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基于BA公司案例的ITIL核心实践分析

作　者: 孙为民
导　师: 龚益鸣; 周航滨
学　校: 复旦大学
专　业: 项目管理
关键词: ITIL ISO20000 IT服务管理 本地化
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


ITIL是基于最佳实践的国际通行的IT服务管理理论,ITIL的本土化一直是IT企业管理者和有关学者探讨研究的企业管理热点问题之一。由于ITIL的本土化受到人文背景、企业文化、思维模式、风俗习惯、管理体制等种种东西方差异的制约,在ITIL的本土化过程中妥善协调好这些制约因素并非易事。为此,在诸多将ITIL引入国内企业的案例中,真正成功的案例并不多见。在引入ITIL的过程中,BA公司为自己量身定制了一套IT服务管理流程,这些流程帮助BA公司通过了IS020000认证。从BA公司的成功实践出发,归纳总结BA公司的这套既引入了ITIL的管理理念、又具有BA公司企业特色的服务管理流程,从中提炼出BA公司优化ITSM最佳实践的关键过程,对于进一步改进BA公司IT服务管理,同时为类似的企业引入ITIL提供正面参考,具有实际应用价值和理论探讨价值。本文的目的即在于此。本文的主要工作如下：1、较系统地介绍了ITIL的一般概念,对近年ITIL在国内本土化的进程作了分析和归纳,重点分析了多篇与ITIL本土化直接相关的学位论文。这些论文的每一篇均结合一家企业引入ITIL的案例作了系统的研究,总结了成功与失败的经验教训。2、详细分析了BA公司的IT服务管理和BA公司ITIL项目的引入和实施过程,重点分析了BA公司为自己量身定制的八个IT服务管理流程。这些流程含有如何成功实施ITIL项目本土化的大量有用信息。3、最后根据改进目标提出了三个关键过程,即加强服务协同、持续服务改进和加快知识沉淀。这三个关键过程已在BA公司部分实施,其对IT服务的进一步改进效果已得到了一个季度实际运行数据的验证。本文更多地从工作经验总结、实际素材和数据分析的角度来提炼BA公司成功引入和实施ITIL项目的关键过程,论文的主要观点也基于此。如何进一步将这些工作经验总结作理论的提炼、以及如何从这些大量的实际素材和数据中挖掘出更多的科学管理规律,是值得进一步研究的课题。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-7
第一章 绪论  7-14
  1.1 研究背景  7-11
    1.1.1 IT的发展历程和挑战  7-8
    1.1.2 国内外ITIL的发展状况  8-9
    1.1.3 ITIL的本地化及其研究状况  9-11
  1.2 研究目的和研究内容  11-12
    1.2.1 研究目的  11-12
    1.2.2 研究内容  12
  1.3 本文的主要工作和内容安排  12-14
    1.3.1 本文的主要工作  12-13
    1.3.2 本文的内容安排  13-14
第二章 ITIL概述  14-33
  2.1 ITIL规范  14-21
    2.1.1 IT服务管理  14-17
    2.1.2 ITIL规范  17-21
  2.2 ITIL的核心流程  21-28
    2.2.1 ITIL服务支持核心流程  21-25
    2.2.2 ITIL服务提供核心流程  25-28
  2.3 关于ISO20000  28-33
    2.3.1 ISO20000的产生  29-30
    2.3.2 ISO20000的结构  30-31
    2.3.3 ISO20000认证的收益  31-33
第三章 BA公司的IT服务管理与ITIL引入  33-55
  3.1 BA公司的IT服务管理  33-35
    3.1.1 BA公司各单元组织架构分析  33-34
    3.1.2 BA公司ITSM实施现状  34-35
  3.2 BA公司ITIL项目的引入和实施  35-55
    3.2.1 引入ITIL的驱动因素  35-36
    3.2.2 ITIL项目在BA公司的实施历程  36
    3.2.3 BA公司的IT服务管理流程  36-55
第四章 BA公司优化ITSM最佳实践的关键过程分析  55-68
  4.1 明确ITSM改进的方向和目标  55
  4.2 加强服务协同 缩短IT服务时间  55-59
    4.2.1 强化服务台的功能  56
    4.2.2 持续组织技术培训  56-57
    4.2.3 任务及时流转 减少过程消耗  57-59
  4.3 持续服务改进提升服务质量  59-64
    4.3.1 建立服务质量管理体系  59-60
    4.3.2 加强变更和发布过程规范  60-61
    4.3.3 关注事件与问题管理联动  61-64
  4.4 加快知识沉淀降低服务成本  64-68
第五章 总结与展望  68-69
  5.1 论文总结  68
  5.2 后续研究方向展望  68-69
参考文献  69-71
致谢  71-72

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