检测业务受理流程改进 50-52 4.3.2 检验工作流程改进 52-54 4.3.3 检验报告出具及发放流程改进 54 4.3.4 快速检验工作流程设计 54-55 4.3.5 改进后的公司业务流程 55-57 4.4 与业务流程改进相配套的组织结构优化措施 57-58 4.5 业务流程改进前后比较及评估 58-59 4.6 本章小结 59-60 第5章 W化学检测公司业务流程改进方案实施保障措施 60-64 5.1 业务流程优化的前期准备 60-62 5.2 业务流程优化的实施注意事项 62 5.3 业务流程优化的后期巩固 62-63 5.4 本章小结 63-64 第6章 总结与展望 64-66 参考文献 66-69 附录 69-71 致谢 71-72 学位论文评阅及答辩情况表 72
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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业生产管理
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