学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

B2B模式下企业CRM实施策略研究

作　者: 刘双
导　师: 刘吉成; 姚强
学　校: 华北电力大学
专　业: 工商管理
关键词: 电子商务 B2B 客户关系管理电子市场
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 619次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

在中国这个资金实力雄厚、技术团队强大、理论研究深厚的背景下,B2B业发展势头强劲,日益成熟,但同时也存在着平台布局不够合理,资信机制不完善,行业门槛高等劣势。如何才能使企业在如此激烈的电子商务竞争中立于不败之地?大家关注的焦点开始集中在客户关系管理系统上。客户关系管理系统为企业提供了一个用于管理前台业务的平台,可以帮助企业收集、分析并综合整理各种客户信息,企业可以在平台上对客户资源进行充分而有针对性的分析、管理和利用。企业要想在电子商务的市场竞争中获胜,就必须正确的实施客户关系管理系统。本文从研究企业的电子商务与客户关系管理的理论出发,首先阐述了B2B电子商务的分类、优势以及电子商务环境下客户关系管理的引入与特征；其次,分析了B2B电子商务的发展环境及B2B模式下企业实施CRM的必要性和可行性；再次,提出了e-CRM实施的基本步骤,针对每个步骤都提出了重点解决方案,其中在对客户信息管理、实施客户管理进行分析的基础上,提出了相应的实施方案,并根据AHP法的原理,建立了e-CRM实施效果评价指标体系和评价流程,然后以实施效果为依据,对客户服务管理和持续改进客户关系也提出了一定的方案；最后,以“阿里巴巴”和“我的钢铁”为例,研究了他们在B2B模式下实施e-CRM的成功经验和存在的不足,为同类企业在实施客户关系管理时提供了有价值的参考。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章绪论  10-16
  1.1 研究背景及意义  10
  1.2 国内外研究现状  10-14
    1.2.1 国外研究现状  10-13
    1.2.2 国内研究现状  13-14
  1.3 本文研究的主要内容  14-16
第2章 B2B 电子商务与CRM基础理论  16-25
  2.1 电子商务  16-18
    2.1.1 电子商务的发展  16-17
    2.1.2 电子商务的分类  17-18
  2.2 B2B电子商务  18-20
    2.2.1 定义  18
    2.2.2 B2B电子商务的分类  18-19
    2.2.3 B2B电子商务模式的竞争优势  19-20
  2.3 电子商务与企业CRM  20-24
    2.3.1 客户关系管理概念(CRM)  20-22
    2.3.2 电子商务环境下客户关系管理的引入  22-23
    2.3.3 电子商务环境下客户关系管理的特征  23-24
  2.4 本章小结  24-25
第3章 B2B模式下企业实施CRM分析  25-35
  3.1 B2B电子商务发展环境分析  25-27
    3.1.1 B2B电子商务技术环境分析  25-26
    3.1.2 B2B电子商务市场环境分析  26-27
  3.2 B2B模式下CRM的发展现状分析  27-28
  3.3 B2B模式下企业实施CRM存在的问题  28-31
    3.3.1 客户信息管理的问题  28-29
    3.3.2 客户管理的问题  29-30
    3.3.3 客户服务管理的问题  30-31
  3.4 B2B模式下企业实施CRM的必要性和可行性分析  31-33
    3.4.1 B2B模式下企业实施CRM的必要性  31-32
    3.4.2 B2B模式下企业实施CRM的可行性  32-33
  3.5 CRM基本流程分析  33
  3.6 本章小结  33-35
第4章 B2B模式下企业实施CRM的方案  35-53
  4.1 B2B模式下企业实施CRM的基本步骤  35
  4.2 确立目标  35-38
    4.2.1 领导支持  35-36
    4.2.2 明确企业实施e-CRM的目标  36-38
  4.3 立项启动  38
  4.4 加强客户信息管理  38-42
    4.4.1 重视客户信息收集  39-41
    4.4.2 做好客户分类  41-42
    4.4.3 维护客户信息  42
  4.5 实施客户管理  42-45
  4.6 组织培训  45-46
  4.7 E-CRM实施效果评价  46-50
    4.7.1 e-CRM实施效果评价指标体系  46-47
    4.7.2 e-CRM实施效果的评价  47-50
  4.8 丰富客户服务与持续改进客户关系  50-52
    4.8.1 丰富客户服务  50-51
    4.8.2 持续改进客户关系  51-52
  4.9 本章小结  52-53
第5章 B2B模式下CRM实施案例分析  53-63
  5.1 阿里巴巴  53-56
    5.1.1 认识“阿里巴巴”  53-54
    5.1.2 成功的经验  54-56
    5.1.3 存在的劣势  56
  5.2 我的钢铁  56-60
    5.2.1 认识“我的钢铁”  56-57
    5.2.2 成功的经验  57-60
    5.2.3 存在的劣势  60
  5.3 案例比较分析与启迪  60-61
    5.3.1 案例比较分析  60-61
    5.3.2 案例启迪  61
  5.4 本章小结  61-63
第6章结论与展望  63-65
  6.1 结论  63
  6.2 展望  63-65
参考文献  65-68
致谢  68-69
作者简介  69

B2B模式下企业CRM实施策略研究

内容摘要

全文目录

相似论文