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初论通信服务行业业务受理流程效率提高改进方式

作　者: 赵敏亥
导　师: 王龙宝
学　校: 复旦大学
专　业: 项目管理
关键词: 通信服务行业企业信息化业务受理流程改进 NGOSS
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 19次
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内容摘要

随着信息技术的不断进步,信息化的浪潮正在以前所未有的力量推动全球经济的快速发展,对我国通信企业尤其是传统电信运营商来讲,经历了长期的计划经济体制和近年来的体制过度以及业务的变化,如今又面临着全新的市场竞争环境,更需要加快再造的步伐,以从体制上、流程上冲出传统的桎梏,成长为具有较强适应力和创新力的现代大企业,从而取得良好的经济效益。本文根据国外以及国内通信行业目前一个整体的行业背景,概括关于通信行业中关于业务受理流程基本现状；总结企业外部环境中业务受理流程改进的外在竞争带来的推动力,以及企业内部提升管理展现出的驱动力。在这些外部和内部需求的基础上,参照国际电信管理论坛(TMF)关于NGOSS(新一代电信运营系统及软件)中eTOM的架构分析,提出目前受理流程中受理功能分布不全面、组织架构不合理、业务流程不完善等问题。针对目前各个缺点等方面提出改进方案、改进重点,预测完成问题改进后的达到的结果,并针对性提供检测业务受理数据准确性、业务受理及时性、业务受理开通成功率等一系列运营提升的监控指标。最后本文摒弃以往文献试图研究和寻找在社会各个行业通用的流程改进的方法和思路,找准对于通信行业的系统架构复杂、业务流程繁琐特点,紧密契合电信业务流程,总结适合于中国通信行业体系与架构的具体情况的改进实施方法对业务受理流程中的关键以及重点流程进行举例说明,提供流程的改进论证说明。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
第1章绪论  6-12
  1.1 课题研究背景  6-7
  1.2 课题研究的意义  7
  1.3 国外研究  7-8
  1.4 国内研究  8-10
  1.5 课题预期解决的问题  10
  1.6 论文的主要结构  10-12
第2章业务受理流程架构的标准理解  12-32
  2.1 业务受理流程现状及问题分析  12-14
  2.2 业务受理流程总体技术架构分析  14-22
    2.2.1 Level 0架构视图  14-16
    2.2.2 Level 1架构视图  16-22
  2.3 业务受理流程重点功能剖析  22-32
    2.3.1 业务受理流程涉及主要功能模块  23-28
    2.3.2 企业基本业务受理流程架构  28-30
    2.3.3 目标功能配置  30-32
第3章业务受理流程在企业中的应用  32-38
  3.1 跨省业务受理流程  32-34
    3.1.1 跨省业务受理流程缺陷分析  32
    3.1.2 跨省业务受理流程步骤说明  32-34
  3.2 省内业务受理流程  34-36
    3.2.1 省内业务受理流程缺陷分析  34
    3.2.2 省内业务受理流程步骤说明  34-36
  3.3 地市公司业务受理流程  36-38
    3.3.1 地市公司业务受理流程缺陷分析  36
    3.3.2 地市公司业务受理流程步骤说明  36-38
第4章业务受理流程改进设计构思  38-46
  4.1 集团统一受理集团统一竣工业务受理流程  38-40
    4.1.1 流程改进优势分析  38
    4.1.2 流程步骤说明  38-40
  4.2 集团一点受理省分公司分散竣工业务流程  40-42
    4.2.1 流程改进优势分析  40
    4.2.2 流程步骤说明  40-42
  4.3 省公司分散受理集团统一竣工流程  42-44
    4.3.1 流程改进优势分析  42
    4.3.2 流程步骤说明  42-44
  4.4 省公司统一受理省公司统一竣工受理流程  44-46
    4.4.1 流程改进优势分析  44
    4.4.2 流程步骤说明  44-46
第5章业务受理流程改进重点与预期结果  46-51
  5.1 系统功能架构调整  46-47
  5.2 企业组织架构的调整  47-49
  5.3 业务开通流程步骤的新增、调整与删除  49
  5.4 预期成果  49-51
第6章改进效果检测指标  51-55
  6.1 两级客户数据一致率  51-53
    6.1.1 两级集团公司向省公司下发数据一致率  51
    6.1.2 两级省公司向集团公司上传数据一致率  51-52
    6.1.3 两级手机用户状态数据(自下而上)一致率  52
    6.1.4 两级手机用户状态数据(自下而上)及时率  52
    6.1.5 两级业务订购关系一致率  52
    6.1.6 两级业务订购关系及时率  52-53
  6.2 跨域服务成功率  53-54
    6.2.1 客户资料查询成功率  53
    6.2.2 客户服务兑换成功率  53
    6.2.3 两级消息数据交互及时率  53-54
  6.3 跨域订单交付完好率  54-55
    6.3.1 受理订单自动交付成功率  54
    6.3.2 受理订单交付及时率  54-55
第7章论文小结  55-56
参考文献  56-58
致谢  58-59

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