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AA县质监局服务质量提升研究

作　者: 张博
导　师: 温德成
学　校: 山东大学
专　业: 工业工程
关键词: 政府服务质量 ISO9000质量管理体系服务满意度
分类号: F203
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 17次
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内容摘要

质量,作为国家振兴和社会、经济可持续发展的战略因素,已经超越了质量概念刚开始发展时的范畴,不再只是用于产品,而更多地出现于服务、社会管理、顾客满意等各个领域。面对日趋复杂的国际国内形势,竞争的压力日趋加重,党中央适时地提出了转变执政方式、提高执政能力的要求。提升行政管理的服务质量是加强政府执政能力建设的重要组成部分,是适应民主法制建设的必然需要,是构建“服务型政府”的重要基础。本文选择“质监部门的服务质量”作为研究对象,介绍了政府服务质量的相关理论与行政服务满意度的调查方法,同时借鉴了IS09000质量管理体系在国内外的相关应用成果,对AA县质监局服务质量满意度进行了定量和定性分析,根据分析结果得出了服务质量存在的问题。并结合AA县质监局工作实际,查找出问题的原因。接着,结合正在实施的质量管理体系,提出了提升服务质量的各项改进措施。最后,对AA县质监局服务质量的改进效果进行验证,对改进后的服务质量进行满意度调查,通过对比改进前后的满意度来体现服务质量的提升效果,并归纳出AA县质监局取得的实际成效。论文的创新之处在于运用满意度调查来发现服务质量方面存在的问题,并结合质量管理体系提出有针对性的改进措施,并运用比较法,通过顾客满意度的提升来对比改进前后服务质量的变化。而且在分析问题原因和采用的改进措施中,运用的大都是工作中实实在在的例子和数据,使论文更贴近工作实际,因而也更具有实用价值,为今后政府部门结合IS09000质量管理体系提升服务质量提供了借鉴案例。

全文目录

摘要  10-11
ABSTRACT  11-13
第1章绪论  13-17
  1.1 研究背景  13
  1.2 研究目的和研究意义  13-15
  1.3 研究内容  15-16
  1.4 研究方法  16-17
第2章基础理论与相关文献综述  17-30
  2.1 政府服务质量理论  17-20
    2.1.1 政府服务质量的内涵  17-19
    2.1.2 政府服务质量的标准  19-20
  2.2 政府服务质量的实践与研究  20-23
    2.2.1 政府全面质量管理研究  20-21
    2.2.2 政府服务质量衡量标准  21-22
    2.2.3 引入ISO9000提高服务质量的必要性  22
    2.2.4 提高政府服务质量解决方法与现状研究  22-23
  2.3 ISO9000质量管理体系  23-25
    2.3.1 ISO9000族标准的概念  23
    2.3.2 ISO9000族标准的产生与发展  23-24
    2.3.3 ISO9000族标准的内容  24-25
  2.4 ISO9000质量管理体系在政府的实践  25-26
  2.5 行政服务满意度调查方法介绍  26-30
    2.5.1 行政服务满意度调查提出的背景  26
    2.5.2 行政服务满意度的内涵  26-27
    2.5.3 行政服务满意度测评的原则  27
    2.5.4 行政服务满意度调查的方法  27-30
第3章 AA县质监局服务质量存在的问题及原因分析  30-42
  3.1 AA县质监局基本情况  30
  3.2 AA县质监局服务质量满意度调查  30-34
    3.2.1 调查对象的行业比例  32-33
    3.2.2 调查对象的地区分布比例  33
    3.2.3 服务质量调查满意度结果分析  33-34
  3.3 AA县质监局服务质量中存在的问题  34-37
    3.3.1 服务水平不高  34-35
    3.3.2 服务意识淡薄  35-36
    3.3.3 办事效率偏低  36-37
  3.4 AA县质监局服务质量存在问题的主要原因分析  37-42
    3.4.1 工作目标不科学  37-38
    3.4.2 岗位职责不明确  38-39
    3.4.3 工作流程不系统  39
    3.4.4 监督体系不健全  39-40
    3.4.5 政令不畅通  40
    3.4.6 工作基础条件差  40-42
第4章 AA县质监局提升服务质量的改进措施  42-57
  4.1 识别服务对象的需求  42-44
  4.2 制定质量方针明确工作目标  44-45
  4.3 健全各项工作规范程序  45-47
  4.4 合理设置岗位职责及业务流程  47-53
    4.4.1 稽查队  48-50
    4.4.2 特种设备安全监察科  50-51
    4.4.3 综合业务科  51-52
    4.4.4 质检所  52-53
  4.5 健全以风险防控为主的内部监督体系  53-55
  4.6 改进内部协调运转机制  55
  4.7 提升检验检测服务企业发展的能力  55-57
第5章 AA县质监局提升服务质量的的效果验证  57-62
  5.1 改进前后的满意度调查结果对比  57-59
  5.2 改进措施实施后取得的实际成效  59-62
    5.2.1 强化了质监服务意识  59
    5.2.2 提高了工作效率和服务水平  59-60
    5.2.3 提高了依法行政的能力  60
    5.2.4 实现了政令畅通  60
    5.2.5 提高了服务的可信度  60-61
    5.2.6 提升了质监的社会形象  61-62
第6章总结与展望  62-63
  6.1 研究总结  62
  6.2 研究展望  62-63
参考文献  63-66
致谢  66-67
学位论文评阅及答辩情况表  67

AA县质监局服务质量提升研究

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