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江苏联通客户维系与挽留策略研究

作　者: 郭光亮
导　师: 候丽敏
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户维系与挽留 客户流失 客户生命周期管理
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 55次
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内容摘要


随着第三轮电信业重组和3G牌照的发放,中国移动、中国联通、中国电信三分天下,新的电信竞争格局已初步形成,原有的产品模型、客户类型、营销举措均发生了重大变化,客户争夺成了各大运营商市场策略的焦点,如何在新形势下防止客户流失,积极探索并实施客户维系与挽留工作,对电信企业具有重要的战略意义和实用价值。本文以中国联通江苏分公司(以下简称江苏联通)为研究对象,以客户关系管理、客户生命周期管理、马斯洛需求层次、客户价值、客户细分等相关理论为研究基础,采用数据挖掘分析,对江苏联通各业务的客户流失特点进行了深入分析,同时结合客户问卷调查和深度访谈,进一步深入地对江苏联通各业务的客户流失原因进行细致的剖析,并最终总结出客户选择运营商的关键要素。通过理论基础和分析结论,本文以客户生命周期管理为维系策略进程,同时结合重点业务维系策略制订了江苏联通客户维系与挽留方案,并从组织保障、人员落实、考核激励、渠道落地、系统支撑等五个方面完整构建了方案的客户维系支撑体系。本文的研究结果不但为新形势下江苏联通客户维系与挽留工作形成了规范的策略体系,也提供了具体的实施举措和工作要求,这将为解决江苏联通目前客户流失问题提供有益的参考,也将对中国电信企业实施客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章 绪论  9-11
  1.1 研究背景  9
  1.2 研究目的和意义  9-10
  1.3 研究方法  10-11
    1.3.1 问卷调查与深度访谈  10
    1.3.2 数据挖掘分析法  10-11
第2章 理论综述  11-20
  2.1 客户关系管理(CRM)  11-13
    2.1.1 客户关系管理界定  11
    2.1.2 客户关系管理的作用  11-12
    2.1.3 IT和互联网在客户关系管理中的作用  12-13
  2.2 客户生命周期管理  13-15
    2.2.1 客户生命周期界定  13-14
    2.2.2 客户在各生命周期阶段的表现  14-15
    2.2.3 客户关系管理与客户生命周期的关系  15
  2.3 马斯洛需求层次理论  15-17
    2.3.1 马斯洛需求层次理论概述  15-16
    2.3.2 客户需求的成长  16-17
  2.4 客户价值理论  17-18
    2.4.1 客户价值界定  17
    2.4.2 客户价值区间划分  17-18
    2.4.3 客户价值与客户生命周期的关系  18
  2.5 客户细分理论  18-20
第3章 中国电信行业及江苏联通公司概述  20-24
  3.1 中国电信行业概述  20
  3.2 江苏联通公司概述  20-24
    3.2.1 公司现状  20-22
    3.2.2 江苏联通在江苏市场中的地位  22-24
第4章 江苏联通客户流失现状及原因分析  24-38
  4.1 江苏联通客户流失的现状  24-33
    4.1.1 江苏联通客户流失率  24
    4.1.2 江苏联通各业务发展净值  24-27
    4.1.3 江苏联通各业务流失特点分析  27-33
  4.2 江苏联通客户流失原因分析  33-36
  4.3 客户选择运营商的关键要素分析  36-38
    4.3.1 共性关键要素  36-37
    4.3.2 个性关键要素  37-38
第5章 江苏联通客户维系与挽留方案设计  38-44
  5.1 总体思路  38
  5.2 江苏联通客户与维系挽留方案设计  38-44
    5.2.1 2G和3G客户维系策略——基于客户生命周期的进程管理  38-42
    5.2.2 固话和宽带业务客户的维系策略  42-44
第6章 江苏联通客户维系与挽留方案支撑体系构建  44-50
  6.1 组织保障  44-45
    6.1.1 构建外部保障体系  44
    6.1.2 构建执行工作体系  44-45
  6.2 人员落实  45-46
    6.2.1 管理人员落实  45
    6.2.2 专职维系人员落实  45-46
  6.3 考核激励  46-47
    6.3.1 公司KPI考核  46
    6.3.2 维系专属人员考核激励  46-47
  6.4 渠道落地  47-48
  6.5 系统支撑  48-50
第7章 结论与讨论  50-52
  7.1 结论  50
  7.2 讨论  50-52
参考文献  52-54
附录1: 江苏联通客户流失原因电话调查问卷  54-55
附录2: 客户深度访谈提纲  55-56
致谢  56-57
卷内备考表  57

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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