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饭店服务员情绪劳动与工作倦怠、离职意向关系的研究

作　者: 赵旭
导　师: 郑美群
学　校: 吉林财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 情绪劳动工作倦怠离职意向
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 58次
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内容摘要

随着全球经济的发展，经济结构发生巨大转变，服务业在经济结构的比重日益增大，发展速度也大幅增快，但问题也随之产生，很多服务业员工面临着由于行业发展带来的高工作压力，进而产生工作倦怠问题，同时，服务业中的离职率也居高不下。本文通过对饭店服务员进行实证研究，探讨饭店服务员情绪劳动、工作倦怠与离职意向之间的关系，从而为管理者提供解决员工由于情绪劳动带来的工作倦怠及离职问题的方法。本文以长春的四家饭店的服务员为样本进行问卷调查，发现不同个人特征的服务员在情绪劳动的选择上有显著性差异。情绪劳动各维度与工作倦怠各维度有一定的相关性及显著性影响，工作倦怠的各维度与离职意向具有一定的相关性及显著性影响。本研究以情绪劳动、工作倦怠、离职意向量表为测量工具，以SPSS17.0为统计工具，以探索性因素分析、相关分析、回归分析等为分析方法对情绪劳动与工作倦怠、离职意向的关系进行了研究，具体结论如下：（1）情绪劳动在不同个人特征（性别、年龄、学历、工龄、婚姻状况）的服务员中存在显著性差异。女性相对男性更倾向于采用深层策略和真实表现；随着年龄的增长，服务员依次倾向于选择真实表现、深层扮演、表层扮演；低学历的员工倾向于真实表现，高学历的员工倾向于选择深层扮演；工龄对于情绪劳动的差异性影响与年龄的影响一致；未婚的服务员倾向于真实表现。（2）情绪劳动对工作倦怠产生影响。通过相关分析得出，情绪劳动中的表层扮演与工作倦怠三个维度呈正相关关系，深层扮演和真实表现与工作倦怠三个维度呈负相关关系。通过回归分析得出，表层扮演对工作倦怠三个维度有正向影响作用，深层扮演对工作倦怠三个维度有负向影响作用，真实表现对工作倦怠的影响不显著。（3）工作倦怠对离职意向产生影响。通过相关分析可知，工作倦怠的三个维度与离职意向呈正相关关系。通过回归分析得出，工作倦怠中的情绪耗竭、个人成就感降低对离职意向有正向影响作用，去个性化对离职意向的作用不显著。（4）工作倦怠在情绪劳动与离职意向间起到中介作用。通过路径分析验证了情绪劳动通过工作倦怠对离职意向产生影响。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-9
一、绪论  9-17
  （一）研究背景与研究意义  9-10
    1. 研究背景  9-10
    2. 研究意义  10
  （二）国内外研究现状  10-13
    1. 情绪劳动与工作倦怠的关系研究  10-12
    2. 工作倦怠与离职意向的关系研究  12
    3. 情绪劳动与离职意向的关系研究  12-13
  （三）研究内容与框架  13-14
    1. 研究内容  13-14
    2. 研究框架  14
  （四）研究方法  14-15
    1. 文献研究法  14-15
    2. 问卷调查法  15
    3. 统计分析法  15
  （五）本文的拟创新点  15-17
    1. 理论研究角度具有一定创新性  15
    2. 研究对象具有一定创新性  15-17
二、相关理论概述  17-27
  （一）情绪劳动概述  17-22
    1. 情绪劳动的内涵及维度  17-20
    2. 情绪劳动的相关变量  20-22
  （二）工作倦怠概述  22-24
    1. 工作倦怠的内涵及维度  22-23
    2. 工作倦怠的相关变量  23-24
  （三）离职意向概述  24-27
    1. 离职意向的内涵及模型  24
    2. 离职意向的相关变量  24-27
三、研究设计  27-31
  （一）理论模型与研究假设  27-28
  （二）研究变量的界定  28-29
    1. 情绪劳动的界定  28
    2. 工作倦怠维度的界定  28-29
    3. 离职意向概念的界定  29
  （三）研究对象的界定  29
  （四）测量工具与数据收集  29-31
    1. 测量工具  29-30
    2. 数据收集  30
    3. 数据分析工具  30-31
四、数据分析与假设检验  31-48
  （一）数据分析  31-35
    1. 样本特征描述性分析  31-32
    2. 信度分析与效度分析  32-35
  （二）验证研究假设  35-48
    1. 情绪劳动对于个人特征的差异性分析  35-38
    2. 情绪劳动、工作倦怠与离职意向的相关分析  38-39
    3. 情绪劳动、工作倦怠与离职意向的回归分析  39-42
    4. 路径分析与中介效应检验  42-48
五、研究结论与展望  48-52
  （一）研究结论  48-49
    1. 个人特征方面  48
    2. 变量之间关系方面  48-49
  （二）管理建议  49-51
    1. 加强对员工情绪劳动的重视程度  49
    2. 加强对员工情绪劳动的干预  49-50
    3. 加强对员工工作倦怠的干预  50-51
  （三）研究展望  51-52
    1. 扩充样本量，增加数据可信度  51
    2. 增加数据统计方法，充分利用数据分析系统  51
    3. 进一步完善理论模型  51
    4. 进一步探讨研究结论的实际应用  51-52
参考文献  52-56
附录  56-59
致谢  59

饭店服务员情绪劳动与工作倦怠、离职意向关系的研究

内容摘要

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