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网省级IP电力呼叫中心建设实践与发展思考

作 者: 黄腾
导 师: 鲍海; 詹晓晖
学 校: 华北电力大学
专 业: 电气工程
关键词: 电力呼叫中心 营销战略 市场营销
分类号: TN99
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 9次
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内容摘要


中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期,到现在已经在技术和业务上经历4代的发展。第4代呼叫中心,技术上主要表现为以IP坐席为主要特点,这一技术变革对整个服务行业产生了巨大的影响——在印度等第三世界中的官方英语国家中产生了大量为欧美企业代工的呼叫中心,使得欧美客户的服务诉求电话通过廉价的IP越过大洋,由廉价的印度坐席接起,并提供英语的人工客户服务。电力呼叫中心的发展其实就是上述中国呼叫中心发展的侧照,每一代呼叫中心的建设过程中都有电力呼叫中心的影子。电力呼叫中心在传统呼叫中心的基础上另有自己特色的电力行业客户服务的发展与变化。但目前缺乏针对IP呼叫中心技术变革而产生的对省网级电力呼叫中心变革的深入研究,特别是急需在这种影响下提出的新的科学的分布模式的研究。本论文旨在基于最新的IP呼叫中心信息化技术和相应逐渐成熟的业务模式,研究出改善、提升甚至变革电力呼叫中心客户服务工作的模式,这一模式的建立中核心是两个指标:客户满意度和每通电话成本。这两个指标表述了企业既要满足电力客户日益增长的(获取)优质服务的需求,同时还要控制自己的服务成本,即电力企业需要在这两个相悖的指标之间找到一个平衡点,以适当的成本提供最好的服务。本论文中将采用统筹学等相关数学模型为相关的研究工作提供数学计算基础,以其本论提出的模式和相关模型尽量接近真实,并可被电力企业直接采用。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-17
  1.1 呼叫中心分布问题的争论概述  10-14
    1.1.1 分布问题争论概述  10-11
    1.1.2 主要分布模式概述  11-13
    1.1.3 分散分布与集中分布的比较  13-14
  1.2 课题背景及研究方法内容  14-17
    1.2.1 课题研究背景  14-15
    1.2.2 研究方法与内容  15-17
第2章 分布问题模型研究方法  17-33
  2.1 分布问题模型研究方法  17
  2.2 运筹学领域的分布研究  17-18
  2.3 线性规划问题的求解  18-23
    2.3.1 传统方法  18-22
    2.3.2 计算机方法  22-23
  2.4 结构化模型  23-27
    2.4.1 整数规划(或混合整数规划)模型  23-26
    2.4.2 重力模型  26-27
  2.5 启发式方法  27-30
    2.5.1 启发式方法的定义  27
    2.5.2 主要的启发式算法  27-29
    2.5.3 启发式算法在传统模型求解中的应用  29
    2.5.4 启发式算法的应用和最新进展  29-30
  2.6 其他方法与比较评价  30-31
    2.6.1 理论模型的比较与评价  30-31
    2.6.2 研究方法  31
  2.7 本章小结  31-33
第3章 确立呼叫中心分布模型  33-49
  3.1 呼叫中心的分布模型  33-34
  3.2 变量定义  34-40
    3.2.1 影响因素  34-37
    3.2.2 变量分析  37
    3.2.3 假设条件  37-39
    3.2.4 变量  39-40
  3.3 分布模型  40-44
    3.3.1 目标函数  42-43
    3.3.2 约束条件  43-44
    3.3.3 目标模型  44
  3.4 呼叫中心分布模型的解  44-47
  3.5 本章小结  47-49
第4章 网省级IP电力呼叫中心建设实践  49-62
  4.1 电力呼叫中心分布模型计算  49-51
    4.1.1 建设成本  49-50
    4.1.2 维护成本  50
    4.1.3 服务成本  50
    4.1.4 传输资源占用成本  50
    4.1.5 小结  50-51
  4.2 集中式呼叫中心建设技术支持  51-52
    4.2.1 呼叫中心与其他业务支撑系统的联网技术  51
    4.2.2 呼叫中心技术的发展  51
    4.2.3 数据仓库技术的发展  51-52
    4.2.4 IP技术的发展  52
    4.2.5 与智能网技术的融合  52
  4.3 云南电网呼叫中心建设实践  52-55
    4.3.1 云电95598 IP语音平台及其基础原理  52-54
    4.3.2 云电95598业务平台  54
    4.3.3 云电呼叫中心运行架构  54-55
  4.4 海南电网呼叫中心建设实践  55-59
    4.4.1 海电95598 IP语音平台及其基础原理  55-56
    4.4.2 海电95598业务平台及其原理  56-57
    4.4.3 系统业务特点  57-59
  4.5 系统不足与对应措施  59-61
    4.5.1 SRST备份技术实现  59-60
    4.5.2 语音网关(VG)备份  60-61
  4.6 本章小结  61-62
第5章 网省级IP电力呼叫中心的思考  62-66
  5.1 基于IP的“大电网”客户服务业务规模化运营  62-64
  5.2 全程数字信息化支持下电力呼叫中心业务模式的变革  64-65
  5.3 本章小结  65-66
第6章 结论  66-67
参考文献  67-70
攻读硕士学位期间发表的学术论文及其他成果  70-71
致谢  71

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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线电电子学的应用
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