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无工厂化集成电路企业客户服务质量提高的探索

作　者: 宋耀海
导　师: 龚益鸣
学　校: 复旦大学
专　业: 项目管理
关键词: 无工厂集成电路企业客户服务质量服务质量差距模型
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

无工厂化生产模式的集成电路企业将生产过程外包,帮助F公司在人员、设备较低投入的条件下,实现集成电路产品的设计、生产、销售和服务。在服务人员规模较小的条件下,如何满足客户的服务需求,提升客户服务的质量?成为F公司面临的一个问题。集成电路产品的应用需要掌握许多专业知识,客户在应用过程中经常会遇到硬件电路设计、软件设计、系统匹配等方面的问题。协助客户解决这些问题是客户服务工作的主要内容。客户服务工作目标就是要协助客户更好地应用芯片产品。在F公司与客户公司之间建立紧密的合作关系。对于F公司的客户服务现状,运用服务质量差距分析的方法发现了四个质量差距并提出了对应的改进方法：(1)管理层对于客户期望的理解不足。客户对于服务的期望并不是一致的。受到其应用的产品类型、客户所在的行业等因素的影响。F公司的管理层需要对客户的期望有更深入的理解。才能制定出有效的客户服务规范。(2)客户服务工作需要提高效率。部分客户服务工作需要多个部门的参与,在这些服务中由于缺少有效的组织管理。各部门只是按照邮件、电话方式的进行相互通知,工作效率低下。在多部门参与的客户服务中引入项目管理的方法,分解服务工作,明确工作责任,有助于提高服务工作的效率。(3)市场宣传的内容需要与实际服务能力相符合。在宣传内容中避免出现实际无法实现的承诺；在客户服务中注意对服务承诺的有效履行,提高客户对于服务的信任度。(4)全面收集客户满意度信息。把握客户需求是做好服务的基础,准确区分不同条件下客户的需求。在客户满意度调查中应用SERVQUAL方法可以全面了解客户对于服务中的各个方面的具体评价。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-5
引言  5-6
第一章集成电路企业中的客户服务  6-15
  第一节服务的定义与特征  6-8
  第二节服务质量与客户满意  8-12
  第三节集成电路企业中的客户服务  12-15
第二章无工厂模式对客户服务质量的影响  15-24
  第一节无工厂化生产模式对客户服务的影响  15-17
  第二节 F公司的客户服务质量目标  17-18
  第三节 F公司中客户服务的现状  18-24
第三章 F公司客户服务的分析  24-39
  第一节明确客户的服务需求  24-28
  第二节服务质量与关系收益  28-30
  第三节客户抱怨与服务补救  30-34
  第四节 F公司服务质量的差距分析  34-39
第四章 F公司客户服务的改进  39-49
  第一节确定客户的服务需求  39-40
  第二节使用SERVQUAL方法改进客户满意度调查  40-41
  第三节使用项目管理的方法提高客户服务效率  41-47
  第四节重视服务承诺  47-49
第五章结论与展望  49-50
参考文献  50-51

无工厂化集成电路企业客户服务质量提高的探索

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