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基于旅客需求的客运站服务优化研究

作　者: 王莹玉
导　师: 贾俊芳
学　校: 北京交通大学
专　业: 交通运输规划与管理
关键词: 客运站 服务优化 旅客需求 服务设计 质量评价
分类号: U293.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 27次
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内容摘要


摘要：随着我国各类运输方式快速发展和竞争日渐激烈,竞争的焦点逐渐从产品转移到服务中来,人们也不再仅仅满足于基本的出行需要,而是希望有更好的旅行条件,对服务水平提出了更高的要求。客运站作为铁路旅客运输的关键环节,旅客在站的服务体验会影响其对运输过程的整体感受,从而影响对铁路忠诚度。由于旅客的需求和感受是不断发展变化的,客运站应重视对服务的优化。而现阶段我国铁路客运站以旅客为中心的服务意识仍较为淡薄,客运站动态循环优化过程尚未建立,服务水平还有待提升。因此深入分析服务与需求的关系,对以旅客需求为基础的客运站服务循环优化研究有重要意义。本文首先对服务与需求相关理论进行研究,讨论了客运站服务和旅客需求之间的关系,确立了以旅客需求为基础的“服务设计—服务质量评价—服务改进—方案反馈”的服务循环优化研究思路。服务设计是客运站服务优化的基础。本文以旅客需求为出发点,选择了QFD为服务设计理论,综合考虑客运站的技术要素和服务要素建立客运站服务质量屋,并依据旅客需求赋值求解,确定旅客重点关注的服务环节和形式,并设计服务方案。服务质量评价是服务优化内容的判断依据,本文以旅客体验为标准,选择旅客满意、服务质量、实物质量和服务补救为指数建立CSI旅客满意度指数模型,对各指标得分及相关系数进行计算,并利用四分图矩阵建立服务质量优先改进模型,将评价结果反馈至服务设计中,对客运站服务优化过程进行分析。最后,本文选择深圳站为实例,通过旅客满意度调查,利用CSI模型对深圳站旅客满意水平进行评价,利用四分图矩阵确定服务优先改进内容,并将结果反馈到服务设计中,提出客运站服务优化建议,验证了服务优化体系的可行性和可操作性。

全文目录


致谢  5-6
中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-11
1 绪论  11-19
  1.1 研究背景及意义  11-12
    1.1.1 研究背景  11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 研究及应用现状  12-16
    1.2.1 研究现状  12-15
    1.2.2 应用现状  15-16
  1.3 研究内容及技术路线  16-18
    1.3.1 研究内容及技术路线  16-18
    1.3.2 创新点  18
  1.4 本章小结  18-19
2 客运站服务与旅客需求  19-28
  2.1 客运站服务  19-22
    2.1.1 客运站服务定义  19-20
    2.1.2 客运站服务特征  20
    2.1.3 客运站服务流程  20-22
  2.2 客运站旅客需求  22-24
    2.2.1 需求定义  22-23
    2.2.2 旅客需求层次  23-24
    2.2.3 旅客需求特征  24
  2.3 服务与需求的关系  24-26
  2.4 基于旅客需求的客运站服务优化  26-27
  2.5 本章小结  27-28
3 基于QFD的客运站服务设计  28-41
  3.1 QFD客运站服务设计应用  28-30
    3.1.1 QFD概念及特点  28-29
    3.1.2 质量屋应用  29-30
  3.2 基于旅客需求的服务性能展开  30-32
    3.2.1 客运站技术要素  30-31
    3.2.2 客运站服务要素  31-32
  3.3 客运站服务质量屋赋值  32-37
    3.3.1 质量屋指标分解  32-34
    3.3.2 矩阵赋值  34-35
    3.3.3 客运站服务质量屋  35-37
  3.4 服务方案设计  37-40
  3.5 本章小结  40-41
4 基于旅客满意度的客运站服务质量评价及改进  41-58
  4.1 服务质量评价模型选择与建立  41-46
    4.1.1 评价模型比较  41-45
    4.1.2 基于旅客满意的CSI模型  45-46
  4.2 服务质量评价指标体系  46-49
  4.3 满意度指数模型计算  49-55
    4.3.1 模型的数学形式  49-53
    4.3.2 模型计算  53-55
  4.4 服务优化过程  55-57
    4.4.1 服务优先改进模型  55-57
    4.4.2 方案反馈及服务优化  57
  4.5 本章小结  57-58
5 深圳站服务优化研究  58-76
  5.1 深圳站旅客满意度调查  58
  5.2 满意度指数模型求解  58-65
    5.2.1 调查数据处理  58-60
    5.2.2 模型计算  60-65
  5.3 满意度调查结果分析  65-70
    5.3.1 潜变量分析  65-66
    5.3.2 服务环节分析  66-67
    5.3.3 服务内容分析  67-70
  5.4 深圳站客运服务优化  70-75
    5.4.1 服务优化内容  70-73
    5.4.2 服务循环优化  73-75
  5.5 本章小结  75-76
6 结论及展望  76-78
参考文献  78-81
作者简历  81-83
学位论文数据集  83

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中图分类: > 交通运输 > 铁路运输 > 铁路运输管理工程 > 旅客运输 > 客运服务作业
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