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网络购物下公平性服务补救、关系质量和顾客忠诚关系研究

作 者: 陈丽清
导 师: 沈占波
学 校: 河北大学
专 业: 企业管理
关键词: 服务失误 公平性服务补救 关系质量 顾客忠诚
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 21次
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内容摘要


电商时代的来临给商业活动带来了显著的变化。商品和服务交易平台由线下实体模式扩展至线上虚拟模式。尽管交易渠道发生了变化,但是消费者对服务品质的要求仍未改变。网上零售是服务失误高发行业,因此网络商家对服务失误的补救能力尤为重要,这既关系到其能否消除顾客不满挽留住顾客,更决定了其能否在竞争激烈的电商市场上站稳脚跟。有鉴于此,本文从网络零售商服务补救着手,采用感知公平理论评估消费者对服务补救的看法,同时探究公平性服务补救如何影响商家与消费者的关系质量顾客忠诚。最后探索累积网上购物经验对公平性服务补救、关系质量、顾客忠诚三者间关系的调节作用。本文采用结构方程模型对变量间的关系进行模型构建和路径检验,结果证实了公平性服务补救对关系质量、顾客忠诚有显著正向影响;关系质量对顾客忠诚有显著正向影响;关系质量在公平性服务补救和顾客忠诚关系上起到中介作用;分维度研究结果表明结果公平性服务补救和互动公平性服务补救对关系质量、顾客忠诚皆起到正向的影响;累计网上购物经验对关系质量和顾客忠诚的关系起到调节作用,累计网上购物经验越丰富,其关系质量对顾客忠诚的影响越大。根据研究的成果,论文最后从消费者层面和公司服务质量层面提出了提高公平性服务补救三个维度的补救质量,增强与顾客关系质量,改善物流服务、提高网站信息质量,加强员工培训能等多项建议。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 引言  10-16
  1.1 论文研究背景  10-11
  1.2 研究的意义  11-12
    1.2.1 理论意义  11
    1.2.2 现实意义  11-12
  1.3 研究结构及研究流程  12-13
  1.4 研究方法  13
  1.5 研究难点及对策  13-14
    1.5.1 研究难点  13-14
    1.5.2 解决方法  14
  1.6 研究的主要贡献  14-16
第2章 文献综述  16-26
  2.1 网络购物领域相关理论研究  16-17
  2.2 服务失误的相关理论研究  17-18
    2.2.1 服务失误概念  17
    2.2.2 服务失误的分类  17-18
  2.3 服务补救的相关理论研究  18-21
    2.3.1 服务补救概念  18-19
    2.3.2 公平性服务补救研究  19-20
    2.3.3 公平性服务补救措施  20-21
  2.4 关系质量的相关理论研究  21-22
    2.4.1 关系质量的定义  21-22
    2.4.2 关系品质的维度  22
  2.5 顾客忠诚的相关理论研究  22-24
    2.5.1 顾客忠诚的定义  22-23
    2.5.2 顾客忠诚的衡量  23-24
  2.6 服务补救、关系质量、顾客忠诚的关系研究现状  24-25
    2.6.1 服务补救与顾客忠诚的关系的研究现状  24
    2.6.2 关系质量与顾客忠诚的关系的研究现状  24-25
    2.6.3 服务补救与关系质量的关系研究现状  25
  2.7 累计网上购物经验对服务补救的调节作用研究现状  25-26
第3章 研究设计  26-33
  3.1 概念模型  26
  3.2 论依据与研究假设  26-29
    3.2.1 公平性服务补救与关系质量关系假设  27
    3.2.2 公平性服务补救与顾客忠诚关系假设  27-28
    3.2.3 关系质量与顾客忠诚假设  28
    3.2.4 关系质量的中介作用假设  28
    3.2.5 累计网上购物经验对服务补救的调节作用假设  28-29
  3.3 量表设计  29-33
    3.3.1 公平性服务补救量表  29-30
    3.3.2 关系质量量表  30-31
    3.3.3 顾客忠诚量表  31-32
    3.3.4 累计网上购物经验量表  32-33
第4章 问卷统计分析  33-45
  4.1 抽样对象及调查方法  33
    4.1.1 抽样对象  33
    4.1.2 调查方法  33
  4.2 数据分析方法  33-34
  4.3 问卷预调查  34-38
    4.3.1 公平性服务补救预试量表分析  34-36
    4.3.2 关系质量预试量表分析  36-37
    4.3.3 顾客忠诚预试量表分析  37-38
  4.4 正式问卷调查与分析  38-45
    4.4.1 正式问卷描述性统计分析  39-40
    4.4.2 公平性服务补救量表信度与效度分析  40-41
    4.4.3 关系质量量表信度与效度分析  41-43
    4.4.4 顾客忠诚量表信度与效度分析  43-45
第5章 假设检验  45-57
  5.1 模型及假设检验  45-52
    5.1.1 模型一检验  45-48
    5.1.2 模型二检验  48-52
  5.2 中介效应检验  52-54
  5.3 调节效应检验  54-57
第6章 研究结论、对策与展望  57-67
  6.1 研究结论  57
  6.2 研究结果讨论  57-61
    6.2.1 服务补救与关系质量的关系  57-59
    6.2.2 服务补救与顾客忠诚的关系  59-60
    6.2.3 关系质量与顾客忠诚的关系  60-61
    6.2.4 关系质量对公平性服务补救和顾客忠诚间的关系  61
  6.3 管理启示  61-65
    6.3.1 针对顾客层面的服务补救策略  61-63
    6.3.2 针对网络商家服务质量层面的补救策略  63-65
  6.4 本研究的局限  65
  6.5 未来研究展望  65-67
参考文献  67-73
附录 正式问卷调查  73-76
致谢  76-77
攻读学位期间取得的科研成果  77

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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