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液晶显示屏品质管理持续改善方案优化

作　者: 魏海侠
导　师: 龚益鸣
学　校: 复旦大学
专　业: 物流工程
关键词: 液晶显示屏持续改善关键控制点客户满意
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

在商品经济异常发达的今天,努力提高客户满意使其产品、服务拥有更多的消费者是每一个企业的终极目标。面对激烈的市场竞争、严峻的挑战和多样化的需求环境,只有持续改进质量管理体系的有效性和执行效率,不断提高产品和服务质量,才能赢得更多消费者、赢得更多的市场、才能永远立于不败之地。总而言之,持续改进产品质量管理流程的有效性和效率是公司生存和发展的重要保障。持续改进产品质量管理流程分为：设计过程、生产过程的产品质量管理持续改善和已出货产品客户品质投诉的质量管理流程持续改善。本文主要针对已出货产品客户品质投诉的质量管理流程进行持续改善。本文通过A公司客户满意问卷调查明确客户最关心的问题——客户投诉处理的时效性和彻底性,然后将客户投诉处理流程分解为五个阶段进行分析,并对每一个阶段处理流程进行持续优化,最终提高了客户投诉问题的处理效率,提高客户满意,增加产品的市场占有率。本文共分为五章：第一章介绍液晶显示屏的发展历史、工作原理和工艺制程。第二章介绍质量持续改善原理和和客户满意理论。第三章介绍A公司的质量持续改善系统。第四章先简单介绍A公司的客户满意现状和持续改善系统现状,然后重点介绍客户问卷调查制定、调查数据分析和调查总结,最后将需要改善的问题点按五个阶段进行分析,寻找可改善的空间。第五章针对每个阶段提出相应的改善方案,并通过实际案例验证改善方案的效果。最后通过数据收集对改善的前后方案进行对比,确认改善效果。案例的分析结果具有很好的现实指导意义。持续改善是一个永无止境,螺旋向上的改善过程,需要持续不懈的努力。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
引言  6-7
第一章液晶显示屏的制造行业介绍  7-13
  1.1 液晶显示屏的发展历史及原理简介  7-8
    1.1.1 液晶显示屏的发展历史  7-8
    1.1.2 液晶显示屏(TFT-LCD)的工作原理  8
  1.2 液晶显示屏的工艺制程  8-13
    1.2.1 前段LCD工艺制程  9-10
    1.2.2 后段LCM工艺制程  10-13
第二章液晶显示屏制程中的质量持续控制和客户满意  13-29
  2.1 质量的持续改善原理  13-21
    2.1.1 持续改善的基础理念  13-14
    2.1.2 持续改善的过程和结果  14-15
    2.1.3 持续改善的组成部分  15-18
    2.1.4 持续改善的手段  18-19
    2.1.5 持续改善活动的程序  19-21
  2.2 持续改善理论精髓——标准化  21-23
    2.2.1 ISO 9000族标准的发展  21
    2.2.2 持续改进原理在ISO 9000族标准的发展与标准化  21-23
  2.3 客户满意的理论介绍  23-29
    2.3.1 客户满意与客户忠诚  23-26
    2.3.2 客户满意数据的收集与分析  26-29
第三章 A公司质量持续改善系统CIP概述  29-33
  3.1 A公司背景介绍  29
  3.2 A公司CIP(Continuous Improvement Process)组织的形成  29-30
  3.3 A公司CIP的系统方法  30-33
第四章 A公司的质量持续改善系统调查与分析  33-43
  4.1 A公司的质量现状  33-34
    4.1.1 客户满意现状  33-34
    4.1.2 持续改善系统现状  34
  4.2 调查目标与调查分析  34-35
  4.3 调查结果总结  35-43
    4.3.1 持续改善的关键工艺与关键控制点  35-39
    4.3.2 持续改善的实际应用情况  39-43
第五章 A公司的持续改善优化方案  43-49
  5.1 结合公司现状,对现有持续改善方案的优化  43-45
    5.1.1 A公司针对客户异常处理流程的优化  43-45
  5.2 持续改善方案的有效性  45-49
    5.2.1 案例一  45-47
    5.2.2 方案的有效性  47-49
致谢  49-50
附件一  50-53
参考文献  53-54

液晶显示屏品质管理持续改善方案优化

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